Controle de tickets: como fazer da melhor maneira?

O controle de tickets é uma tarefa primordial para o sucesso de empresas que lidam com muitos chamados diariamente.

Atender os clientes de maneira rápida e eficiente impacta em pontos como fidelização e faturamento.

O relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” trouxe dados interessantes sobre a prestação de atendimento online aos consumidores.

Por exemplo, as solicitações de suporte semanais aumentaram, em média, 20% desde o início da pandemia. Esse crescimento chama a atenção para a importância de contar com boas soluções para dar conta dessa nova demanda.

Além disso, vale destacar também que, segundo o levantamento, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

A Descomplica, plataforma de aprendizagem online, viu o seu volume de atendimento aumentar consideravelmente, o que levou à necessidade de contar com uma ferramenta de help desk a altura dessa nova demanda.

A solução para aprimorar o seu processo de atendimento ao cliente e controle de tickets veio com a Zendesk. 

Confira, agora, como nasceu a Descomplica, quais desafios a empresa precisou enfrentar para responder os seus clientes e como a Zendesk ajudou nesse processo.

Como nasceu a Descomplica

Os alunos do ensino médio no Brasil devem se assustar ao se deparar com o Enem ou com o vestibular. 

Um ponto que costuma agravar essa situação é que a maioria dos estudantes presta esse tipo de prova em mais de uma entidade, o que significa que têm que se preparar para várias provas ao mesmo tempo. 

Com o Enem, o governo brasileiro enfrenta um grande problema de logística ao lidar com 6 a 7 milhões de estudantes inscritos, já que esse evento acontece apenas uma vez ao ano.

Não é difícil imaginar o estudo agressivo, as diversas perguntas, dúvidas e a quantidade de ajuda que os estudantes necessitam para se preparar para os testes.

É justamente nesse ponto que começa a atuação do fundador da Descomplica, Marco Fisbhen, ex-professor de física. 

Fisbhen conhece bem a quantidade de perguntas que os estudantes têm durante o período de preparação para o vestibular, porém, ele raramente tinha tempo para responder todos esses questionamentos.

Em 2010, ele começou a gravar as suas aulas de física esperando que esse recurso pudesse ajudar os seus alunos. Não só sua ideia ajudou, como trouxe demanda para mais conteúdo sobre todas as matérias, não só a que ele ensinava. E assim foi criada a Descomplica. 

Em março de 2011, Fisbhen lançou o site da Descomplica, plataforma que ajuda os estudantes de todo o Brasil ao fornecer acesso às aulas gravadas, vídeos, aulas ao vivo, tutoria online e até instruções para uma melhor escrita, na qual os estudantes podem enviar suas redações para revisão e comentários. 

Como funciona a empresa

A Descomplica cobre todas as matérias exigidas nos exames. Em outras palavras, é uma parada obrigatória nas compras de preparação para o vestibular.

Até o nome é interessante, Descomplica, que representa exatamente o que a empresa faz: simplifica as dificuldades do processo de preparação dos testes ao fornecer material de estudo para todos os interessados. 

Esse grupo inclui estudantes com dificuldades em certas matérias, mas também aqueles que só querem mais material e ajuda para estudar. 

Matérias como matemática, física e química, que geram mais dúvidas e insegurança e que têm fórmulas fáceis de esquecer, estão disponíveis para manter os estudantes afiados. 

A Descomplica oferece acesso livre limitado ao seu conteúdo e acesso ilimitado nos seus vários planos pagos.

Não é difícil entender como a Descomplica oferece um serviço importante para vários estudantes brasileiros, ainda mais seus usuários sendo apenas alunos. 

De modo geral, seu público são adolescentes entre 16 e 17 anos estressados, preocupados com as provas e querendo respostas AGORA para as suas perguntas. 

Como clientes da Descomplica, eles têm uma forte reação quando não encontram o que procuram.

O desafio da Descomplica para fazer o seu controle de tickets

De acordo com Fisbhen “O nosso principal problema no atendimento acontece visto que os estudantes simplesmente não procuram por vídeos específicos, ou conteúdos, eles mesmos. 

Nós recebemos várias perguntas como ‘Eu preciso do vídeo sobre xyz, você pode me ajudar?’, e nós mandamos para os links. Porém, eles poderiam achar esses links no nosso site apenas usando a busca, mas como estão estressados, nos procuram para ajudá-los”.

Outros problemas comuns dos usuários da Descomplica incluem perguntas sobre como mudar a forma de pagamento — normalmente ocorre a migração do plano mensal para o semestral, com valor melhor.

