Consultoria de atendimento ao cliente: entenda a importância para seu negócio!

A consultoria de atendimento ao cliente é um serviço que visa identificar pontos de melhoria nesse setor e, com isso, contribuir para que a empresa alcance mais e melhores resultados no relacionamento com o seu público.

Em linhas gerais, essa estratégia é utilizada para analisar de forma mais profunda os indicadores de atendimento do negócio, o desempenho atingido pelas equipes, como os processos são executados, entre outros pontos relacionados.

Esse levantamento possibilita chegar a um diagnóstico mais preciso de como está a atuação e a performance dessa área e, baseado nos resultados identificados, redefine  abordagens e procedimentos.

Mas, por que a consultoria de atendimento ao cliente é tão importante? Bem, um dos principais motivos é que ela ajuda a elevar o nível de satisfação dos consumidores da sua marca. Consequentemente, eles se tornam mais fiéis e tendem a gastar mais.

Confira agora, neste artigo, como esse direcionamento é feito, quais são as suas principais vantagens e motivos pelo qual é tão importante para o crescimento do seu negócio e dicas de como fazer consultoria de atendimento.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que dizem as pesquisas sobre experiência de atendimento?
• O que é e como funciona uma consultoria de atendimento ao cliente?
• Qual a importância da consultoria de atendimento?
• Quais são as principais vantagens desse tipo de consultoria customer success?
• Como fazer uma consultoria de atendimento ao cliente?
• Como melhorar a experiência de atendimento da sua empresa?

O que dizem as pesquisas sobre experiência de atendimento?

O nosso relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, realizado em parceria com a Dimensional Research®, revelou que receber uma resposta rápida a um pedido inicial é critério para 96% dos clientes decidirem em  qual empresa comprar.

Além disso, atendimentos ruins alteram o comportamento de compra de 98% dos consumidores. Devido a situações insatisfatórias, 57% deixam de comprar daquela marca e 47% orientam outras pessoas a não comprarem.

Por outro lado, bons atendimentos fazem com que 66% recomendem os produtos e/ou serviços a outros, e 51% passam a comprar mais da empresa que proporcionou isso.

No entanto, retornos positivos como esses só podem ser alcançados quando o serviço prestado ao consumidor está alinhado com as suas expectativas. Uma forma de ajustar isso é por meio da consultoria de atendimento.

O que é e como funciona uma consultoria de atendimento ao cliente?

Uma consultoria de atendimento ao cliente é uma solução que tem como principal objetivo analisar esse setor e encontrar pontos que podem ser melhorados.A ideia é contribuir para que a empresa alcance a excelência no atendimento e, com isso, eleve o nível de satisfação dos seus consumidores.

De modo geral, esse tipo de suporte tende a ser realizado por uma empresa terceira, especializada nesse modelo de aconselhamento.

Durante a consultoria serão identificados todos os pontos relacionados a essa área, tais como:

• métricas e indicadores utilizados e os resultados apontados por eles;
• processos implementados e como estão sendo executados;
• desempenho dos agentes;
• infraestrutura do local, considerando tecnologia e ferramentas usadas. 

Com base nos números apontados, é possível identificar de maneira mais clara e precisa o que precisa ser ajustado e melhorado na área de atendimento ao cliente. 

Dos pontos que podem ser modificados, alguns exemplos são:

• aprimoramento do acordo de nível de serviço;
• adoção de meios para elevar o nível de satisfação dos clientes;
• implementação de medidas e ações que ajudem a diminuir custos operacionais;
• mudança dos processos internos com o objetivo de reduzir o tempo de espera.

Dica de leitura: “Qual o significado de SLA e para que ele serve?”

Qual a importância da consultoria de atendimento?

A consultoria de atendimento ao cliente é importante porque esse serviço ajuda a identificar o que precisa ser aprimorado neste setor da sua empresa.O objetivo desse tipo de assessoria é deixar os clientes externos, e também os internos, realmente satisfeitos com o que está sendo entregue.

Quanto a essa satisfação, tantas vezes mencionada aqui, é essencial destacarmos que a experiência do atendimento ao cliente tem se mostrado um dos itens mais importantes no relacionamento entre público e marcas.

O nosso relatório “Tendências da experiência do cliente” mostrou que 72 % dos clientes querem atendimento imediato e 70% gastam mais com companhias que disponibilizam experiências conversacionais integradas. 

E mais: 60% dos clientes decidem se vão comprar ou não de acordo com a qualidade no atendimento ao cliente. 

