Com clientes usando o autoatendimento mais do que qualquer outro canal de suporte, as empresas inteligentes sabem que criar uma experiência de autoatendimento excelente é uma essencial para aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos com suporte e aumentar o envolvimento dos agentes internos.
Para envolver agentes ou membros da equipe de conteúdo na criação, as empresas precisam de um processo de análise dos artigos para assegurar que o material certo seja publicado. Como o Gartner observa no relatório Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, “a parte processual do gerenciamento do conhecimento envolve os métodos utilizados para desenvolver o conhecimento, mantê-lo, disponibilizá-lo, encorajar a participação e medir sua eficácia”. E aqui entra o Guide Enterprise: para as equipes grandes, ele facilita o estabelecimento do processo, a colaboração no conteúdo e o gerenciamento do conhecimento tanto internamente quanto externamente, por diferentes marcas.
Desenvolva o gerenciamento do ciclo de vida dos artigos com a Publicação em equipe
Criar uma experiência de autoatendimento excelente significa oferecer o conteúdo certo para, de forma eficaz, responder as perguntas e resolver os problemas dos seus clientes. Para desenvolver esse conteúdo, é necessária a contribuição de especialistas no assunto, ou seja, aproveitar o conhecimento dos seus agentes de suporte, ou mesmo cobrar uma maior colaboração da sua equipe de conteúdo, para que o conteúdo certo seja documentado. Na Zendesk, chamamos o processo de colaboração, revisão e publicação de conteúdo de gerenciamento do ciclo de vida dos artigos e desenvolvemos fluxos de trabalho de aprovação e publicação para facilitar esse processo. Com os fluxos de trabalho de aprovação e publicação da Publicação em equipe, é fácil envolver a equipe toda. Como resultado, seus clientes ganham uma experiência de autoatendimento melhor e enviam menos tickets, poupando o tempo e o dinheiro da sua equipe.
“Adoramos a Publicação em equipe! Poder criar rascunhos e salvar versões de um artigo sem publicá-lo faz toda a diferença. Esse recurso incrível nos permite avaliar de forma mais eficaz e atualizar nossos artigos do Guide antes do lançamento de um novo recurso, para que possamos publicá-los e ajudar nossos clientes assim que as alterações são feitas”, diz Jessie Carroll, Gerente do conteúdo técnico na Squarespace. “Este é um recurso maravilhoso, que aumenta a eficácia da nossa avaliação e manutenção das versões atualizadas de um guia antes de novos lançamentos”.
Integre a Captura de conhecimento à Publicação em equipe
Para que os agentes possam contribuir com conteúdo, você precisa aproveitar ferramentas que facilitem esse trabalho. Uma ótima maneira de fazer isso é coletando o conhecimento resultante da resolução dos tickets de suporte, algo que os agentes já fazem na maior parte do tempo. O aplicativo Captura de conhecimento do Zendesk permite que os agentes façam exatamente isso com os artigos recomendados na resolução de tickets de suporte, que eles podem sinalizar caso precisem de aprimoramento ou adição de tópicos. Como parte do processo, eles podem criar artigos usando modelos pré-definidos. Com o Guide Enterprise, esses rascunhos de artigos novos são enviados para uma lista de artigos “Conhecimento adquirido” no Administrador do Guide, agilizando a revisão e publicação desses artigos para os gerentes do conteúdo.
As empresas estão evitando tickets com autoatendimento, inclusive com ferramentas de machine learning como o Answer Bot. A função dos agentes está se afastando da resolução de muitas perguntas básicas para se aproximar da resolução de um número menor de perguntas mais complexas e que exigem um toque pessoal. Por sua vez, isso aumenta o envolvimento e a satisfação dos agentes. Veja aqui como o Guide e o Zendesk Support funcionam juntos para alcançar esse resultado.
Identifique lacunas de conhecimento com as Dicas de conteúdo
Ao envolver os membros da equipe na criação de conhecimento, uma parte essencial desse processo é assegurar que eles gastem seu tempo apenas no conteúdo necessário. No entanto, às vezes, pode ser difícil identificar as lacunas. É aí que entram as Dicas de conteúdo do Guide Enterprise. O recurso Dicas de conteúdo, que no momento está disponível em um programa de acesso antecipado, capacita os gerentes do conteúdo identificando lacunas na sua base de conhecimento. Usando machine learning, as Dicas de conteúdo avaliam automaticamente os tickets de suporte recebidos e os artigos da Central de Ajuda existentes para sugerir tipos de artigos que estão faltando ou que devem ser atualizados. Com essa orientação, as Dicas de conteúdo permitem que você seja mais proativo e eficiente no desenvolvimento da base de conhecimento para otimizar a qualidade do seu conteúdo de forma eficaz.
Crie experiências distintas com Centrais de Ajuda multimarca
Outro recurso importante no plano Guide Enterprise é a possibilidade de ter várias Centrais de Ajuda, que permite que você crie a melhor experiência de autoatendimento para os seus clientes quando se tem várias marcas, produtos ou serviços.
Em empresas multimarca, com vários produtos ou serviços, bases de conhecimento diferenciadas que se alinham às expectativas dos clientes são essenciais para oferecer a melhor experiência de autoatendimento a eles. A experiência de suporte ao cliente deve ser consistente com o design e o tom exclusivos da marca, além das potenciais perguntas relevantes para cada Central de Ajuda. Vários líderes de suporte, incluindo clientes da Zendesk, como a Big Fish Games e o varejista australiano Cotton On Group, já veem o impacto de Centrais de Ajuda diferenciadas. Observação: até 3 de abril de 2018, clientes com planos Guide Professional ou Legacy serão transferidos para este recurso gratuitamente.
Aprimore suas práticas de gerenciamento do conhecimento
Com o Guide Enterprise, é fácil elevar o nível das suas práticas de gerenciamento do conhecimento. De fluxos de trabalho de aprovação e publicação que permitem que toda a equipe crie conteúdo à identificação das lacunas de conhecimento com recomendações de inteligência artificial e desenvolvimento de experiências de autoatendimento exclusivas para cada uma de suas marcas, produtos ou serviços, você pode dar aos seus clientes exatamente o que eles querem: uma experiência excelente de autoatendimento.
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