CRM: o que é? E como escolher o tipo ideal para seu negócio?

Provavelmente, você já deve ter ouvido falar sobre CRM, certo? Mas já sabe como esse sistema pode colaborar para que sua empresa alavanque as vendas e eleve o lucro de forma exponencial?

A verdade é que o sistema CRM vai muito além do que cadastrar os dados dos clientes para saber o básico sobre eles. Quando bem utilizada, a solução dá uma visão 360º sobre o comportamento de consumo do seu público-alvo.

Com isso, os gestores de vendas e marketing passam a ter uma perspectiva muito mais ampla e detalhada sobre como definir as estratégias comerciais. E isso acontecerá com base em fatos e não em achismos, como ocorre com frequência no mercado.

E, se você está em busca de ampliar as vendas e fortalecer o relacionamento com o cliente, fique por aqui mais alguns minutinhos para acertar na escolha do melhor CRM.

Neste artigo, explicaremos o que é o CRM, quais os seus benefícios, os motivos para usá-lo, os principais tipos e, ainda, como fazer uma gestão de vendas eficiente.

O que é CRM e para que serve?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que, traduzido ao português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. No entanto, seu conceito pode ser muito mais amplo do que isso.

Até porque um software de CRM oferece uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato com seu público. Aliás, há quem diga que estamos saindo da era da informação e entrando na era dos relacionamentos.

As pessoas nunca se relacionaram tanto como o fazem hoje em dia. Quem é mais velho lembra que, antes da chegada dos smartphones e redes sociais, eram poucas as pessoas que nos relacionávamos cotidianamente.

Entretanto, hoje basta fazer um post na rede social ou um comentário no grupo de WhatsApp para começar uma conversa que supera as barreiras geográficas. Por sinal, as pessoas podem estar a milhas de distância de nós, até mesmo do outro lado do mundo.

Essa era do relacionamento passou a exigir das empresas uma nova postura acerca de como se relacionam com seus clientes. Justamente por isso, o CRM ganhou uma força ainda maior como suporte às estratégias de vendas e marketing.

Como funciona uma plataforma CRM?

A plataforma CRM armazena informações dos clientes, não só os atuais, como também os potenciais. Em paralelo, viabiliza algumas atividades e pontos de contatos com a empresa, como:

• visitas aos sites;
• ligações telefônicas;
• interações por redes sociais;
• contato via WhatsApp.

Em resumo, a empresa passa a ter os dados pessoais do cliente, como nome completo, endereço e profissão, junto ao relacionamento dele com a própria organização.

Com isso, a companhia saberá em que etapa do funil de vendas ele se encontra, qual é o histórico de compra e o canal que mais gosta de se comunicar, dentre outros dados.

Com a evolução da tecnologia, os sistemas de CRM não só servem como um software de armazenamento, mas ainda fornecem:

• gerenciamento de informações;
• conexão com toda a equipe, mesmo remotamente;
• captura de e-mails;
• recomendações e insights.

Isso só para citar alguns poucos exemplos, até porque, dependendo do sistema, é possível ter informações muito mais apuradas acerca dos clientes.

Quais são os benefícios do CRM?

O funil de CRM oferece inúmeras vantagens para os seus usuários, pois a empresa passa a ter uma visão mais detalhada sobre sua jornada de compra. Por conseguinte, pode criar estratégias mais certeiras de vendas.

De modo geral, os principais benefícios de se ter um software CRM são:

• melhoria no relacionamento com o lead;
• identificação de insights;
• centralização das informações;
• otimização do planejamento de marketing;
• foco na experiência do cliente;
• acompanhamento dos resultados.

Melhoria no relacionamento com o lead

Como um sistema CRM permite à empresa ter uma visão ampliada sobre seus clientes atuais e potenciais, ele colabora para a construção de estratégias de marketing mais assertivas.

Com a solução tecnológica, pode-se fazer um mapeamento das principais dores dos consumidores, antecipando-se a elas. E não só isso: a empresa consegue entender qual é o melhor canal de comunicação com seus clientes.