As empresas estão entendendo a importância de se alinharem a essa nova necessidade, tanto que 80% dos líderes planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente em 2023.

Já quando o atendimento prestado é ruim, a resposta do público segue a mesma linha: 66% dos consumidores disseram que apenas uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. Dica: não seja essa companhia!

Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias”

Quando adotar uma consultoria de atendimento?

Por todos esses motivos, a sua empresa deve adotar a consultoria de atendimento ao cliente quando:

• notar que os resultados estão abaixo do esperado;
• não identificar as razões que estão levando a problemas como esse;
• considerar que as soluções utilizadas e os canais de atendimento oferecidos estão obsoletos;
• perceber que os processos internos adotados já não estão mais adequados.

Quais são as principais vantagens desse tipo de consultoria customer success?

As vantagens da consultoria de atendimento ao cliente são muitas — lembrando apenas que os seus benefícios tendem a variar de acordo com o modelo e a maturidade do negócio que está sendo analisado, com a metodologia de assessoria aplicada e com os objetivos pretendidos pelos gestores.

Mas, de modo geral, esse tipo de consultoria é vantajosa, pois:

• identifica os pontos fracos do setor;
• melhora os processos internos;
• aumenta a produtividade dos times;
• eleva o nível de competitividade da companhia;
• moderniza a atuação da marca;
• contribui para tomadas de decisão mais assertivas;
• melhora a experiência do cliente.

Entenda melhor sobre cada um desses benefícios abaixo!

Identifica os pontos fracos do setor

Já mencionamos isso algumas vezes ao longo deste artigo, mas vale a pena reforçar. Afinal, identificar os pontos fracos da área de atendimento é um dos primeiros propósitos dessa consultoria customer success.

É normal que, no dia a dia, líderes e atendentes não consigam visualizar de maneira rápida o que está impactando negativamente o relacionamento com os clientes. Isso pode acontecer decorrente do ritmo de trabalho, dos hábitos já adotados, do receio de gerar mudanças etc.

Uma das maneiras de modificar esse cenário é por meio da contratação de uma consultoria de atendimento, que terá uma visão externa amplificada sobre o que realmente está acontecendo na empresa. Com isso, terá mais base para apontar o que precisa ser modificado.

E quando falamos em pontos fracos desse setor, estamos nos referindo às mais diversas questões, por exemplo:

• treinamento insuficientes dos profissionais;
• falta de conhecimento, por parte dos agentes, de detalhes sobre o produto e/ou serviço comercializado pela marca;
• uso de ferramentas de atendimento obsoletas;
• não acompanhamento dos indicadores pelos gestores;
• processos burocráticos e/ou obsoletos;
• ruídos na comunicação entre gestores e colaboradores.

Aproveite e leia também: “Ruídos na comunicação empresarial: o que são e como evitá-los”

Melhora os processos internos

Consequentemente, uma vez identificados os pontos que acabamos de citar, eles podem ser melhorados pelos gestores. Um deles são os processos internos, que são procedimentos preestabelecidos que devem ser seguidos pelos funcionários de uma empresa. 

Nessa área, especificamente, podemos citar como exemplo o fluxograma de processo de atendimento ao cliente, que consiste em uma ferramenta visual que aponta o passo a passo que o agente precisa seguir.

Esse recurso pode ser utilizado tanto para o atendimento personalizado e humanizado quanto para chatbot e outros canais.

Imagine que o agente recebeu uma ligação de um consumidor, trata-se de uma reclamação pela não entrega de um produto. De acordo com o fluxograma, o atendente deve transferir a ligação para outro profissional, o qual registrará a ocorrência. Esse, por sua vez, repassará a chamada para outro agente, que dará as tratativas iniciais.

Em seguida, esse quarto agente encaminhará o questionamento do cliente para a área de entrega da marca. Concorda que são muitas etapas e que elas podem estar refletindo diretamente na insatisfação do comprador?

A consultoria de atendimento é uma maneira de identificar gargalos como esses nos processos internos e, com isso, encontrar abordagens mais enxutas e precisas.

Este artigo pode ser interessante para você: “Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho”

Aumenta a produtividade dos times

Processos mais dinâmicos tendem a aumentar a produtividade dos times, isso porque os profissionais podem dedicar os seus esforços no que realmente precisa ser feito, sem se desviar por longos caminhos.

Consequentemente, o tempo de atendimento acaba sendo reduzido, e os clientes conseguem receber as informações e orientações que precisam mais rapidamente, deixando-os mais felizes com o serviço recebido.

