Conflitos no trabalho em equipe: melhorando a produtividade!

Será que as empresas querem apenas sobreviver ou estão se preparando para prosperar? Se a segunda opção é a que mais lhe interessa, temos um post feito sob medida para você obter resultados sustentáveis nos negócios, aprendendo como identificar e superar os conflitos no trabalho em equipe.

De acordo com a pesquisa “Tendências Globais de Capital Humano”, da Deloitte, 10 mil colaboradores afirmaram que o maior obstáculo para alcançar os resultados é o sentimento de sobrecarga devido às intensas mudanças simultâneas.

Logo, é necessário adotar uma nova maneira de liderar equipes para potencializar o capital humano da empresa. Diante disso, a pesquisa citou três mudanças necessárias na liderança:

1. utilizar novas estratégias, como a experimentação, a fim de encontrar soluções mais eficientes e possibilitar o aprendizado;
2. investir em criar conexão com cada colaborador, estimulando a colaboratividade e a cocriação dentro do ambiente de trabalho;
3. ter foco no capital humano a cada tomada de decisão, pensando nos possíveis impactos causados.

A ideia é fazer com que os modelos de trabalho sejam mais sustentáveis, tornando-os “melhores para as pessoas” e “as pessoas melhores para o trabalho”.

Com isso em mente, elencamos dicas valiosas de como lidar com conflitos no ambiente de trabalho: é preciso olhar para as demandas dos clientes internos antes de decidir o que deve ser mudado.

Neste post, falamos sobre os principais conflitos no trabalho em equipe e suas principais causas, consequências e soluções. Continue a leitura para obter insights que vão te ajudar a mudar o foco da sobrevivência para a prosperidade no mercado.

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Quais as principais causas dos conflitos no trabalho em equipe?

As causas mais comuns dos conflitos no trabalho em equipe são: ausência ou mal-estruturação de processos, diferenças de personalidade e estilo de trabalho, objetivos divergentes entre os setores, problemas interpessoais, conflitos internos e individuais e mudanças na organização ou em processos que possam gerar resistências.

Quem trabalha diretamente com administração de conflitos na equipe, como gestores, líderes ou profissionais de RH, depara-se constantemente com os mesmos motivos que desencadearam determinados comportamentos.

Listamos abaixo algumas causas e exemplos de conflitos na empresa:

• diferentes estilos de trabalho: é ótimo ter uma equipe diversa e repleta de perfis distintos. Mas, para que dê certo, a chave é trabalhar o respeito entre os colaboradores de forma contínua;
• ausência de processos: esse motivo gera um verdadeiro caos, pois não há etapas definidas para seguir e promove perda de informações relevantes;
• objetivos divergentes: acontece quando os objetivos corporativos não são devidamente divulgados e, dessa forma, cada área trabalha com metas distintas;
• problemas interpessoais: é uma causa praticamente impossível de eliminar, mas pode ser minimizada com conversas individuais e promoção de atividades de integração;
• conflitos internos: são os conflitos da própria pessoa que acaba desencadeando comportamentos inadequados, como irritação ou desmotivação. O líder deve estar perto dos seus funcionários para entender seu momento de vida e, ainda, propor atividades de controle do estresse e ansiedade, técnicas de relaxamento etc;
• mudanças na organização ou nos processos corporativos: algumas mudanças podem causar resistência de alguns colaboradores, dividindo opiniões entre funcionários e equipes. Por isso, elas devem ser feitas com muito planejamento.

Quais os impactos dos conflitos no trabalho em equipe?

As consequências da má gestão dos conflitos internos são queda na produtividade, aumento do número de faltas e atrasos, maior sentimento de frustração e tensão, sobrecarga de alguns colaboradores, desenvolvimento de burnout, incapacidade de atingir metas, erros constantes e entrega de uma experiência do cliente ruim e ineficaz.

Ou seja: os conflitos entre os colaboradores impactam direta e indiretamente todo o funcionamento e a performance da empresa.

Por isso é essencial acompanhar indicadores de desempenho coletivo e individual para detectar qualquer situação característica de conflitos nas equipes de trabalho, como redução da produtividade do setor ou aumento de erros em tarefas e execução de processos.