“Muitos dos nossos estudantes começam com o plano mês por mês e depois querem mudar para o plano de seis meses,” diz Fisbhen. “Nós recebemos muitos tickets perguntando como fazer isso!”

Além disso, quando os estudantes enviam suas redações, que são comentadas e atribuídas notas, eles têm várias dúvidas. 

“Essas solicitações começaram a nos sobrecarregar,” ele disse. “Estudantes escrevendo para perguntar, ‘Por que minha nota é essa não esta?` Isso requer uma resposta específica e detalhada, mas também há vezes que eles só precisam de uma resposta rápida. Nós precisamos lidar com os dois casos de uma maneira eficiente”

Estava claro: a Descomplica precisava de um software de solução para atendimento ao cliente para ajudá-los a prestar um atendimento bom, rápido e eficaz. 

“Nós estávamos usando apenas o e-mail, mas com o nosso crescimento foi se tornando insustentável”, disse Fisbhen. 

“Com mil clientes pagantes estava ok, com cinco mil foi difícil. Agora, está impossível usar somente o esse canal de atendimento. Se tornou óbvio que precisamos de uma abordagem forte no nosso atendimento ao cliente.”

Zendesk como a solução para o controle de tickets 

“Nós consideramos 2 ou 3 outras opções, mas escolhemos o Zendesk pela combinação de preço e facilidade de uso. Além do mais, realmente gostamos da quantidade de recursos que estão disponíveis. 

Estava claro que podíamos aprender muito enquanto usando o Zendesk e continuar a crescer”, destaca Fisbhen.

Preço é um fator muito importante no Brasil e a acessibilidade é uma grande preocupação para qualquer empresa.

 “Preço é importante, talvez o mais importante e você realmente ganha muito pelo seu dinheiro com o Zendesk”, diz o criador da Descomplica.

Antes de encontrar o Zendesk, o maior problema da Descomplica era organizar e priorizar os pedidos dos usuários e saber se foi resolvido, ou seja, fazer a gestão e o controle de tickets. 

“Anteriormente ao Zendesk usávamos apenas e-mail. Não tínhamos um fluxo de trabalho consistente, não tínhamos como ter certeza se o problema foi resolvido e também não sabíamos se 100% dos nossos clientes estavam satisfeitos. 

Agora, com o Zendesk, temos controle sobre esses problemas, podemos monitorar tudo e ter certeza que todos os apontamentos foram resolvidos.”

A expansão do atendimento com um sistema de chat online 

Como todo negócio que lida com o calendário acadêmico, a Descomplica tem que se preparar para uma determinada temporada ou época em que a demanda de usuários cresce altamente, visto que o Enem é oferecido somente uma vez por ano. 

Com isso, a empresa precisa estar pronta para atender um grande fluxo de tickets com o dia do teste se aproximando.

Recentemente, a Descomplica descobriu o poder de ajuda que o Zendesk Chat, ferramenta de help desk, tem sobre esse grande volume de chamados. 

Além disso, trata-se de uma ferramenta que o público jovem já está acostumado e também uma ótima maneira de rapidamente fazer o controle de tickets.

“Nós descobrimos quanto um sistema de chat online ajudava a responder os tickets rápidos. Costumávamos ter três pessoas nos telefones ou no controle de tickets, e uma no chat online, mas agora trocamos. Colocamos mais pessoas no chat e começamos a responder os tickets imediatamente”. 

Em resumo, a empresa descobriu que esse é um jeito melhor de ter o primeiro contato e que, assim, várias perguntas podem ser respondidas rapidamente. 

Fisbhen adiciona “Eu não estava ciente de como é fácil integrar com o chat online quando começamos a usar o Zendesk, e isso está funcionando muito bem! Podemos solucionar uma grande quantidade de dúvidas em minutos, o que é melhor para os estudantes e para a empresa. 

Temos poucos tickets aberto agora, mas como tudo no Zendesk, os chats são registrados, tudo é gravado. Os chat mudaram imediatamente o jeito como trabalhamos e fazemos o controle de tickets da empresa.”

Usando todo o potencial da solução

A Descomplica também descobriu o poder das macros com o Zendesk e os usa para responder as perguntas mais frequentes. 

“Demoramos um tempo para reescrever e repensar em como usamos nossas macros. Mas se você perguntar se o atendimento ao cliente está se tornando mais eficiente por causa das Macros do Zendesk, eu vou lhe dizer que sim!

Recebemos muitas perguntas parecidas e as macros ajudam muito a respondê-las. É automático, mas com um toque pessoal. É eficiente sem ser frio e mecânico.” destacou Fisbhen.

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