Contact center: o que é, como funciona e quais os benefícios?

Pode-se dizer que o contact center é a evolução do call center comum, uma versão aprimorada com foco na experiência do cliente. A plataforma integra e centraliza diversos canais de comunicação, tornando a conversa com o consumidor ágil, fluida e contextual.

O surgimento desse novo modelo de atendimento se deve à importância que a experiência do cliente ganhou nos últimos anos. 

Quer saber melhor o que é um contact center? Neste texto, explicamos todos os detalhes sobre o assunto. 

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Boa leitura!

O que é contact center?

Contact center é o conceito que define um modelo de atendimento multicanal. Em outras palavras, consiste no suporte e na construção de relacionamento com os consumidores via chat, SMS e mídias sociais, por exemplo.

Geralmente integrado a um CRM, o sistema chega às empresas como uma adaptação aos comportamentos dos consumidores, que mudaram de forma drástica nos últimos anos.

Antigamente, o principal meio de suporte e relacionamento era a ligação telefônica. Entretanto, esse costume mudou expressivamente nos últimos anos com o avanço tecnológico e a popularização dos smartphones.

Em 2021, o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, apontou que:

• 45% dos clientes preferiam usar mensagens incorporadas no sistema do produto para se comunicar com as empresas;
• 31% preferiam aplicativos de mensagens sociais;
• 20% preferiam mensagens de texto e SMS.

Já o relatório de 2024 apresenta os seguintes dados:

• 71% dos clientes esperam interações personalizadas e serviços que antecipem suas necessidades.
• 70% das empresas usam automação, como chatbots e IA, para aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.
• 75% dos clientes desejam uma experiência omnicanal, com interações consistentes em todos os pontos de contato.
• 68% das empresas afirmam que a coleta e a análise de feedback em tempo real são fundamentais para melhorar os serviços rapidamente.

Adiante, comentaremos mais sobre os benefícios do contact center, mas adiantamos que essa mudança é benéfica para as organizações. Se bem aproveitados, os novos canais descomplicam a construção de uma conexão com os clientes.

Como funciona um contact center?

No geral, um contact center consiste em um sistema digital que centraliza diversos canais em um único ambiente virtual. A ferramenta pode ser específica para atendimento, parte de um CRM ou uma API integrada ao sistema interno da empresa.

Assim, os agentes entram em contato com os clientes por meio de diferentes canais de comunicação, utilizando a mesma ferramenta.

Além disso, centraliza os dados sobre os comportamentos dos consumidores e possibilita a automação de certas tarefas.

Não deixa de lembrar um call center, no qual vários agentes conversam com os clientes por meio de um sistema digital. A diferença é que é possível acessar diversos canais pela mesma ferramenta, o que agiliza o trabalho e estreita o relacionamento.

Quais são as diferenças entre contact center e call center?

Apesar das semelhanças, o contact center é muito diferente do call center. Inicialmente, destacamos serem modelos de atendimento pensados para épocas e comportamentos distintos. Logo, têm métodos e objetivos diferenciados.

O call center é uma central de atendimento direcionada ao contato por ligação, seja para suporte ou telemarketing. A sua principal característica é o alto volume de ligações diárias, realizadas e recebidas.

É um modelo que teve a imagem muito desgastada por conta de práticas inadequadas, como constantes ligações de telemarketing e cobranças injustificáveis. Não há segmentação nem personalização, o objetivo é contatar o maior número possível de pessoas.

Enquanto isso, o contact center vai na contramão. Seu principal propósito é a construção de um relacionamento duradouro e estável com os clientes. Por isso, há um foco considerável em entender profundamente os consumidores.

Além disso, como já dissemos, existe a questão do atendimento multicanal, que facilita o contato com o cliente e auxilia a estreitar a conexão com a empresa.

Quais são os benefícios do contact center?

O contact center proporciona diversas vantagens ao seu negócio. No entanto, separamos as quatro principais, com potencial para gerar ótimos resultados. Veja:

1. atendimento multicanal;
2. experiência aprimorada;
3. produtividade otimizada;
4. melhores oportunidades de upsell e cross-sell;

1. Atendimento multicanal

Temos que iniciar a apresentação dos benefícios do contact center com o atendimento multicanal, pois esse é o principal diferencial do modelo. Inclusive, contribui para a existência das outras vantagens.