A chave é acompanhar as métricas de perto por meio de sistemas inteligentes, como o de CRM, que fornece dados em tempo real; e se aproximar da equipe, desenvolvendo uma relação de parceria e mentoria.

Isso porque, quando o conflito cresce e se torna uma rixa ou um confronto, é capaz de haver fofocas e boicotes para atrapalhar a qualidade de outra pessoa. Sim, sabemos que esse é um caso extremo, mas nunca duvide que possa acontecer no seu time!

Como o conflito no trabalho influencia a experiência do cliente?

Conflitos internos entre colaboradores e equipes tornam o ambiente corporativo pesado e tenso, desmotivando a todos. O que, naturalmente, reduz a produtividade e até mesmo a qualidade da entrega do trabalho. Isto é: abre espaço para um mau atendimento de clientes, gerando perdas financeiras para o negócio.

Vale a pena conferir o relatório Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk. Para exemplificar, o levantamento apurou que 60% dos clientes baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. E isso tem tudo a ver com o suporte que é propiciado pelos funcionários da companhia.

Você pode conferir o relatório na íntegra. Para isso, basta clicar no banner abaixo para acessar o material:

De fato, a excelência no atendimento pode abrir muitas portas para o crescimento organizacional. E para que isso aconteça de forma sustentável, é preciso gerenciar os conflitos no trabalho em equipe, de modo que eles não se tornem obstáculos à satisfação do consumidor.

Pensando nisso, vale refletir sobre três questões relacionadas aos impactos desses conflitos no trabalho em equipe. Confira!

Todos os conflitos são ruins?

Realmente, nem todo conflito é necessariamente negativo. Em alguns casos, os diferentes pontos de vista podem servir como um impulso para propiciar a inovação. No brainstorming, por exemplo, a tempestade de ideias é vital para encontrar soluções.

Quando os conflitos se tornam confrontos?

A divergência de ideias é natural e, até certo ponto, algo positivo. Entretanto, alguns conflitos passam para o campo dos confrontos, o que é ruim para os negócios.

Algumas situações que prejudicam o ambiente profissional e podem estimular confrontos são:

• sonegação de dados que os colegas precisam para desempenhar as atividades;
• falta de comprometimento com entregas, metas, horários e assim por diante;
• receio de críticas ao propor novas maneiras de executar as atividades profissionais.

Qual a relação entre comportamento do consumidor e conflitos no trabalho em equipe?

O comportamento do consumidor está mudando e, consequentemente, a dinâmica de trabalho também se altera, o que impacta o clima organizacional, podendo gerar estresse, ansiedade e, consequentemente, conflitos.

Por falar nisso, indicamos um vídeo que aborda as transformações sociocomportamentais no pós-pandemia de Covid-19.

E aqui vai um spoiler: se os consumidores estão migrando para os canais digitais, a empresa precisa se adaptar, podendo gerar uma certa resistência da equipe.

5 soluções para os conflitos no trabalho em equipe

Por acaso você já se perguntou o que pode provocar conflitos no trabalho em equipe? Em geral, partimos da premissa de que os profissionais são maduros o suficiente para lidar com divergências. Mas, na prática, não é bem assim que a banda toca.

Existem diversos fatores que impactam essa relação, sejam culturais, comportamentais e até mesmo pessoais. Por isso, o primeiro passo é reconhecer as características de conflitos nas equipes de trabalho, uma vez que eles demandam diferentes abordagens.

Para facilitar, elencamos cinco exemplos de conflitos na empresa e as respectivas sugestões para superá-los. Mas vale lembrar que as divergências podem se apresentar em menor ou maior grau conforme a cultura e o clima organizacional, ok?

1. Superando a falta de comunicação

As falhas na comunicação comprometem o desempenho das atividades e, portanto, são um estopim para os conflitos no trabalho em equipe. Isso acontece, principalmente, quando as atividades de uma área impactam outra.

Para evitar uma rivalidade em potencial, os dois setores podem estabelecer o Service Level Agreement (SLA).

Por exemplo, as áreas comercial e marketing seriam beneficiadas com a definição clara e objetiva de quem são os leads e os prospects. Diante disso, será mais fácil orientar as ações de cada setor, com o objetivo de cumprir as metas da empresa.

