Controle de despesa: como controlar as despesas de atendimento?

Fazer o controle de despesa de uma empresa pode ser um desafio para muitos gestores, especialmente quando essa tarefa está relacionada à satisfação do seu consumidor.

No caso, estamos nos referindo às despesas provenientes do serviço de atendimento ao cliente, que acabam sendo vistas em muitas organizações como um gasto necessário para conquistar e/ou fidelizar o público.

Ainda que a sua empresa também veja dessa forma, se não houver um bom controle de despesa, pequenos gastos diários podem se transformar em grandes quantias de dinheiro e comprometer a lucratividade do seu negócio.

Considerando isso, qual seria a melhor maneira de realizar um controle de despesa efetivo e que ajude a sua empresa e diminuir custos excedentes?

Na nossa lista estão:

• Registre todas as despesas extras do setor

• Tenha um bom controle de reembolso

• Identifique o que está gerando despesas extras

• Mantenha a periodicidade do controle de despesa

Confira agora, em detalhes, cada uma dessas dicas!

O que é controle de despesa em uma empresa

Mas antes de falarmos como fazer o controle de despesa de atendimento de uma empresa, é bem importante explicarmos um pouco mais a fundo o que contempla essa tarefa.

Entenda por controle de despesa o registro de todos os gastos de um negócio, sejam eles extras ou não, bem como a identificação do que pode ser reduzido, de modo que não se perca a qualidade dos serviços prestados aos clientes, nem comprometa a dinâmica de trabalho dos colaboradores.

É válido lembrar que todas as empresas têm despesas fixas e despesas variáveis.

As despesas fixas são aquelas necessárias para o pleno funcionamento de uma empresa. Elas não podem ser cortadas, pois comprometem o andamento das atividades, mas os gestores podem buscar meios de reduzir os seus custos. 

Como exemplo de despesas fixas podemos citar luz, água, internet, salário dos colaboradores, pagamento de fornecedores, entre outras.

Já as despesas variáveis são as provenientes de alguma ação que não faz parte da rotina do atendimento ou da empresa como um todo. 

Ou seja, refere-se a algum gasto não planejado que foi necessário em determinado momento para não interromper as atividades, ou mesmo para não impactar na experiência do cliente.

Entre os exemplos de despesas variáveis de um negócio temos manutenção de equipamentos, investimentos extras em campanhas de marketing etc.

Exemplos de despesas operacionais

Para esse conceito ficar ainda mais claro, veja alguns exemplos de despesas operacionais que podem ser geradas, especialmente com o atendimento ao cliente:

• Gastos com locomoção, tais como combustível ou transporte privado, quando há a necessidade de ir até o cliente atendê-lo

• Refeição extra para o colaborador que está trabalhando externamente

• Reparo em equipamentos de atendimento, tais como headset, teclados, monitores, aparelhos telefônicos, entre outros

• Pagamento de horas extras para períodos de sazonalidade, ou para que um colaborador possa cobrir a ausência de outro, seja devido a férias, afastamento médico, ou outro motivo.

O que se entende por controle de despesa de atendimento

Quando pensamos em atendimento ao cliente, geralmente, a primeira imagem que surge na nossa mente são agentes ao telefone recebendo chamadas do público, certo? 

No entanto, dependendo do modelo de negócio, muitas vezes é necessário ir até o cliente para atendê-lo, o que gera diversos gastos extras para o negócio.

Por exemplo, imagine um cliente que adquiriu um produto via internet, porém, esse veio com defeito. A fim de atender bem esse consumidor e evitar ainda mais transtornos, muitas empresas vão até o cliente fazer a troca da mercadoria.

Esse é um tipo de atendimento ao cliente que gera uma despesa excedente, considerando que essa é uma atividade que não deve fazer parte da rotina do negócio.

Mas mesmo quando uma empresa presta apenas atendimento remoto ao cliente, diversas despesas não planejadas podem comprometer a sua lucratividade, a exemplo do pagamento de horas extras que citamos anteriormente.  

Dica de leitura: “Área de atendimento ao cliente: entenda como esse setor pode ajudar sua empresa a crescer”

4 maneiras de fazer um bom controle de despesa de atendimento

Agora que a definição de despesas fixas e despesas variáveis ficou mais clara, se torna ainda mais fácil entender como fazer um controle de despesa de atendimento ao cliente de maneira mais efetiva, concorda?

Como dissemos no início deste artigo, as nossas dicas para isso são:

• Registre todas as despesas extras do setor

• Tenha um bom controle de reembolso

• Identifique o que está gerando despesas extras

• Mantenha a periodicidade do controle de despesa

Registre todas as despesas extras do setor

O primeiro passo para um bom controle de despesa é fazer o registro de todos os gastos extras. Em outras palavras, é fundamental anotar cada despesa considerada variável proveniente do serviço de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se foi preciso direcionar um colaborador até a casa do consumidor, comprovantes do abastecimento do veículo, de estacionamento, de refeição e outros gastos que não são comuns à dinâmica do negócio precisam ser registrados.

O mesmo princípio vale quando há a necessidade de fazer algum tipo de manutenção na área de atendimento, tais como troca de móveis que não estava prevista, manutenção em equipamentos de trabalho etc.

Todas as notas fiscais devem ser guardadas para que o controle de despesa possa ser feito de maneira precisa.

Existem diferentes formas de fazer esses registros, uma delas é criando uma planilha exclusiva para essa finalidade. 

Nela, você deve anotar todos os dados que contribuam para um bom controle de despesa, tais como dia e hora da ocorrência, o que foi realizado, motivo, valor, forma de pagamento, entre outras informações.

