Control Desk: o que é e como otimiza o atendimento da empresa?

Controlar os resultados do setor de atendimento ao cliente, identificando falhas e gargalos e controlando indicadores para melhor aproveitamento de todos os profissionais do setor, esse é o objetivo do que é control desk. 

Sim, o control desk é um setor ou um profissional da empresa que fica na “mesa de controle” avaliando os principais indicadores de atendimento ao cliente e fazendo a gestão do desempenho dos profissionais da área de suporte da empresa. 

 Dessa forma, estamos falando de um setor que pode agir estrategicamente, frente a vários pontos da empresa, em especial, os relacionados ao atendimento. 

Control desk: o que é?

Control Desk ou “mesa de controle” é o setor especializado em realizar a gestão de indicadores, métricas e da produtividade das filas das operações de atendimento ao cliente. 

Ao acompanhar ferramentas e relatórios de produtividade, os profissionais do setor são responsáveis por uma série de atividades. Na lista do que faz um Control Desk estão atividades como:

Acompanhar métricas

Acompanhar métricas envolve a coleta e análise de dados quantificáveis para avaliar o desempenho das operações. Isso inclui monitorar KPIs como tempo de resposta, tempo de inatividade, taxa de erros e outros parâmetros críticos.

Exemplo:

Em um call center, o control desk monitora métricas como o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de resolução na primeira chamada (FCR). Se o TMA aumenta, isso pode indicar que os agentes estão enfrentando dificuldades técnicas ou necessitando de treinamento adicional.

Monitorar o desempenho do planejamento estratégico da empresa

O monitoramento dos KPIs de atendimento (como satisfação do cliente, tempo de espera e taxa de abandono) é fundamental para avaliar se as estratégias implementadas estão sendo convertidas em bons resultados.

Exemplo:

Uma empresa de serviços pode usar um control desk para verificar o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de satisfação do cliente (CSAT). Se o NPS ficar abaixo de um certo nível, pode ser necessário revisar as estratégias de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria.

Comparar desempenhos

Comparar desempenhos entre diferentes períodos ou equipes ajuda a identificar padrões, tendências e setores que precisam de intervenção.

Exemplo:

Um control desk de TI pode comparar o desempenho de sua equipe de suporte durante diferentes turnos. Se a equipe noturna tiver uma taxa de resolução de problemas significativamente menor do que a equipe diurna, pode ser necessário ajustar a alocação de recursos ou fornecer treinamento adicional.

Identificar quedas de produtividade

Identificar quedas de produtividade envolve a detecção de períodos ou áreas em que a eficiência operacional diminuiu, permitindo intervenções rápidas.

Exemplo:

Em uma linha de produção, se o control desk notar uma queda na produtividade durante determinados turnos, fica mais fácil investigar causas, como problemas com equipamentos, falta de materiais ou até questões relacionadas à moral da equipe.

Identificação de problemas com antecedência

A identificação precoce de problemas permite a resolução antes que se agravem e causem impactos negativos significativos. Isso pode envolver o monitoramento contínuo de sistemas críticos e a implementação de alertas proativos.

Exemplo:

Em um ambiente de TI, o control desk pode configurar alertas para temperaturas elevadas em servidores. Detectar um aumento de temperatura antes que cause uma falha catastrófica permite realizar manutenções preventivas e evitar tempo de inatividade.

Contribuir para a tomada de decisões

O control desk fornece informações detalhadas e análises que servem de base para a tomada de decisões estratégicas e táticas, como a realocação de recursos ou a implementação de novas políticas operacionais.

Exemplo:

Se o control desk de uma empresa de logística notar que uma determinada rota de entrega está frequentemente atrasada, o sistema pode sugerir a redistribuição das entregas para uma rota alternativa ou adicionar mais veículos para aquela rota específica.

Ao entender o que é control desk também é importante entender seu papel na gestão de operações, no que diz respeito ao funcionamento prática da área. 

Profissionais de control desk também conseguem identificar uma equipe com menos demandas e assim avisar o gestor da área, que poderá realocar uma demanda mais intensa para uma equipe que está operando com mais facilidade e que tem mais operadores “ociosos”. 

Perceba que esse tipo de ação faz com que a sua empresa desafogue áreas de atendimento que estão sobrecarregadas e aproveite melhor os profissionais que estão disponíveis. 

Além de ampliar a produtividade do setor, isso contribui para diminuir filas de espera de clientes e, consequentemente, reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do cliente. 

Adicionalmente, o significado de control desk inclui ainda outras funções. São esses profissionais os responsáveis por criar os relatórios de controle do setor de atendimento e suporte ao cliente, contribuindo para a tomada de decisões estratégicas por parte dos gestores da empresa e da área de planejamento. 

Por meio dos relatórios do setor é possível a identificação mais assertiva de problemas e falhas, levando a uma maior velocidade na definição de soluções eficientes e uma melhora mais rápida de processos, o que, mais uma vez, impacta a experiência e a satisfação dos clientes. 

O que faz um Control Desk?

As atribuições de um control desk passa pela gestão e controle dos seguintes aspectos:

• operadores logados e deslogados,
• discagens ativas e receptivas, 
• o nível de serviço,
• o tempo médio de atendimento, 
• principais indicadores de atendimento, 
• desempenho individual e geral de cada área e profissional, no setor, e mais.  

