Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌perfil, comportamento‌ ‌e‌ como agir para encantá-lo‌? 5 dicas práticas ‌

Você sabia que, de acordo com um estudo divulgado na Harvard Business Review, 73% dos clientes utilizam mais de um canal durante sua jornada do consumidor? O uso de múltiplos canais é, provavelmente, a principal característica do consumidor omnichannel. Por isso, se você ainda não conhece esse termo e não sabe como atender a esse cliente, este artigo é indispensável!

Em um mundo cada vez mais conectado e disruptivo, a empresa que não acompanhar essa evolução e não apresentar soluções integradas e diferenciadas aos consumidores sairá perdendo, ficando atrás da concorrência. 

Afinal, o consumidor omnichannel deseja ter uma ótima experiência, independentemente do canal escolhido para se relacionar com a empresa.

Se, há 20 anos, o comportamento do consumidor era linear e óbvio, se restringindo à compra em uma loja física e recebendo suporte pelo telefone, por exemplo, hoje ele é alinear e não segue uma lógica. 

É o que mostra pesquisa realizada pela Ipsos, que revela que 60% dos clientes atuais pesquisam online antes de comprar em uma loja física, enquanto 27% deles seguem o caminho inverso. Ou seja, pesquisam o preço em uma loja física para realizar, posteriormente, uma compra online. 

É possível concluir, então, que para impactar o consumidor omnichannel, é essencial oferecer um excelente atendimento em todos os canais, incluindo espaços físicos.

De fato, segundo um relatório da Zendesk sobre serviço prestado ao consumidor omnichannel, 64% dos clientes esperam receber um suporte em tempo real, independentemente do canal de atendimento acessado. 

Mas, se por um lado esse conjunto de ferramentas parece muito complexo, por outro, a boa notícia é que o seu negócio tem muito a ganhar financeiramente, é o que indica o relatório da Ipsos, que mostra que o consumidor omnichannel gasta cerca de 3.5 vezes mais do que o tradicional. 

Além de aumentar o faturamento, empresas que adotam a estratégia omnichannel em seus negócios apresentam uma taxa de retenção de 89%, enquanto a das companhias que não contam com ela é de apenas 33%. 

Se considerarmos o dado apresentado pelo CallMiner’s report de que é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo, o impacto nos resultados financeiros do atendimento omnichannel são ainda mais significativos. 

Em suma, investir na melhoria da sua gestão, em busca de impactar o consumidor omnichannel traz benefícios diversos como:

• aumento de faturamento, 
• maiores taxas de retenção, 
• redução de gastos com a aquisição de clientes,
• melhor relacionamento com o cliente, e mais. 

Tudo isso, acaba resultando em outro benefício: melhoria da reputação da empresa no mercado. Afinal, se um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

Diante desses dados, é fácil concluir que para conseguir sobreviver no mercado, é preciso atuar, de forma efetiva, em todos os canais não apenas atendendo, mas tentando superar as expectativas dos clientes, certo? 

Para saber como fazer isso, entender melhor o que é o consumidor omnichannel e sair na frente da concorrência na era do cliente omnichannel, basta seguir com sua leitura! 

Afinal, o que é o consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais e que pode decidir realizar uma compra em qualquer um deles. Para isso, a empresa deve oferecer uma experiência integrada, garantindo a qualidade da experiência desse cliente. 

Para entender esse consumidor é importante compreender o conceito de omnichannel: que é o uso de todos os canais, de forma integrada. 

Isso significa que não basta criar uma conta de cada uma das plataformas usadas pelos seus clientes, é fundamental estabelecer a integração entre elas, garantindo que o consumidor terá a mesma experiência de compra, independente do local que será acessado. 

As informações do consumidor também devem estar acessíveis nos diferentes canais de compra, facilitando não apenas o processo de compra e venda, mas de atendimento e suporte. 

O omnichannel é uma uma realidade do varejo que demanda a integração de todos os canais utilizados por uma empresa. 

Para entender melhor o que é consumidor omnichannel e como é o seu comportamento de compra, nada melhor do que um exemplo prático, não é mesmo? Vamos lá!

O consumidor omnichannel é aquele que pesquisa online no site ou nas redes sociais da empresa sobre um determinado produto. Assim, para abalizar a sua compra, ele pode recorrer ao chat da companhia e, logo, com suas dúvidas sanadas, opta por retirar a mercadoria em uma loja física.

Como impactar o consumidor omnichannel? 

Compreendido que estamos na era do consumidor omnichannel, é pergunta que fica é como impactar esse cliente?

O primeiro aspecto que exige a sua atenção é garantir que o processo de compra seja fluido e orgânico, sem barreiras entre o ambiente físico e o online. 

Para aplicar esse conceito, impactar o cliente omnichannel é preciso adotar algumas medidas como:

1. Integrar todos os canais 
2. Centralizar todos os dados 
3. Ter uma equipe treinada e gabaritada 
4. Abraçar a personalização
5. Invista em uma boa plataforma omnichannel

Entenda como aplicar cada uma, a seguir.

1. Integrar todos os canais 

Nesse sentido, os departamentos de vendas, marketing e de atendimento devem elaborar planos e metas a serem seguidos que combinem e se complementam ao mesmo tempo. 