2. Resolvendo problemas no fluxo de trabalho

Se você ainda não deixou a burocracia de lado, chegou a hora de começar a transformação digital. E, acredite, não é necessário começar com investimentos vultosos, mas repensar os processos burocráticos.

Hoje em dia, as toneladas de documentos impressos só servem para criar espaços ociosos no arquivo físico. Além disso, os colaboradores ficam sobrecarregados com o grande volume de tarefas manuais, sendo que esse estresse pode ser atenuado.

A boa notícia é que existem sistemas eletrônicos, como o CRM, que agilizam tudo isso. Continue a leitura para descobrir como fazer isso acontecer, de maneira prática!

3. Facilitando a gestão da mudança

Quando a rotina de trabalho passa por mudanças expressivas, como uma fusão, é comum haver resistência dos funcionários. Sobretudo aqueles que têm mais tempo de casa. Se isso não for administrado pela liderança, pode se tornar um conflito ou até um confronto.

Por isso, recomendamos a leitura do nosso post que fala justamente da gestão da mudança. Para adiantar, o empoderamento dos colaboradores é um grande diferencial para facilitar essa adaptação e, assim, evitar desgastes.

4. Dialogando nas relações interpessoais

O diálogo evita muitos conflitos e ruídos na comunicação, mas nem sempre as pessoas se fazem entender. Algumas têm dificuldade de se expressar, outras preferem não fazê-lo. Enfim, vários fatores dificultam o relacionamento profissional quando falamos de personalidades muito diferentes.

Em todo caso, é essencial buscar o equilíbrio entre as hard skills e softs skills. Isto é, as habilidades técnicas e comportamentais. Aliás, veja algumas soft skills que contribuem para amenizar e até prevenir os conflitos no ambiente de trabalho:

• espírito de equipe;
• empatia;
• resiliência;
• flexibilidade;
• escuta ativa;
• cooperação;
• criatividade;
• inteligência emocional;
• paciência;
• comunicação não violenta;
• ética;
• liderança inspiradora;
• cordialidade.

5. Evitando a prática de dois pesos e duas medidas

Muitos colaboradores acreditam que os líderes são injustos, o que gera conflitos no trabalho em equipe. Em especial, isso acontece nos momentos em que um dos funcionários é promovido ou ganha algum benefício que os outros não têm.

Aqui, a dica é implementar o feedback 360º ou gestão 360 graus. Nessa metodologia, a devolutiva não é unilateral, já que a avaliação parte de todos os envolvidos. Com ela, é possível ter uma ampla visão dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria de cada colaborador.

Como lidar com conflitos no ambiente de trabalho?

Para lidar com conflitos no ambiente de trabalho é necessário reconhecer os esforços e as pequenas conquistas da equipe; realizar em ações que promovam um ambiente saudável; investir na diversidade, inclusão e equidade; cuidar do bem-estar de cada colaborador; e adotar práticas de Employee Experience (experiência do funcionário).

A seguir, confira mais detalhes sobre essas cinco dicas que melhoram a dinâmica entre trabalho em equipe e administração de conflitos.

1. Reconheça os esforços do time

A falta de reconhecimento está entre as principais causas do turnover, que é a rotatividade de pessoal. Por isso, lembre-se de reconhecer o trabalho desenvolvido, principalmente quando as metas são arrojadas.

2. Cuidado com os ambientes tóxicos

Boa parte dos conflitos no trabalho em equipe são potencializados pelos ambientes tóxicos. Logo, é preciso ficar alerta aos sinais, como: baixo engajamento, aumento das faltas e dos atestados médicos, problemas de relacionamento e afins.

3. Promova diversidade, inclusão e equidade

Ambientes diversos e plurais trazem soluções inovadoras, favorecendo o desenvolvimento pessoal e profissional.

Porém, não basta ter a intenção, é fundamental adotar medidas e estratégias de contratações e promoção da cultura organizacional que estimule essa prática na companhia.

Uma prova da necessidade desse esforço maior em promover a diversidade, inclusão e equidade é a Pesquisa Global de Diversidade e Inclusão da PwC.

