Como fazer o controle de clientes? 7 dicas para organizar seus dados

O controle de clientes é um processo comum a todas as empresas, afinal, atrair e conquistar consumidores é o maior objetivo de qualquer organização, independente do porte ou setor. Para que isso aconteça é necessário seguir algumas boas práticas. 

O foco no cliente é uma abordagem a qual muitos modelos de negócio já estão aderindo. São diversas vantagens para as empresas e para os consumidores, que passam a viver uma experiência de mais qualidade com a organização. 

As empresas têm cada vez mais baseado suas tomadas de decisões estratégicas nas necessidades e características dos clientes, colocando-os no centro das atenções.

O objetivo é oferecer a melhor experiência possível e cultivar um relacionamento de longo prazo com aqueles que compram seus produtos e serviços. Para isso, é necessário fazer o que chamamos de controle de clientes.

Não é à toa que 59% dos consumidores querem que usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas, de acordo com o relatório de Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk. 

As empresas têm muitos dados de clientes à disposição, mas a maioria ainda precisa aproveitá-los para melhorar a gestão e controle deles.

Neste artigo, vamos explicar o que é controle de cliente e qual é a importância e como realizar a partir de dados e informações dos consumidores.

Continue a leitura para conferir também 4 dicas de como promover um eficiente controle de atendimento às demandas dos clientes para mantê-los satisfeitos e fidelizá-los.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é controle de clientes?
• A importância do controle de atendimento aos clientes
• Quais são as vantagens de fazer o controle de clientes?
• Como fazer o controle de clientes?

O que é controle de clientes?

O controle de clientes é uma prática que consiste em coletar, armazenar e analisar dados de clientes de modo a entender melhor suas características, comportamentos e necessidades. O objetivo é gerenciar os passos dos consumidores durante toda a jornada de compra e após a efetivação da mesma. 

Ao fazer o controle de clientes, sua empresa tem acesso a informações valiosas para a busca de novos consumidores e aproveitar melhor aqueles que já estão na sua base.

De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Empresas que implementam sistemas de controle de clientes fazem com o objetivo de:

• antecipar demandas dos consumidores;
• personalizar soluções para o atendimento e vendas;
• desenvolver um relacionamento mais próximo e de longo prazo.

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A importância do controle de atendimento aos clientes

O controle de clientes e, consequentemente, o controle de atendimento que a empresa oferece a eles possuem um grande valor estratégico para as organizações.

Empresas que mantêm controle sobre dados e informações relevantes de seus clientes são capazes de atendê-los de maneira mais eficaz e eficiente, gerando uma experiência (customer experience) muito mais satisfatória.

A prática exerce impacto positivo no índice de satisfação dos clientes e na percepção de valor. Vale ressaltar que 83% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. 

Além do impacto positivo de oferecer uma boa experiência ao cliente, o contrário, oferecer uma experiência ruim a eles, também impacta negativamente nos resultados da empresa. 

De acordo com a State of Global Customer Service, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Isso sem falar no impacto em relação à reputação da marca. O estudo da Esteban Kolsky, apresentado na Callidus Customer Conference, revela que um cliente insatisfeito conta em média para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

Diante desses dados, fica mais difícil contestar a importância de investir no controle de clientes e no oferecimento de experiências positivas. 

Com maior controle sobre a base de clientes, as equipes de atendimento, marketing e vendas conseguem ter acesso a informações e dados que vão garantir assertividade nas abordagens. O controle otimiza as estratégias de vendas, como cross-selling e up-selling, e também o customer success.

De fato, pesquisas como a da Aberdeen Customer Engagement Report, indicam que a retenção de clientes é em média 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics. 

O controle de atendimento aos clientes orientado a dados é importante também para acompanhar se a execução das estratégias com foco no cliente está de acordo com o esperado.

Além disso, os novos colaboradores poderão se informar com facilidade sobre os clientes que compõem a carteira da empresa, garantindo uma aprendizagem mais rápida sobre clientes e processos da empresa.