Atualmente, a estratégia omnichannel é indispensável para negócios que desejam construir laços com seus clientes. Este cenário, inclusive, apareceu nos dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021, que indicou o seguinte:

• mais de 70% das empresas que participaram da pesquisa afirmaram que investiram alto na oferta de vários canais;
• 35% planejavam investir mais no acréscimo de serviços disponíveis nos canais.

Se grande parte das companhias adota esse modelo de atendimento, é porque traz resultados e melhora diversos indicadores, como NPS e taxa de retenção.

2. Experiência aprimorada

Além da facilidade obtida com a disponibilidade de diferentes canais de contato, a experiência dos clientes também melhora com o desenvolvimento de uma conversa contínua e contextualizada.

Por meio da centralização e integração das informações, o contact center permite que a conversa com o consumidor seja personalizada em todos os canais.

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo. Imagine que você solicite suporte via chat de um aplicativo. Entretanto, alguns dias depois, peça a atualização desse suporte via WhatsApp.

O que acontecerá se não houver integração dos canais e das informações? Provavelmente, você terá que fazer o pedido de novo, como se nunca tivesse entrado em contato com a empresa.

Com o contact center, as respostas adequadas lhe seriam fornecidas com agilidade e contexto. Ou seja, a experiência seria muito melhor, uma vez haveria fluidez no processo.

3. Produtividade otimizada

A questão da integração e centralização dos canais e dados também é positiva para os agentes. A facilidade proporcionada pelo acesso em uma única interface melhora a produtividade desses profissionais.

Assim, é possível responder aos consumidores com mais agilidade, qualidade e personalização.

Além disso, os sistemas disponibilizam a automação de tarefas rotineiras, como o disparo de e-mails. A prática contribui ainda mais para o aumento da produtividade, pois elimina tarefas menos prioritárias do dia a dia dos agentes.

Melhores oportunidades de upsell e cross-sell

Upsell e cross-sell são estratégias fundamentadas na oferta de produtos superiores ou complementares ao que o cliente já tem.

Por exemplo, um fast-food sempre oferece uma batata grande por mais um real, não é mesmo? Isso é upsell. Agora, caso você peça apenas o lanche, é comum que receba a oferta da batata e do refrigerante. Isso é cross-sell.

O ponto-chave aqui é que essas estratégias não serão efetivas caso sejam empregadas de maneira generalizada, com a mira em todos os clientes. Para que tragam bons resultados, é preciso conhecer os comportamentos, as dores e os desejos dos consumidores.

Mais uma vez a centralização e a integração das informações é o principal motivo para a existência de um benefício.

Devido ao fácil acesso aos dados, os agentes identificam boas oportunidades de upsell e cross-sell. Logo, as estratégias têm uma performance mais efetiva, uma vez que o timing e o perfil dos clientes são adequados.

Personalização do atendimento no contact center: qual a importância?

A importância de personalizar o atendimento no contact center está em oferecer uma experiência realmente única e encantadora, com conversas significativas e soluções sob medida para cada cliente. 

O consumidor moderno tende a valorizar organizações que demonstram realmente se importar com a sua satisfação, e descartar outras que os tratam como números ou perfis genéricos, com roteiros engessados e insensíveis.

Ao saber o que é o contact center e como funciona esse modelo de atendimento, fica claro que quanto mais se conhece o comportamento dos clientes, melhor a qualidade do atendimento fornecido. 

Isso vai além de chamá-lo pelo nome e demonstrar conhecimento do histórico de compras, para superar as barreiras da relação comercial e “quebrar” protocolos. A ideia é colocar a sua satisfação como meta principal.

Nesse contexto, as ferramentas mais importantes são:

• ferramentas de automação;
• bots de atendimento;
• sistemas de autoatendimento;
• sistemas de análise e geração de insights automáticos;
• bancos de dados com gestão inteligente;
• coleta de informações de comportamento do cliente;
• integração omnichannel e centralização de suporte.

Como inteligência artificial, machine learning e análise de dados transformam o contact center?

Uma das principais tendências para personalizar a customer experience e transformar os contact centers está no uso de inteligência artificial, especialmente IA generativa, machine learning e análise de dados.

Para se ter uma ideia, dados recentes do Relatório CX Trends apontam que o investimento em IAs generativas está no planejamento estratégico de 70% dos líderes do setor. A mesma porcentagem acredita que a tecnologia está cada vez mais eficiente e capaz de “conversar” com o público, tanto em pesquisas por voz quanto nos assistentes virtuais.