Lembrando que entre os objetivos do control desk estão: 

• aumentar a produtividade da equipe, 
• melhorar fluxos de atendimento, 
• corrigir possíveis falhas, 
• melhorar a performance da equipe, 
• melhorar o aproveitamento dos profissionais, 
• evitar — ou eliminar — erros, 
• melhorar a experiência do cliente com o suporte da empresa, por meio da melhoria contínua do setor.

Comparativo entre control desk e outros tipos de ferramentas

Para compreender melhor o que faz um Control Desk e suas vantagens únicas, é pertinente compará-lo com outras ferramentas similares no mercado, como dashboards de BI (Business Intelligence), sistemas de monitoramento de rede e software de gestão de serviços de TI (ITSM).

Control Desk vs. Dashboards de BI

Dashboards de BI:

• Foco: análises de dados e geração de relatórios estratégicos, muitas vezes utilizados por executivos para tomar decisões baseadas em dados históricos.
• Funcionalidade: visualizações avançadas de dados, integrando informações de múltiplas fontes para fornecer insights profundos sobre o desempenho geral do negócio.
• Atualização: os dados são atualizados periodicamente (diária, semanal ou mensalmente) e não necessariamente em tempo real.

Control Desk:

• Foco: operação diária e monitoramento em tempo real, permitindo a intervenção imediata em problemas operacionais.
• Funcionalidade: monitoramento contínuo e alertas proativos sobre o estado atual dos sistemas e processos, facilitando a resolução rápida de incidentes.
• Atualização: dados são atualizados em tempo real, permitindo uma resposta imediata a qualquer anomalia detectada.

Control Desk vs. Sistemas de Monitoramento de Rede

Sistemas de Monitoramento de Rede:

• Foco: monitoramento da infraestrutura de TI, focando na performance e disponibilidade de redes e servidores.
• Funcionalidade: monitoram métricas como uso de banda, latência, disponibilidade de servidores e saúde da rede.
• Escopo: limitados ao ambiente de rede e infraestrutura de TI.

Control Desk:

• Foco: abrange uma visão mais ampla, incluindo tanto a infraestrutura de TI quanto os processos de negócios e atendimento ao cliente.
• Funcionalidade: além do monitoramento da infraestrutura de TI, inclui a gestão de processos operacionais, desempenho de atendimento e conformidade com SLAs.
• Escopo: integra-se com diversas áreas da empresa, oferecendo uma visão holística.

Control Desk vs. Software de Gestão de Serviços de TI (ITSM)

Software de ITSM:

• Foco: gestão de serviços de TI, incluindo a gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos de TI.
• Funcionalidade: ferramentas robustas para o ciclo de vida de gestão de serviços de TI, com foco em seguir boas práticas como o ITIL.
• Interação: utilizado por equipes de TI para gerenciar o suporte e os serviços técnicos.

Control Desk:

• Foco: enquanto também cobre a gestão de serviços de TI, o Control Desk oferece uma perspectiva mais operacional e integrada, atuando como uma interface central para a coordenação de toda a operação empresarial.
• Funcionalidade: inclui funcionalidades de ITSM e vai além, oferecendo monitoramento em tempo real, alertas proativos e suporte para decisões estratégicas em diversas áreas de negócios.
• Interação: utilizado por diversas equipes operacionais, não apenas TI, para garantir a continuidade e eficiência dos serviços empresariais.

Veja também: ITSM: o que é e as vantagens dele para o TI da sua empresa

As empresas estão altamente focadas em serem capazes de modificar instantaneamente as experiências do usuário, colocando uma pressão maior em aproveitar dados em tempo real.

Segundo o relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Como implementar o que é control desk?

Como vimos até aqui, ao entender o que é control desk, o setor é muito valioso para o processo de melhoria contínua da área de atendimento ao cliente, em uma empresa.

Sem dúvida, o control desk é muito eficiente — e indispensável — para grandes operações de atendimento e suporte, como empresas que têm um call center interno ou prestam esse serviço de forma terceirizada.  

Mas, como aproveitar esses benefícios tendo uma operação mais enxuta? 

Ou seja, como colocar o que é control desk em prática em pequenas e médias empresas, que precisam otimizar seus investimento e não podem investir em um setor de controle? 

O primeiro passo é considerar a contratação de um ou dois profissionais. Conforme as empresas forem crescendo, você pode ampliar a área.

Além disso, contar com as ferramentas de atendimento ao cliente certas, que permitem acesso a métricas e KPIs de atendimento também pode contribuir para a avaliação estratégica dos resultados da empresa e para a tomada de decisões embasadas e assertivas. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk oferece soluções que aumentam a eficiência dos agentes oferecendo painéis de dados que permitem que você analise, monitore e aja com base nas necessidades de seus clientes e nos dados coletados.

As análises e os relatórios são fáceis de usar e permitem que a empresa otimize as tarefas com rapidez e inteligência. 

Tudo isso, pretende gerar uma melhor experiência para o cliente, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos clientes pode trazer para o negócio, entre eles:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Além dos relatórios e monitoramento de indicadores, a Zendesk ainda reúne poderosos recursos em uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel,
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas,
• central de ajuda e um fórum da comunidade,
• automação e chatbots com IA para atendimento, 
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.