Veja também:

• O que é CRM de vendas? Definição e 9 motivos para investir na ferramenta
• Como funciona o CRM de vendas? 7 principais funcionalidades da plataforma

Quais são as vantagens de fazer o controle de clientes?

Caprichar no processo de controle de clientes traz uma série de benefícios. Vamos ver de forma objetiva algumas dessas principais vantagens abaixo!

Facilita o acesso aos dados

Ter todas as informações sobre clientes em uma única fonte, como uma planilha de controle ou CRM de vendas, facilita o acesso por qualquer funcionário autorizado. 

Equipes de vendas, atendimento e outras áreas podem consultar o histórico do cliente de forma rápida e remota, utilizando os dados para personalizar as interações com os clientes.

Se você usa chatbots de inteligência artificial, você também otimiza o processo para que a tecnologia obtenha dados centralizados.

Melhora a integração e trabalho em equipe

O controle de clientes possibilita o compartilhamento de informações e integra os times de todas as áreas, que podem contribuir juntos para atualizar as informações em tempo real do cliente após cada atendimento.

Auxilia em análises e relatórios gerenciais

Gerenciar os dados de clientes permite criar relatórios, gráficos e análises para identificar tendências, problemas e oportunidades. Ou seja, serve de apoio para gestão tomar decisões assertivas sobre estratégias de marketing, vendas e retenção.

Garante a segurança e confiabilidade

Ao centralizar os dados em uma ferramenta de controle de clientes, fica muito mais fácil fazer backup e assegurar para que você não perca informações valiosas sobre clientes. Além disso, os cadastros garantem maior precisão e confiabilidade.

Aumenta as vendas

Ter dados consolidados sobre seus clientes permite entender seus perfis e hábitos de compra. Com um CRM de vendas, você pode direcionar ofertas segmentadas que atendem necessidades específicas, aumentando as chances de realizar novas vendas.

Otimiza a alocação de recursos

Com segmentação e análise de dados, você concentra esforços nos clientes realmente importantes. Assim, você investe tempo e dinheiro em estratégias que dão maior retorno em vez de dispersar recursos.

Permite personalizar a experiência

Uma planilha com informações consolidadas permite oferecer uma experiência personalizada omnichannel. O cliente se sente reconhecido e valorizado quando você demonstra entender suas preferências.

Agiliza o atendimento

Equipes de suporte que têm o histórico do cliente em mãos podem resolver problemas e dúvidas com rapidez, o que reduz custos operacionais e aumenta a satisfação.

Confira em nosso blog: como fazer a gestão de dados no atendimento?

Como fazer o controle de clientes?

Agora que você já sabe o que é controle de clientes, veja seguir algumas dicas indispensáveis de como fazer um controle de clientes eficiente:

1. Utilize apenas os dados necessários
2. Faça a segmentação dos seus clientes
3. Mantenha os dados dos clientes atualizados
4. Não descarte os clientes inativos logo de cara
5. Exclua dados e clientes inativos
6. Envolva as equipes no processo
7. Utilize ferramentas para o cadastro de clientes

Entenda mais sobre cada uma dessas etapas, a seguir. 

1. Utilize apenas os dados necessários

A primeira dica para melhorar o controle de clientes é estabelecer quais são os dados que realmente importam. Você deve coletar e armazenar somente as informações relevantes sobre seus clientes.

Exemplos de planilhas de controle com dados em excesso podem dificultar análises estratégicas. Então, foque naqueles que vão fazer a diferença para os seus objetivos e auxiliar na tomada de decisões.

Não significa que você não deva incluir o básico, como dados pessoais, meios de contato, histórico de compras e preferências de pagamento, mas sim evitar recolher uma grande quantidade de informações aleatórias.

Com o passar do tempo e com um melhor relacionamento com os clientes, nada impede que você acrescente novos dados se achar necessário. 

Por exemplo, talvez a persona de sua empresa precise de ajustes e você precise adicionar informações sobre o estilo de vida dela.

