Consumidor 4.0 e 5.0: quem são eles? Atributos e dicas para atraí-los

O comportamento de consumo não para de mudar e prova disso são as discussões sobre o conceito de consumidor 4.0 e consumidor 5.0. 

Esses dois tipos de compradores são mais exigentes com as marcas e não buscam apenas por produto ou preço, mas sim experiências, bom atendimento e personalização. 

Podemos identificar isso em pesquisas como o relatório CX Trends da Zendesk, que mostra que 60% dos brasileiros preferem trocar de marca após uma experiência ruim no atendimento.

Além disso, estamos falando de clientes que estão acostumados a usar a internet e todos os seus recursos para tomar decisões sobre produtos e serviços, os quais têm características muito diferentes dos consumidores de anos atrás. 

Em suma, os consumidores 4.0 e 5.0 surgiram a partir dos avanços tecnológicos e da transformação digital que estabeleceram novos hábitos de consumo.

Neste artigo, vamos falar do consumidor 4.0 e suas características. Junto a isso, elaboramos um material que vai explicar como chegamos a essa versão atual e mostrar de que maneira lidar com esse novo consumidor social.

Boa leitura!

Veja mais: Comportamento do consumidor: 4 tendências para acompanhar nos próximos anos

Novos tipos de consumidor: como chegamos ao consumidor 4.0 e 5.0?

Quando falamos em consumidor 4.0 e 5.0, pressupõe-se que houve uma evolução, não é mesmo? Portanto, fica claro que eles foram precedidos pelos consumidores 1.0, 2.0 e 3.0.

Confira, a seguir, como se deu essa evolução no perfil do consumidor. Isto é, como a maneira dos consumidores interagirem com as marcas e as soluções que oferecem mudou com o tempo?

Consumidor 1.0

O consumidor 1.0 era aquele que se importava mais com o valor de uso dos produtos que comprava. Para ele, importava pouco o valor agregado da mercadoria ou do serviço.

Esse tipo de consumidor se preocupava mais com o fim e menos com os meios. 

Por ter pouco acesso à informação e pouca (ou nenhuma) variedade de marcas, predominava esse pragmatismo no comportamento do consumidor 1.0. 

O que ele queria era resolver um problema e ponto final. 

Consumidor 2.0

À medida que novos players começam a surgir nos mais variados mercados, os consumidores passam a ver seu poder de escolha aumentar junto com a concorrência entre as empresas.

Assim, as marcas começam a focar em qualidade e em benefícios para seus clientes, em busca de se diferenciar e atrair compradores.

Com mais alternativas disponíveis, o agora consumidor 2.0 começa a ficar mais exigente e atento às características dos produtos que lhe são apresentados e à maneira com que as marcas se posicionam.

Se possível, o consumidor compra da “melhor” marca.

Consumidor 3.0

O consumidor 3.0 já tem acesso à internet, mas ainda limitado. Ele já pode fazer compras online, mas está construindo esse comportamento. 

Com a concorrência ainda maior entre as marcas, a preocupação deste consumidor está mais voltada para o sentimento de identificação com o posicionamento da empresa.

O foco deixa de ser totalmente o produto e suas características, passando a se voltar para aspectos mais subjetivos, como:

• pertencimento;
• empatia;
• maneira com que a marca se relaciona com ele.

Leia também: SAC 3.0: o que é e os impactos na relação com os clientes

Consumidor 4.0

O consumidor 4.0 é resultado dos avanços tecnológicos, que deu origem a novos hábitos de consumo, especialmente ligados à internet, que envolve a possibilidade de compra e pesquisa online. Há maior acesso à informação, mais autonomia e opção de compartilhar comentários sobre um produto, serviço ou marca.

A definição de consumidor 4.0 está diretamente relacionada às novas tecnologias, em especial no que se refere às mídias sociais e ferramentas de comunicação.

A transformação digital, combinada ao maior acesso à informação a níveis como nunca antes visto, fez surgir o que chamamos hoje de consumidor 4.0.

O mercado consumidor 4.0 é mais empoderado e busca uma boa experiência com a empresa que estiver interessado em ter algum produto ou serviço.

Em paralelo, ele está mais ativo na busca por informações sobre os produtos e serviços que lhe são oferecidos. Ou seja, o cliente procura mais fontes de informação, faz comparações entre as marcas e é mais desconfiado.

Nesse cenário, ele também possui mais autonomia para escolher os produtos e serviços que lhe interessam.

Não podemos esquecer que há uma valorização da experiência; o consumidor atual quer se sentir parte do processo e tende a escolher marcas que realizam esse desejo.

Vale a pena ressaltar que esses novos tipos de consumidor costumam preferir as marcas com as quais eles sentem certa identificação com os valores por elas pregados.

4 dicas de como lidar com o consumidor 4.0

Com base no que foi posto em linhas anteriores, separamos aqui algumas dicas essenciais para que a sua empresa possa lidar com os consumidores 4.0:

• ofereça diferentes canais de interação;
• alinhe os valores da marca àqueles cultivados pelo público-alvo;
• personalize suas soluções;
• dê voz aos seus consumidores;
• valorize a experiência de consumo como um todo; é imprescindível que ela seja positiva.

Agora que você já sabe mais sobre consumidor 4.0, ficará mais fácil avançarmos para a compreensão sobre o que é o consumidor 5.0, modelo mais atual dessa divisão. 

Lembre-se que ter essas informações em mãos é essencial para que você e sua equipe possam traçar estratégias que atendam às necessidades e expectativas desse novo perfil de compradores.