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Tenha um bom controle de reembolso

Várias empresas trabalham com sistema de reembolso, que é quando o funcionário arca inicialmente com a despesa extra e, posteriormente, tem o gasto ressarcido.

Se essa for a dinâmica adotada pelo seu negócio, é essencial que haja um controle bem efetivo desses reembolsos.

Além de garantir que o colaborador não fique sem receber o valor que precisou dispor para realizar o serviço, o que pode acarretar até em problemas judiciais, você também evita que uma mesma despesa seja paga duas vezes.

Assim como na dica anterior, guardar todos os comprovantes e anotar tudo o que precisa ser reembolsado em um planilha ajuda bastante a fazer esse tipo de controle de despesa.

Dependendo do porte da empresa, o uso de softwares próprios para essa tarefa pode ser necessário.

Identifique o que está gerando despesas extras

Uma vez que você tem todos os gastos extras anotados, fica muito mais fácil identificar o que está levando a sua empresa a ter essas despesas variáveis.

Em um processo de controle de despesa, analisar o que está gerando esses custos excedentes é também uma boa maneira de constatar se há algum processo que precisa ser ajustado para evitar isso.

Por exemplo, se ao fazer a análise da sua planilha você notou que tiveram muitas trocas de produtos nas casas dos clientes, isso pode ser o indicativo de que algo naquela mercadoria, especificamente, precisa ser melhorado.

Ainda que o desenvolvimento e fabricação do produto não faça parte direta do atendimento ao cliente, concorda que influencia na satisfação dos consumidores? Em outras palavras, questões como essas acabam impactando a empresa como um todo e refletindo nos seus resultados.

Em casos assim, vale o trabalho conjunto das áreas: uma vez que a falha do produto é identificada e ajustada, não é mais necessário prestar esse tipo de atendimento ao cliente, o que vai eliminar a despesa extra desse serviço.

No que diz respeito à área de atendimento ao cliente, propriamente dita, será que as suas despesas excedentes não são decorrentes de ferramentas obsoletas, que estão comprometendo a produtividade da equipe e, com isso, gerando horas extras de trabalho?

Identificar pontos como esse é uma maneira de fazer um controle de despesa mais efetivo e de eliminar o que está gerando gastos a mais para a sua empresa.

Mantenha a periodicidade do controle de despesa

Mas para que todo esse processo de controle de despesa dê certo e traga os resultados esperados, que é a contenção de gastos, é bem importante que ele seja realizado periodicamente.

Estabeleça uma rotina para o lançamento dos comprovantes de despesa, datas de reembolso etc.

Para evitar o armazenamento de muitos papéis, uma boa dica é digitalizar os comprovantes e armazená-los na nuvem. Isso ajuda na organização e a encontrar mais rapidamente algum documento, caso seja necessário comprovar algo posteriormente.

Além disso, é interessante sempre fazer uma análise, de tempos em tempos, de quais são as despesas extras mais recorrentes, a fim de identificar pontos que podem ser melhorados na empresa, como citamos anteriormente.

A importância do controle de despesa para o seu negócio

Dizer que o controle de despesa é uma maneira de a sua empresa reduzir gastos e, com isso, ter maior lucratividade, chega a ser um tanto óbvio, não acha?

É claro que esse acaba sendo o principal objetivo, no entanto, é preciso considerar que essa tarefa reflete em diversos outros pontos, tais como na satisfação do seu cliente interno (funcionários) e na do seu cliente externo (consumidores).

Aumento da satisfação do cliente interno

Cliente interno é aquele que tem algum tipo de ligação direta com a sua empresa e que, de alguma forma, faz parte do seu negócio. Isso engloba, além de funcionários efetivos, prestadores de serviços, fornecedores, entre outros.

No caso dos funcionários, especificamente, quando estão satisfeitos com a dinâmica de trabalho e com as condições oferecidas pela empresa, isso tende a refletir diretamente no atendimento ao cliente.

Em resumo, é possível afirmar que a experiência do funcionário é a experiência do cliente. 

Trazendo essa constatação para o controle de despesa, vamos supor que o que está gerando gastos extras no seu setor de atendimento ao cliente é a necessidade de solicitar que os colaboradores trabalhem horas a mais para suprir a demanda de chamados.

Concorda que isso pode resultar em sobrecarga de serviço, insatisfação e, consequentemente, impactar a qualidade do atendimento prestado?

Leia também: “O que é turnover nas empresas: causas, tipos e como diminuir”

Como dissemos anteriormente, um bom controle de despesa ajuda a identificar o que está gerando esses gastos. 

Na suposição que acabamos de descrever os motivos podem ser, por exemplo, a falta de uma solução de autoatendimento ou de automatização dos canais de atendimento, como a não utilização de chatbots com Inteligência Artificial, resultando no aumento de chamados atendidos pelos agentes.

Sobre essa última solução, não deixe de ler o artigo: “Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente”

Aumento da satisfação do cliente externo

De acordo com o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionem boas experiências.

Por outro lado, 50% afirmam que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. Esse percentual sobe para 80% se houver mais de uma experiência desagradável.

Mais uma vez, realizar o controle de despesa pode ajudar a identificar o que está deixando os clientes insatisfeitos e, com isso, resolver duas questões: reduzir gastos extras e entregar experiências melhores aos consumidores.

Em ambos os casos, o uso de boas soluções de atendimento pode ajudar a elevar o nível de satisfação, como o software de suporte ao cliente da Zendesk.

Trata-se de um sistema que incentiva o autoatendimento, facilita o contato dos seus clientes com a sua empresa e melhora a produtividade do seu time.

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