De forma simples, isso quer dizer que:

• tanto o seu aplicativo como o seu site devem funcionar bem e rapidamente;
• as suas redes sociais devem estar atualizadas e prontas para responder o cliente com coerência e agilidade;
• o suporte ao cliente deve ser eficaz;
• a logística deve acontecer de modo rápido e sem complicações;
• o processo de pagamento deve ser rápido, seguro e, de preferência, oferecer checkout transparente;
• sua loja física deve estar preparada para realizar um ótimo atendimento. 

Além disso, é primordial que os canais mantenham um contato contínuo e atualizado, trocando informações sempre para que, assim, não haja nenhum tipo de quebra no processo de compra. 

Isso quer dizer que um cliente que iniciou um processo de compra no e-commerce deve poder, facilmente, mudar de canal, por exemplo, concluindo o pedido na loja física. 

Imagina que um cliente do seu e-commerce fez uma compra online, recebeu o produto, mas deseja fazer a troca na loja física. Ele deve ser capaz de fazer isso com muita facilidade. Isso só será possível com canais integrados, sejam eles online ou offline. Esse mesmo cliente deve poder tirar alguma dúvida sobre o prazo de entrega, por exemplo, usando o perfil da loja no Facebook. 

Não é mais possível que o cliente envie uma dúvida para direct do Instagram da empresa e receba como resposta que é necessário que ele ligue para o telefone da marca ou envie uma mensagem por WhatsApp. Isso gera uma experiência ruim para o consumidor omnichannel.

O consumidor omnichannel não quer mudar de canal, ele quer receber atendimento e realizar uma compra, onde quer que ele esteja. 

2. Centralizar todos os dados 

Para oferecer um bom atendimento, é recomendável centralizar todos os dados em uma só ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, esse processo garante uma experiência fluida para o cliente e facilita a gestão realizada pela sua equipe.

Em outras palavras, isso significa que independentemente do canal em que ele esteja, esse sistema irá reunir todas as suas informações, mensagens e histórico.

Ou seja, o consumidor não precisará entrar em contato pelo telefone para saber quando o pedido chegará na casa dele, nem terá que repetir todos os seus dados ao retirar um produto em uma loja física, por exemplo. 

Ao acessar o sistema omnichannel, o atendente da empresa conseguirá solucionar tudo com rapidez. 

Perceba que essa ferramenta não apenas torna possível uma gestão omnichannel eficiente e contribui para a satisfação do consumidor omnichannel, mas também aumenta a produtividade da sua equipe, que passa a ser capaz de atender a todos os clientes a partir de uma única interface. 

Não é mais necessário acessar dezenas de canais para identificar uma solicitação e solucioná-la. 

Todas as demandas chegam em um sistema e podem ser respondidas e depois distribuídas, também por meio dele. 

Tudo isso torna a gestão de atendimento ao cliente mais eficiente, reduz o tempo médio de atendimento, aumenta a satisfação do consumidor e a produtividade da empresa. 

3. Ter uma equipe treinada e gabaritada 

Não basta ter sincronia entre os canais e um sistema que centralize todos os dados, é primordial, também, que sua equipe seja treinada e gabaritada para prestar um atendimento de qualidade. 

Isso porque um atendimento omnichannel de qualidade deve contar com agentes preparados para fornecerem as informações certas com agilidade, assim como para proporcionar um atendimento humanizado e que solucione as dúvidas do consumidor em todos os canais da companhia. 

Leia também: Profissional de atendimento ao cliente: qual é o perfil ideal? 5 habilidades indispensáveis

4. Abraçar a personalização

A personalização da comunicação é uma estratégia de marketing, vendas, atendimento, pós-venda e customer success, que faz com que o cliente se sinta exclusivo. 

A técnica contribui para o aumento da fidelização, pois promove a criação de laços duradouros entre cliente e empresa. 

Apesar de a personalização ser importante, muitas empresas ainda não a oferecem, de fato, como revela a pesquisa da CX Trends, de 2019, que afirma que 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes não acreditam que elas realmente o ofereçam. 

Para que sua empresa não faça parte dessa lista, é importante abraçar a estratégia da personalização de modo efetivo. 

Para isso, um bom exemplo, é o de analisar o histórico de compras dos clientes. Com base nele, é possível recomendar produtos que os encantem, por meio, por exemplo, de ações de cross selling e up sell. 

Dentro da estratégia omnichannel, por exemplo, todos os seus canais devem estar alinhados para projetar mensagens coerentes que otimizem a comunicação e que tornem a experiência do cliente harmônica. 

A personalização deve ocorrer em todas as etapas do funil de vendas, incluindo o pós-venda. 

Como dissemos acima, parte da experiência desejada pelo consumidor omnichannel está depois do processo de vendas. Atender a essa etapa é uma das formas de aumentar os resultados de retenção e tudo o que vem depois dele. 

5. Invista em uma boa plataforma omnichannel

Uma plataforma omnichannel permite que sua empresa converse naturalmente com os clientes e que ofereça todas as fontes de dados automaticamente, exibindo as informações certas sobre os clientes corretos no momento adequado. 

Uma das ferramentas que vai te ajudar a alcançar a excelência no atendimento ao consumidor omnichannel é a software de suporte ao cliente da Zendesk. O sistema é capaz de integrar todos os canais da sua empresa e oferecer suporte onde o cliente quiser. 

Além disso, você terá acesso a outros recursos importantes para um excelente atendimento, como:

• chatbots para automatizar certos tipos de interação,
• soluções de autoatendimento,
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel e mais.  

A Zendesk também oferece um sistema de CRM de vendas, que permite personalizar a comunicação e acompanhar as etapas da jornada de compra do cliente. 

De fato, sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

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