De gerente do conteúdo ao colaborador multifuncional

Conforme especialistas colaboram em diferentes partes das empresas, os agentes desempenham um importante papel na gestão do conhecimento.

O conteúdo de autoatendimento é cada vez mais usado fora da Central de Ajuda, sendo oferecido também em canais de interação individual, pela inteligência artificial ou na colaboração interfuncional entre equipes. O conteúdo está sempre mudando e os processos de manutenção da sua equipe também precisam mudar para acompanhar o ritmo.

É por isso que dizemos que as máquinas podem exercer algumas funções: as tarefas repetitivas e menos interessantes podem ser automatizadas, liberando o tempo dos agentes para atribuições mais interessantes e desafiadoras. A mudança requer que os líderes de suporte pensem além da linha de frente do atendimento e promovam os agentes para uma posição de parceiros estratégicos da organização centrada no conhecimento e amadurecimento. Sabemos que o envolvimento e a satisfação dos agentes aumentam com essa promoção. No entanto, há ainda outros benefícios em jogo:

• Sua Central de Ajuda permanece atualizada e relevante sob o domínio dos agentes.

• O suporte adiciona valor a toda a organização e as equipes sentem na hora os efeitos dessa onda colaborativa.

Processos melhores geram conteúdo melhor

Com base nas tendências que vemos pelas empresas, alguns itens devem ser mantidos em mente ao estabelecer processos de gestão do conhecimento. Primeiro, há a importância da gestão do ciclo de vida do artigo, que seve incluir não só publicação, mas também manutenção e descarte. Em segundo lugar, com mais clientes e usuários internos precisando de autoatendimento, um ciclo de feedback forte ajuda a garantir que apenas o conteúdo mais confiável e preciso é disponibilizado.

A atribuição de agentes para assumir a responsabilidade por determinados produtos ou áreas comerciais é uma forma de capacitar a equipe. Pense nas áreas do seu negócio — talvez seus diferentes produtos ou serviços — como áreas de cobertura de repórteres. Isto abrange várias tarefas, como o envolvimento de toda a equipe na criação de conteúdo ou dedicação de figuras-chave para a manutenção do conteúdo.

Na LendingClub, que gerencia o conhecimento usando o Zendesk Guide, uma equipe dedicada é responsável por atualizar o conteúdo e monitorar os termos de pesquisa mais usados, além dos artigos com mais visualizações. Como resultado deste investimento no conteúdo, a LendingClub possui um score de autoatendimento de 11:1. Isso significa que, a cada 11 visitantes da Central de Ajuda, apenas um cria um ticket. A contribuição da equipe também é essencial na Spartan Race, outra organização que gerencia seu conhecimento com o Guide.

"É difícil garantir uma relevância constante do conteúdo", diz Aja Varney, Diretor de atendimento ao cliente na Spartan Race. "Eu adoro envolver a minha equipe porque eles são peritos em identificar áreas desatualizadas e lacunas de conhecimento".

A melhoria dos processos tem outro benefício: aplicar o conteúdo de autoatendimento para outros fins que não os tradicionais. Qualquer funcionário sabe que há um pico nos tickets perto de eventos específicos, como lançamentos, paralisações ou grandes atualizações da marca. Nesta nova era, soluções sofisticadas de base de conhecimento permitem que as equipes antecipem os tickets.

Capacitação de PMEs em desenvolvimento com responsabilidade

Equilibrar a disponibilidade total do suporte ao cliente com a necessidade de contribuir para a base de conhecimento pode ser desafiador para os agentes. No entanto, a tecnologia pode ser uma aliada na implementação destes processos, revelando os problemas antes que eles sejam perdidos de vista. Por exemplo, soluções inteligentes de base de conhecimento acabam com algumas dores de cabeça de conjectura e manutenção, pois solicitam que os gestores do atualizem ou confirmem a precisão e relevância do conteúdo de suporte.

Pense em uma situação de lançamento ou interrupção do serviço: em vez de ter que resolver uma avalanche de tickets, os agentes podem criar recursos de ajuda que serão implantados para um público mais amplo em tempo real, ou consultar parceiros internos ao longo do dia do lançamento. Talvez um bug persistente tenha gerado um aumento dos tickets, por exemplo, e está relacionado a um bug de produto similar que causou um pico nos tickets no teste beta no mês anterior. Essas informações só são percebidas quando os agentes de suporte são encorajados a explorar seu conhecimento das linhas de frente.

Ter especialistas internos também tem impacto a longo prazo. Meses após o lançamento de um produto, por exemplo, um agente com conhecimento especializado sobre um produto ou recurso estaria preparado para fazer sugestões de futuros lançamentos e versões do produto. Ele também estaria armado com o contexto necessário para atender a clientes individuais com questões complexas relacionadas à sua área de especialização.

Arme a equipe com informações

A base de conhecimento e os agentes são muito mais valiosos quando os gerentes de conteúdo contam com dados, o que permite tomar decisões informadas sobre o conteúdo. Uma mãozinha tecnológica também é muito útil aqui para ajudar a identificar os artigos que mais afetam a experiência de autoatendimento dos clientes. Por exemplo: se um artigo receber muitas visitas, os gerentes do conteúdo terão que revisitar seu conteúdo e garantir sua exatidão com mais frequência. Se o desempenho do conteúdo for ruim ou proporcional a momentos específicos, pode ser solicitado que agentes o arquivem em uma data específica ou atualizem os títulos para aumentar a relevância de pesquisa. E se houver um aumento repentino no número de tickets, os agentes podem pegar sugestões da inteligência artificial e criar os recursos que seus clientes precisam naquele momento.

Conforme os agentes evoluem para PMEs organizacionais, isso os ajuda a fornecer suporte melhor e contextualizado para clientes com problemas complicados. Dar os agentes as ferramentas de que precisam para serem bem-sucedidos ajudará a garantir que eles terão suporte em todas as etapas da jornada.