A princípio, cadastros de clientes voltados para B2C devem ter pelo menos os seguintes campos de preenchimento:

• Nome completo;
• CPF;
• Data de aniversário;
• Profissão;
• Qual foi o primeiro canal de contato (como conheceu a marca);
• Endereço completo;
• Número para contato;
• E-mail;
• Observações e comentários importantes; 
• Data de inclusão no cadastro.

Já para os cadastros de clientes B2B, considere:

• Razão Social;
• Nome fantasia;
• CNPJ;
• Inscrição estadual;
• Inscrição municipal;
• Data da fundação;
• Atividade econômica;
• Quantidade de funcionários;
• Como conheceu esse cliente e/ou primeiro canal de contato;
• Endereço completo, incluindo cidade, estado e CEP;
• Nome completo do contato dentro da empresa;
• Departamento;
• Cargo;
• Número para contato;
• E-mail;
• Site;
• Observações ou comentários importantes.

2. Faça a segmentação dos seus clientes

A segmentação de clientes é a prática empresarial que consiste em dividir a base de clientes em grupos menores que possuam afinidades. 

A ideia é separá-los em características em comum que vão ajudar a direcionar a comunicação da empresa e as ações de marketing, vendas e atendimento. 

Nesta dica, busque segmentar os clientes do seu modelo de negócio de acordo com critérios que você considera relevantes, como:

• tempo de relacionamento;
• produtos adquiridos;
• localização;
• participação na geração de receita. 

Em relação a esse último, você pode utilizar a Curva ABC para fazer a segmentação de clientes.

A Curva ABC é um método que separa os seus clientes em três categorias de acordo com o potencial deles de gerar receita. Ou seja:

• Clientes A: representam 80% da receita e 20% da base de clientes;
• Clientes B: representam 15% do seu faturamento e 30% da sua base de clientes;
• Clientes C: representam 5% do seu faturamento e 50% da sua base de clientes.

A segmentação facilita o controle de clientes e ajuda a oferecer o produto ou serviços certo para o cliente que mais chances tem de se identificar com ele, aumentando vendas.

Além de te ajudar a entender como lidar com cada grupo de consumidores, facilitando o controle de clientes, essa prática também contribui para o alcance da satisfação dos clientes. 

De acordo com os dados apresentados da pesquisa Zendesk de Tendências em CX, 76% dos clientes esperam que haja algum tipo de personalização no serviço oferecido pela empresa com base nos dados fornecidos.

Entre os benefícios da segmentação de clientes também podemos citar: 

• otimização de recursos;
• abordagens assertivas;
• melhor relacionamento com o cliente.

Saiba mais: o que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso? 

3. Mantenha os dados dos clientes atualizados

Para que a segmentação e o controle de clientes funcione, é importante que você atualize os dados da sua base com certa frequência.

Cada novo pedido e interação entre o cliente e a sua empresa precisa ser registrado, bem como toda e qualquer nova informação que você considerar relevante.

O uso de ferramentas e sistemas de controle de clientes é fundamental para a coleta eficiente desses dados e para a integração de canais. 

Elas garantem acesso rápido a todas as informações necessárias sobre segmentos de consumidores e sobre cada cliente individualmente.

4. Não descarte os clientes inativos

A sua estratégia de controle de clientes também precisa olhar para aqueles que se encontram inativos; ou seja, que a muito tempo não fazem nenhuma compra nem interagem com a empresa.

Separe esses clientes e entre em contato com eles para entender os motivos do afastamento e tentar trazê-los de volta. Se, em último caso, você não conseguir, então você pode desconsiderá-los.

Use as informações coletadas nesses contatos para identificar falhas e necessidades de melhoria. 

Você pode acabar notando uma repetição do mesmo problema com vários clientes inativos e identificar exatamente qual processo precisa de melhoria ou qual gargalo precisa eliminar.

5. Exclua dados e clientes inativos

Por falar em desconsiderar clientes, esse é um processo que não deve ser subestimado para organizar a sua planilha de controle de clientes ou ferramenta de CRM.