Confira o relatório na íntegra e prepare-se para o futuro:

O machine learning já é bastante explorado para otimizar o atendimento dos bots e melhorar a experiência com esse tipo de ferramenta. 

Contudo, o avanço nos serviços de análise de dados, inclusive os baseados em inteligência artificial, possibilita o processamento de um enorme volume de informações, em níveis inalcançáveis por seres humanos. Mais que isso, as IAs estão cada vez melhores em “compreender e traduzir” o que os consumidores dizem. 

Ou seja, além de coletar dados comportamentais e captar o que o usuário disse, a tecnologia consegue entender e captar essas informações automaticamente. A seguir, analisa e interpreta os registros nos bancos de dados. 

Nesse ponto, há duas possibilidades de ganhos para o contact center. Inicialmente, a ferramenta pode gerar relatórios com sugestões e direcionamentos, para que o agente de suporte ofereça soluções customizadas, com maior potencial de atender e superar as demandas do público. 

Por outro lado, uma das tendências futuras para o contact center é que a própria IA desenvolva propostas sob medida e as apresente ao consumidor, de acordo com a estratégia de comunicação mais adequada. 

Essa vantagem agiliza o processo de resolução de chamados, especialmente em casos de menor complexidade, o que assegura máxima eficiência. Simultaneamente, registra informações que auxiliam nas otimizações futuras e liberam os agentes humanos para lidar com problemas mais específicos, que exigem empatia e atenção aos detalhes.

A IA da Zendesk oferece funcionalidades exclusivas para otimizar a experiência do cliente e dar mais vantagens para o Service, nosso software de gestão de atendimento. Saiba mais:

Como implementar um contact center na sua empresa?

Você já entendeu o que é contact center, como funciona, diferenças para call center e os benefícios. Mas como aplicar esse sistema de atendimento na prática? A seguir, apresentamos um passo a passo simples que responde a essa dúvida:

1. defina os objetivos;
2. estude a comunicação dos seus clientes;
3. escolha uma ferramenta;
4. qualifique os agentes;
5. acompanhe as métricas.

1. Defina os objetivos

A definição de objetivos é o primeiro passo para a implementação adequada de qualquer projeto. São as metas que guiam o desenvolvimento do plano de ação. Para entender seus objetivos, o ideal é refletir sobre algumas questões:

• Como são os processos atuais de contato e relacionamento com o cliente?
• Como o relacionamento com o cliente contribui para a conquista das metas do negócio?
• Há tecnologia necessária para integrar os canais e centralizar as informações?

Dessa forma, você entende com clareza os passos a tomar para implementar o contact center. Além disso, a análise auxilia a identificar processos a otimizar ou, até mesmo, descartar.

Outro ponto é que a definição dos objetivos também ajuda a estabelecer quais são os indicadores de desempenho mais adequados para avaliar esse modelo de atendimento.

É fundamental medir o progresso conquistado em relação à meta. Por exemplo, caso o objetivo principal seja melhorar a experiência do usuário, é fundamental acompanhar KPIs como CSAT, CES e FCR.

2. Estude a comunicação dos seus clientes

Em seguida, deve-se estudar a comunicação dos clientes. Essa é uma etapa muito importante, porque revela os canais usados na sua estratégia omnichannel.

Para descobrir os meios de comunicação ideais, não existe outro modo além de conversar com os consumidores, analisar a jornada de compra e avaliar a performance dos meios aplicados.

Outra maneira de avaliação é por teste. Para isso, basta liberar o canal para contato e analisar sua performance no decorrer do tempo. Essa é uma boa forma de analisar canais que nunca tinham sido usados pela empresa.

Vale a pena destacar que esta etapa pode ser decisiva para o sucesso do contact center. A definição dos canais adequados é o que vai guiar a performance do relacionamento e o treinamento dos agentes.

Ou seja, só é possível conquistar bons resultados com uma definição apropriada e bem estruturada.

3. Escolha uma ferramenta

Como você notou ao decorrer do texto, os benefícios do contact center dependem de uma boa ferramenta de integração e centralização de canais e dados.

Sendo assim, é preciso muita pesquisa e análise para fazer uma escolha assertiva. Nossa dica é listar as ferramentas que oferecem essas soluções e analisar as vantagens e desvantagens de cada uma. 

Apenas se lembre de levar em consideração as metas e a realidade do negócio durante a investigação.