Afinal, as mudanças do comportamento dos clientes devem ajudar a definir as prioridades de suas ações e criar estratégias que visem atender às novas necessidades. Não fazer isso significa ficar atrás da concorrência. 

Consumidor 5.0

O consumidor 5.0 é imediatista, exige personalização e busca experiências únicas. Ele quer velocidade na solução das demandas e, por isso, valoriza as marcas que estão presentes em diferentes canais de forma integrada, a partir de uma estratégia omnichannel. Ele é um usuário ativo das tecnologias e redes sociais.

Bons exemplos de consumidores 5.0 são os representantes da Geração Z e os Millennials.

Eles são nativos digitais, ou seja, já nasceram em um cenário de avanço digital, em que a compra online é natural e a possibilidade de encontrar as informações que procuram em segundos é uma realidade.

Logo, podemos caracterizar o consumidor 5.0 como o que busca por uma experiência de compra em que possa concluir um pedido em um clique e receber a mercadoria em alguns dias, ao mesmo tempo que prefere ter excelentes experiências personalizadas.

O relatório de tendências da Zendesk de 2023 mostra que essa preocupação é cada vez mais crescente dentro do mercado consumidor. 

Segundo a pesquisa, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Nessa linha, 72% dos clientes querem atendimento imediato.

Percebe que a exigência por velocidade e boa experiência não é só no momento da compra, mas também no pós-venda e suporte?

Em suma, para atender às demandas desse comprador, é essencial que você direcione os esforços do seu time para criar experiências ágeis, integradas e de alta qualidade.

Mas não acabou! Isso porque o consumidor 5.0 também possui outra característica: a de buscar recomendações sobre as marcas nas redes sociais. 

Ele, de fato, usa as avaliações para definir uma compra e isso precisa ser considerado na criação de suas ações de marketing e vendas.

Saiba mais: Comportamento do consumidor diante do Coronavírus: o que mudou e como agir?

Como é feita a interação empresa-cliente com o consumidor 5.0?

A interação empresa-cliente com o consumidor 5.0 deve ser construída a partir da criação de experiências de qualidade e alto valor, que priorizem a personalização da comunicação, a agilidade de suporte e a solução de demandas. É uma relação omnichannel, que também busca a conexão de valores.

Atenção, porque o elemento omnichannel dessa definição não está relacionado apenas a criação de múltiplos canais de comunicação. Ele também significa a integração dessas plataformas, a partir de ferramentas que possibilitem a criação de um histórico de cada consumidor. 

Essas informações devem ser acessíveis e permitir que qualquer pessoa da empresa possa atender o comprador com a personalização exigida, tudo isso sem esquecer da segurança.

Nesse sentido, uma ferramenta de atendimento omnichannel reduz o tempo de espera do cliente, diminui o tempo médio de atendimento e melhora a experiência do comprador.

Perceba que isso inclui todos os principais elementos que usamos na definição do consumidor 5.0. 

Diferenças entre o consumidor 4.0 e 5.0

Os consumidores 4.0 e 5.0 têm mais características em comum do que divergentes. Contudo, o consumidor 5.0 é mais exigente e imediatista. Ele também busca mais personalização na comunicação, mas, assim como seu antecessor, quer experiências de valor e usa a internet para se informar.  

O consumidor 5.0 está presente online de forma ativa e contínua, usa as principais novidades dos ambientes digitais, conhece a internet e usa-a para facilitar a própria vida. É por isso que a velocidade de interações é tão fundamental. 

Uma solução interessante para atender esses compradores é o uso da inteligência artificial (IA), que pode ser aplicada em recursos como:

• chatbots de atendimento e vendas;
• vitrines inteligentes de e-commerces;
• ferramentas de assistência virtual e mais.

O relatório da Zendesk que indicamos acima também aponta para essa tendência, mostrando que 71% dos consumidores acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas e 73% esperam mais interações com a inteligência artificial no dia a dia, com potencial de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Resumindo, essas são as características dos 5 tipos de consumidor:

• 1.0: preocupação em resolver um problema imediato, foco no produto em si; 
• 2.0: comparação entre marcas;
• 3.0: identificação com a marca;
• 4.0: autonomia para escolher e valorização da experiência com a marca.
• 5.0: personalziação, agilidade e experiência de alto valor.

Leia também: Cliente conectado: como atrair e manter esse novo perfil de consumidor fiel à sua empresa?

Como melhorar a experiência de consumo? 

Estar preparado para se relacionar com o consumidor 5.0 é fundamental. E, para isso, você pode contar com as soluções de relacionamento com o cliente da Zendesk.

Os recursos de CRM e de software de atendimento ao cliente proporcionam todas as condições para o engajamento que o cliente deseja manter com sua empresa.

Além de reunir informações relevantes sobre cada lead, o que possibilita a criação de um histórico completo sobre o consumidor e a consequente personalização da comunicação, esses sistemas oferecem recursos de automação, que garantem a melhoria da experiência, a partir do compartilhamento de conteúdos relevantes e de interações de valor. 

Também é preciso considerar que, entre as funcionalidades das soluções da Zendesk, está a possibilidade de criação de chatbot com inteligência artificial e integração de canais de comunicação. 

Tudo isso em uma única ferramenta que facilita o trabalho do seu time, reduz erros e gera relatórios importantes com indicadores que vão mostrar se você está tomando o caminho correto ou se existem falhas que precisam ser solucionadas. 

Em suma, com as ferramentas da Zendesk, você amplia a inteligência do negócio e atende todos os critérios do mercado consumidor 4.0 e 5.0. Veja uma demonstração e conheça nossas funcionalidades!