De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, as organizações estão utilizando sistema de inteligência artificial para melhorar a produtividade dos colaboradores e seu fluxo de trabalho. 

Eleva o nível de competitividade da companhia

Diferencial competitivo é tudo o que difere uma marca da outra. Para chegar a esse critério, os mínimos detalhes contam. Por exemplo, se a sua empresa oferece um atendimento personalizado, e o seu concorrente não, isso já a torna mais atrativa para os clientes atuais e futuros.

O levantamento feito pela consultoria de atendimento, sobre os pontos que precisam ser melhorados, é uma maneira de aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e, dessa forma, destacar a sua companhia das demais.

Moderniza a atuação da marca

Seguindo esse mesmo princípio, você terá a chance de modernizar a maneira como a sua marca se relaciona com os seus consumidores.

Vamos supor que a sua empresa trabalhe com poucos canais de atendimento e que isso está dificultando o contato dos consumidores. 

A consultoria servirá também para sugerir outras abordagens, mais modernas, e que aprimorem esse relacionamento, tais como soluções de autoatendimento, URA, chatbot, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros.

Sobre isso, não deixe de ler este artigo: “Canal de atendimento: qual o melhor para seu cliente”

Contribui para tomadas de decisão mais assertivas

E lembra que falamos que a consultoria de atendimento tende a se respaldar em dados e na análise pontual desse setor da sua empresa? Isso também colabora para que você tenha acesso a números que podem ajudar nas tomadas de decisão.

Por exemplo, é possível identificar gastos e despesas desnecessários, em quais pontos aplicar melhor os recursos para esse departamento, se é preciso contratar novos colaboradores, trocar as ferramentas utilizadas etc.

Melhora a experiência do cliente

Por fim, todas as vantagens que citamos até agora resultam em um ponto muito importante para o crescimento de qualquer negócio, que é melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. 

Uma consultoria focada em Customer Success colabora para entregar mais e melhores resultados para os consumidores, alinhando as suas expectativas à oferta da marca.

Isso ajuda a deixá-los mais satisfeitos e fomenta novas aquisições, o que contribui para elevar a taxa de fidelização, o faturamento da companhia e o seu posicionamento no mercado de atuação. 

Como fazer uma consultoria de atendimento ao cliente?

A consultoria de atendimento pode ser terceirizada ou até mesmo criada dentro da empresa, como um setor ou ligada à área de suporte ao cliente. Quando a equipe ou o cargo é criado internamente, é necessário contar com profissionais que entendam profundamente sobre o assunto.

Isso significa que, para aprender como fazer uma consultoria de atendimento, é preciso ir além: estudar sobre o comportamento do cliente e suas preferências, suas maiores dores e dificuldades, os indicadores de atendimento corporativos, a cultura organizacional da empresa e as soluções oferecidas por ela.

Um dos caminhos é buscar cursos, palestras e congressos que aumentem o conhecimento sobre a área, como novas técnicas e ferramentas de atendimento, gestão de pessoas, gerenciamento de conflitos e/ou crises, atendimento personalizado e conversacional etc.

Destacamos a necessidade de desenvolver o olhar analítico para interpretar dados e gerar insights significativos à organização. Uma consultoria, tanto externa quanto interna, deve saber identificar gargalos e oportunidades ao analisar números e informações.

A outra dica é escolher ferramentas inovadoras que agilizem a coleta e a interpretação de dados e forneçam relatórios completos sobre o cenário atual do setor. Só assim é possível tomar decisões de forma mais rápida e assertiva, entendo exatamente a raiz do problema para ajustá-la.

Como melhorar a experiência de atendimento da sua empresa?

Além de contar com o olhar minucioso e focado em resultados de uma consultoria, o atendimento da empresa pode ser melhorado ao investir em tecnologia adequada, que realmente ofereça resultados a curto, médio e longo prazo.

A Zendesk, por exemplo, disponibiliza uma solução completa e simples de usar, que acompanha o crescimento da sua marca.

O Zendesk Service software de atendimento ao cliente, fornece suporte conversacional de maneira prática para seus clientes, integra diversos canais de contato e sistemas, permite o uso de inteligência artificial e chatbot para responder rapidamente o público, possibilita a criação de uma central de ajuda, personaliza a jornada do consumidor etc.

Ou seja, é uma excelente forma de dar o primeiro passo rumo à qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, mesmo se a escolha for contratar uma consultoria de atendimento, ter todos os dados e as informações reunidas em um só lugar, potencializa o trabalho do profissional e, claro, os resultados gerados para a sua empresa.

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