Ela mostra que 54% dos líderes disseram que a diversidade é um valor declarado ou uma área prioritária em sua organização. Porém, apenas 39% dos funcionários possuem essa percepção da empresa.

4. Cuide do bem-estar do quadro funcional

Investir na qualidade de vida auxilia o trabalho em equipe e a administração de conflitos de forma indireta. Afinal, colaborador feliz e mais satisfeito também se torna uma pessoa mais sociável e colaborativa.

Algumas empresas oferecem benefícios ligados à saúde mental, outras têm descontos em academias. E isso tudo contribui para ambientes de trabalho mais saudáveis e harmoniosos.

5. Dê atenção especial para a Employee Experience

A experiência do funcionário (Employee Experience) é determinante para a experiência do cliente, visto que reduz os conflitos no trabalho em equipe. Consequentemente, os profissionais ficam mais motivados e adotam um alto padrão de qualidade no atendimento.

Nessa linha, veja um showcase que mostra como fortalecer a cultura para apoiar a estratégia de CX!

4 ferramentas para resolver os conflitos no trabalho em equipe

As ferramentas que ajudam a gestão de conflitos são: team building, que promove colaboratividade; treinamento para desenvolver habilidades técnicas e comportamentais; jogos corporativos, visando criar relações interpessoais e gamificar atividades; e CRM de vendas, que auxilia a organização do fluxo de trabalho e o aumento da produtividade.

Entenda melhor sobre essas quatro ferramentas práticas para as companhias que querem ter resultados sustentáveis.

1. Team building

No team building, a proposta é construir times que estão alinhados no desempenho das suas funções. Dessa maneira, todos têm clareza do objetivo a ser conquistado e, em especial, sabem qual é a contribuição individual para os resultados coletivos.

Se fosse a prática de remo, os integrantes precisariam remar juntos na mesma direção, não é mesmo? Certamente, esse conceito pode ser adaptado para o ambiente profissional para trabalhar os conflitos no trabalho em equipe, incluindo:

• sincronia entre o time, priorizando o coletivo e não os talentos individuais;
• soma de esforços para conquistar os objetivos de maneira colaborativa;
• consciência de que as atitudes de uma pessoa impactam seus colegas.

2. Treinamento corporativo

Os treinamentos empresariais são recursos eficazes para equilibrar as hard skills e soft skills. Adicionalmente, as formações poderão ser personalizadas para as necessidades de cada área, como: suporte, vendas, marketing, compliance e mais.

Ao optar por uma plataforma de e-learning, por exemplo, há funcionalidades focadas em gerar relatórios estratégicos. Depois disso, basta acompanhar os indicadores de resultados: aproveitamento individual, produtividade, taxas de adesão e abandono, retorno sobre o investimento etc.

3. Jogos corporativos

Sim, isso mesmo: jogos corporativos funcionam como uma mão na roda para quebrar o gelo e transmitir conhecimento. Naturalmente, as atividades lúdicas devem ter objetivos bem definidos e devidamente conectados às demandas da companhia.

Por incrível que pareça, esses games são usados desde a etapa de recrutamento até o desenvolvimento profissional. Isso inclui os sistemas gamificados para fomentar as vendas e, também, os jogos de tabuleiro voltados para a cooperação entre os funcionários.

4. CRM de vendas

Ao implantar um software de CRM, você tem os recursos necessários para otimizar a produtividade. Essa estratégia cria oportunidades de novos negócios e, ao mesmo tempo, ajuda a evitar muitos problemas que acontecem no fluxo de trabalho.

Se existirem falhas na comunicação ou processos burocráticos, esses fatores certamente serão minimizados. A ferramenta de funil de vendas, por exemplo, demonstra os negócios que estão em andamento, de modo que todos os colaboradores fiquem na mesma página.

E, agora que você conhece os conflitos no trabalho em equipe, que tal começar a solucioná-los? Com a tecnologia certa, sua empresa pode ir muito mais longe.

A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa e contribui para que a sua equipe atue de forma plena e integrada. Conheça o Zendesk Service, um software que melhora a produtividade e agiliza os processos.

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