Ao reconhecer que cada interação é parte de uma conversa contínua, o nosso produto ajuda as empresas a criarem, em um único lugar, uma conversa contextual com os clientes, nos canais de sua preferência.

Além disso, o software oferece o equilíbrio certo entre simplicidade e sofisticação, permitindo uma implementação rápida.

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4. Qualifique os agentes

Os agentes do contact center são peça-chave para uma execução adequada dos processos, e consequentes resultados efetivos. Logo, treiná-los e motivá-los é parte essencial de uma boa implementação.

Qualifique-os para que conheçam muito bem o negócio, os produtos, os clientes e os canais. O domínio sobre essas informações é o que definirá a qualidade do relacionamento com os consumidores.

Além disso, a partir desses conhecimentos, os agentes identificam boas oportunidades de conversão, upsell e cross-sell.

Portanto, lembre-se de dar atenção à equipe de atendimento ao cliente e de investir constantemente em treinamentos e iniciativas que estimulem o engajamento.

5. Acompanhe as métricas

Por fim, é indispensável acompanhar regularmente as métricas definidas na primeira etapa da implementação. Como dito, elas são as responsáveis por mostrar o progresso em direção ao objetivo.

A partir da análise frequente, você compreende se os esforços estão no caminho adequado e se há fatores a otimizar.

Contact center na nuvem: quais os principais benefícios?

Desde a pandemia, a presença de equipes de suporte remotas e híbridas cresceu bastante. Inicialmente, isso ocorreu por motivos óbvios, ou seja, para atender as restrições de contato e evitar aglomerações.

Porém, uma das tecnologias que facilitou essa alteração e, de certa forma, é responsável por manter o trabalho em home office com resultados tão satisfatórios, é o armazenamento em nuvem.

O recurso permite o acesso a plataformas por meio da internet, o que reduz os custos de acomodação e operação referentes a manutenção de equipes físicas. Além disso, o contact center na nuvem facilita a integração de ferramentas para análise inteligente de dados, recursos de segurança e automação de processos.

A tecnologia deixa a empresa mais preparada e flexível, bem como facilita a adaptação às tendências do mercado. 

Por fim, essa também é uma oportunidade para gerar satisfação ao cliente interno, ou seja, deixar o colaborador mais confortável e capacitado. Consequentemente, ele aumenta sua identificação com a organização e se torna um representante mais empenhado e produtivo.

Como empresas podem garantir a segurança dos dados no contact center?

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) aumentou o rigor da fiscalização sobre coleta, uso e compartilhamento dos dados de clientes. A mudança não aconteceu por acaso, afinal, essas informações são extremamente valiosas para o planejamento estratégico de organizações comerciais de todo tipo.

Ao entender o que é o contact center e como o serviço se aprofunda nesses dados, não é de se espantar que seja essencial desenvolver sistemas para garantir a proteção e segurança do que é compartilhado pelos usuários, concorda?

Nesse contexto, duas tecnologias já citadas são úteis novamente: a armazenagem em nuvem e a inteligência artificial. 

Para o contact center em nuvem, o armazenamento de dados ocorre em bancos bem protegidos, geralmente por serviços dedicados. 

O método acrescenta barreiras para preservar a confidencialidade das informações, devido aos diversos mecanismos de defesa adotados por esses sistemas, como ambientes acessíveis somente por pessoas autorizadas e com registro de atividades.

Já as IAs permitem coletar, analisar e proteger os dados de maneira automatizada, sem a necessidade de intervenção humana. Nesse caso, apenas a inteligência artificial manipula e interage diretamente com as informações, o que reduz a incidência de vazamentos e falhas operacionais.

No entanto, vale ressaltar que nada disso dispensa a necessidade de capacitar e conscientizar os colaboradores sobre a importância do cuidado de cada um para manter os dados protegidos. 

Em outras palavras, o comprometimento com a cibersegurança depende da integração de ferramentas digitais e uma cultura organizacional adequada.

Gostou de entender o que é contact center?

Ao analisar todos os dados e pontos apresentados neste texto, é possível concluir que o contact center é indispensável para empresas que desejam entregar um melhor atendimento e experiência a seus clientes.

Essas estratégias cresceram exponencialmente nos últimos anos, e tudo indica que continuarão assim por muito tempo. Afinal, como mostramos, realmente trazem bons resultados.

Sendo assim, é uma boa ideia se manter por dentro da área de atendimento ao cliente, certo? 

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