A higienização de dados, na verdade, se refere à limpeza de informações duplicadas e irrelevantes, mas no mesmo processo você também pode remover clientes de tempos em tempos (a cada três meses, por exemplo).

Essa rotina de validação ajuda a manter a qualidade da base. Por exemplo, se você tem clientes que já cancelaram o serviço ou não compram há mais de 1 ano, mesmo após várias tentativas de recuperá-los via e-mail ou telefone, o ideal é excluir esses registros.

Manter cadastros obsoletos só gera ruído e atrapalha a experiência do cliente ao receber ofertas irrelevantes ou receber contatos em canais desatualizados. Como já mencionamos na nossa terceira dica acima, sempre atualize a base em sua planilha ou CRM de vendas!

6. Envolva as equipes no processo de controle de clientes

Não tem como fazer um bom controle de clientes se as próprias equipes não se envolverem no processo. Afinal, são elas que vão utilizar as informações, certo? Seja coletando e alimentando o sistema para otimizar as vendas ou realizar o controle de atendimento.

Portanto, conscientize os times de vendas e suporte sobre a importância de organizar as bases de dados e manter o controle das informações. Explique e exemplifique como o registro adequado de dados no CRM após cada interação melhora o relacionamento ao longo do funil e evita retrabalhos. 

Os líderes devem estimular para que cada área contribua nos registros dos clientes. O engajamento interno é essencial para obter uma visão 360° do consumidor e personalizar jornadas.

7. Utilize ferramentas para o cadastro de clientes

Centralizar o cadastro dos clientes facilita bastante a sua estratégia de controle e o trabalho dos profissionais que estão envolvidos nessa prática. Dados dispersos tornam a ação das equipes de marketing, atendimento ao cliente e vendas mais trabalhosa e menos eficiente.

Muito comum há alguns anos, a planilha de controle de clientes deu espaço a sistemas mais modernos e automatizados que contribuem para a gestão mais eficiente da carteira da empresa.

Nesse sentido, é interessante que você adote um sistema de controle e gestão de clientes automático. 

Com a ferramenta tecnológica certa, as informações podem ser atualizadas em tempo real e em uma única plataforma, facilitando o acesso às informações e garantindo os dados realmente fiéis à realidade. 

Outra característica que deve ser priorizada ao escolher o sistema de controle de clientes: a capacidade de integração de diversos canais em uma mesma ferramenta. 

Pesquisas indicam que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, por exemplo, site, rede social, chat, pessoalmente. 

Veja mais: o que é ferramenta de atendimento omnichannel e quais as vantagens?

Alguns exemplos de planilhas de controle de clientes podem ser encontradas entre os materiais gratuitos oferecidos pela Zendesk, entre elas:

• Planilha de controle de reclamações de clientes
• Planilha de registro de reclamações de clientes
• Planilha de controle de vendas e comissões

Bom, ficou claro o que é controle de clientes? Que tal colocar em prática na sua empresa?

A Zendesk oferece um sistema de CRM de vendas ideal para o relacionamento e controle de clientes da sua empresa. 

Com ela sua empresa fica a par de todas as oportunidades de negócios com riqueza de detalhes, de maneira ágil e intuitiva.

O CRM de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Entre as funcionalidades do sistema de vendas estão:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente;
• identificar e priorizar leads com mais chances de compra, dentro do seu pipeline;
• fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;
• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações; 
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente;
• acessar relatórios prontos para uso que analisam métricas importantes. 

Você pode criar e gerenciar um pipeline alinhado aos seus negócios para que as equipes de vendas priorizem os clientes existentes e potenciais mais importantes, realizando um excelente controle de clientes.

Adicionalmente, o sistema de atendimento ao cliente permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Crie conexões significativas, expanda sua oferta de atendimento e mantenha-se flexível durante as mudanças. Conte, ainda, com um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que torna experiências conversacionais ainda mais humanizadas e personalizadas. 

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