As conexões mais críticas que as marcas têm com seus clientes estão em suas conversas. Em vez de tratar as interações com os clientes como uma série de transações pontuais, as empresas com excelentes históricos de experiência do cliente estão aproveitando toda a jornada do cliente com novas ferramentas, canais e dados.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk 2022, mais de 70% dos clientes esperam atendimento conversacional quando se relacionam com empresas. Na prática, significa que as marcas estão integrando canais à vida cotidiana de seus clientes, mantendo as conversas conectadas, personalizando as interações com contexto completo e escalando com automação.
CRM conversacional
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente fornecem insights para as empresas modernas, mas nem todos estão atualizados sobre os canais mais recentes que os clientes estão escolhendo para obter um serviço melhor. Ao falar com as marcas, 72% dos clientes esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes.
Para as empresas, significa que todas as conversas com os clientes – sejam elas no WhatsApp, em e-mails ou com chatbots em seus próprios aplicativos, estão sendo roteadas para o mesmo local, onde nenhum dado é perdido em silos. Para os agentes, significa ter todo o contexto do relacionamento com o cliente na mesma visualização da conversa. E para os clientes, é uma experiência perfeita, em que não são forçados a se repetir em todos os pontos de contato.
Um relacionamento conversacional com o cliente é integrado à vida cotidiana: O cliente pode entrar em contato com você da mesma forma que faria com amigos e familiares, em seu próprio ritmo, e mudar para o canal de sua preferência. É um relacionamento pessoal com automação e contexto, sendo que é gerenciado em uma plataforma acessível criada para ajudar as empresas a escalar.
“Tantas conversas relevantes estão acontecendo com os clientes, mas esse contexto valioso acaba sendo bloqueado em um departamento específico e não é visível para outras pessoas que poderiam se beneficiar dessas informações.”
Mike Gozzo, vice-presidente de produtos da Zendesk
Serviço conversacional
Se as mensagens que enviamos para amigos e familiares podem ser ricas e fluidas, as conversas que as marcas têm com os clientes devem oferecer a mesma sensação. Com o serviço conversacional, os clientes têm conversas naturais e contínuas com empresas que os conhecem.
Na melhor das hipóteses, uma interação de suporte ao cliente deve reduzir o atrito entre marcas e clientes para que todos os envolvidos possam seguir em frente. As interações de suporte ruins são difíceis de esquecer – mais de 60% dos clientes estão dispostos a virar as costas para uma marca após uma experiência ruim.
Quando as empresas tratam as conversas de suporte como uma série de interações pontuais, em vez de um ponto de contato em um relacionamento contínuo, elas passam a tratar os clientes como estranhos. Internamente, não utilizar as ferramentas certas para alavancar importantes dados do cliente poderá deixar as empresas no escuro quanto às oportunidades de crescimento.
Vendas conversacionais
As conversas vão além do serviço – elas também estão no centro de cada venda. Seja engajando clientes em potencial ou fortalecendo relacionamentos existentes, uma conversa pode impulsionar ou arruinar uma experiência. Em nosso mundo digital em primeiro lugar, as conversas entre compradores e vendedores mudaram. Os compradores estão mais informados, mais difíceis de alcançar e facilmente distraídos ao longo de sua jornada de compra.
Para que os vendedores se diferenciem, eles precisam oferecer experiências conversacionais personalizadas que muitos compradores e clientes esperam. De acordo com a Forbes, 80% dos compradores são mais propensos a fazer uma compra de uma marca que ofereça experiências personalizadas. Para se adaptar, as equipes de vendas estão aproveitando os mesmos canais, automação e análises que as empresas de alto desempenho usam para se comunicar melhor com seus clientes.
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