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Corte de custos no atendimento: 4 maneiras de reduzir gastos e manter a qualidade do serviço
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 8 julho 2021
Um corte de custos inteligente é um dos grandes desafios para as empresas, especialmente para a área de atendimento ao cliente. Para ser colocado em prática, ele deve ser muito bem planejado, levar em conta informações relevantes e estratégicas e, acima de tudo, a continuidade da qualidade do serviço.
Se feito de maneira errada, ele pode prejudicar a empresa ao invés de melhorar a rentabilidade. Afinal, o objetivo é evitar desperdícios e os recursos mal alocados, e não tirar o essencial para o bom trabalho da equipe.
Quando os funcionários escutam as palavras “corte de custos” ficam assustados porque geralmente isso remete a demissões. Mas ao contrário, a sua empresa pode encontrar soluções inteligentes para otimizar o trabalho da equipe e ainda diminuir os gastos. Para isso, é importante investir nas melhores ferramentas disponíveis.
Quer descobrir a melhor maneira de fazer um corte de custos no atendimento ao cliente e ainda manter e até melhorar a qualidade do serviço? Confira as quatro principais maneiras de colocar isso em prática.
Por que a qualidade no atendimento ao cliente deve ser estratégica no corte de custos ?
Antes de implementar soluções para um corte de custos no atendimento ao consumidor, é importante ter em mente que o investimento feito na experiência do cliente diminui os gastos a longo prazo e aumenta a lucratividade do negócio.
Isso porque a boa experiência do cliente e a fidelização dos consumidores impacta diretamente em taxas como:
De acordo com essa pesquisa da McKinsey, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem seus custos de 15% a 20%.
Por isso, é fundamental fazer um corte de gastos que tenha como estratégia central a permanência na qualidade do atendimento ao consumidor.
Corte de custos no atendimento: 4 maneiras de colocar em prática
Para colocar em prática o corte de custos no atendimento, a sua empresa pode investir em quatro pontos essenciais:
1 – Faça um bom controle de despesas
Um bom controle de despesas da sua empresa, e especificamente da área de atendimento ao cliente, é capaz de identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o trabalho seja comprometido.
Por meio do controle de despesas, a sua empresa registra os gastos dos negócios, separando-os entre fixos e extras, para compreender onde são os principais gastos e quais podem ser otimizados.
- Custos fixos: são necessários para o pleno funcionamento da área e não podem ser cortados pois interrompem atividades essenciais. Por exemplo: salários e pagamentos de fornecedores.
- Custos extras ou variáveis: são aqueles que não fazem parte da rotina, ou seja, não foram planejados. São exemplos: manutenção de equipamentos e investimento extra em marketing.
Para melhorar o controle das despesas e colocar em prática um corte de custos eficiente, a sua empresa deve:
registrar as despesas extras;
identificar o que gera essas despesas;
analisar quais podem ser diminuídas para os próximos meses;
manter a periodicidade do controle de despesa.
2 – Implemente o autoatendimento e o atendimento automatizado
Uma segunda maneira de fazer um corte de custos eficiente é implementando o autoatendimento e o atendimento automatizado. Isso vai ajudar na redução das horas extras e na diminuição do trabalho dos seus agentes.
Com um autoatendimento que seja prático, rápido e eficiente, os seus clientes poderão consultar as dúvidas mais frequentes e não irão necessitar de um atendimento humano.
Assim, você expande seus canais de atendimento ao mesmo tempo que evita a sobrecarga da sua equipe e não gera gastos adicionais.
Para colocar em prática o autoatendimento, a sua empresa pode investir em:
Também é interessante ter um espaço de pesquisa de satisfação do cliente, assim a sua empresa entenderá quais são as principais demandas, o que tem gerado mais retrabalho e gastos para a equipe, além de atuar de maneira estratégica no corte de custos.
3 – Melhore constantemente a equipe de atendimento
Uma boa gestão dos recursos humanos é essencial no corte de custos no atendimento ao cliente.
Desde o recrutamento, passando pela seleção até a capacitação constante dos seus funcionários, é essencial investir no conhecimento deles para cortar custos.
Isso porque, uma equipe com pessoas que tenham o perfil alinhado ao da sua empresa, que estejam motivados e prestem um bom serviço trazem como benefícios:
- diminuição das taxas de turnover e novos gastos com capacitação de funcionários;
melhora da performance do atendimento e fidelização dos clientes.
Trabalhadores motivados são 50% mais produtivos, de acordo com essa pesquisa. Por isso é importante apostar na satisfação do cliente interno.
Investir para que seus funcionários tenham um aprendizado contínuo, um canal aberto de feedback, metas claras e oportunidade de crescimento profissional faz com que a sua empresa esteja retendo talentos e diminuindo custos.
4 – Adote um sistema de atendimento ao cliente
Uma das palavras mais importantes que a sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos é: otimização.
Otimizar o trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente irá fazer com que os custos sejam reduzidos e o retrabalho diminuído. Para isso, é interessante adotar um sistema de atendimento ao cliente.
Ao usar um software de atendimento desse tipo:
todos os atendimentos estarão em um só lugar;
os processos internos serão melhorados;
o fluxo das demandas fluirá melhor;
etapas desnecessárias serão eliminadas no trabalho de atendimento ao cliente.
Esse tipo de software ajuda a sua empresa a melhorar o desempenho e eliminar o desperdício. Isso porque ele permite que a sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde estão os gargalos.
Também é possível verificar em um só lugar todos os tickets de atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.
A sua empresa não perderá mais nenhuma oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe não saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletirá diretamente na qualidade do serviço prestado e na fidelização dos clientes.
Como você pode ter visto, a tecnologia é uma grande aliada da eficiência da sua empresa no corte de custos no atendimento ao cliente.
Seja implementando o autoatendimento, na capacitação das equipes por meio da compreensão das demandas dos clientes, no fluxo de atendimento por meio de um software ou aplicando inovações no atendimento ao cliente.
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