E, como o sistema oferece um panorama mais abrangente dos consumidores, é possível encontrar o melhor timing da venda. Isso significa saber exatamente quando o cliente ou lead devem ser contatados.

Identificação de insights

Quantas vezes você viu alguma organização lançar um produto que parece ter uma solução simples e funcional, mas ninguém havia pensado naquilo até então? Ou até mesmo aprimorar uma ideia e transformar um produto para melhor?

Isso é chamado de insight e ele não acontece por acaso. Ou seja, uma empresa não encontra uma ideia sem o devido estudo. Quanto mais ela conseguir entender o comportamento do consumidor, melhor.

E isso pode ser feito por meio do software CRM. A propósito, ele permite que você saiba quais são os canais que uma pessoa gosta de se comunicar, qual é a melhor linguagem e até mesmo identificar suas dores para se antecipar a elas.

Diante de tantas informações, os gestores passam a ter mais parâmetros para definir estratégias, o que traz insights para aprimorar os produtos, os serviços e o atendimento.

Centralização das informações

Uma plataforma CRM permite que todas as informações acerca dos consumidores possam ser centralizadas em um só lugar. Isso ajuda na organização da empresa, principalmente no processo de vendas e atendimento ao cliente.

Isso colabora para que os vendedores saibam a melhor hora para entrar em contato com os leads, bem como oferecer um atendimento mais personalizado para eles.

Melhoria no planejamento de marketing

Um outro benefício que um sistema de CRM oferece é a melhoria no planejamento de marketing. Ao entender melhor os hábitos dos consumidores, a empresa consegue otimizar o tempo de resposta.

Diante disso, os gestores podem criar cronogramas de visitas ou atendimentos mais focados, não só satisfazendo melhor os anseios do consumidor, como evitando retrabalhos.

Foco na experiência do cliente

Muito se fala em colocar o cliente no centro do negócio. Entretanto, não há como garantir a melhor experiência ao consumidor sem conhecer profundamente seus hábitos de consumo.

Com um sistema CRM, tem-se mais informações sobre tais hábitos, entendendo em que etapa do funil de vendas o cliente se encontra nesse momento. Adicionalmente, pode-se analisar o histórico de compras, os canais em que prefere ser atendido etc.

Em vista disso, a empresa passa a ter uma visão mais apurada dos seus clientes, atuais e potenciais, o que permite focar com mais precisão neles.

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Acompanhamento dos resultados

O sistema CRM oferece diversos relatórios que podem ser gerados com base nos dados dos seus clientes. Isso possibilita o acompanhamento dos resultados de modo geral ou até mesmo de forma individual.

Essa possibilidade de gerar relatórios de maneira dinâmica e rápida ajuda a otimizar a gestão de vendas e, consequentemente, embasar a tomada de decisões na organização.

Quais são os tipos de CRM?

São vários tipos de ferramentas CRM para as companhias. Mas, basicamente, tais soluções seguem dois caminhos: em nuvens ou local.

No caso do CRM Local, também conhecido por CRM On-Premise, ele é mantido no servidor físico na empresa e, por isso, necessita da manutenção de uma equipe própria de TI.

Esse é um tipo de CRM que exige um poder computacional maior da empresa e, em muitos casos, pode até mesmo dificultar o acesso aos dados por parte dos vendedores externos.

Já o CRM na nuvem, chamado de CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Por se tratar de um armazenamento online, o software não está instalado em um computador.

Esse tipo de CRM online possibilita, inclusive, o oferecimento do software como serviço (SaaS). Nesse caso, toda a infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.

No sistema SaaS, a empresa contratante só precisa acessar a página de login, estando em qualquer lugar e a qualquer hora do dia, através de um dispositivo conectado à internet.

Esse pode ser considerado o CRM para pequenas empresas ideal, uma vez que é de fácil acesso e, ainda por cima, não exige um grande investimento.

Quais os motivos para usar um CRM?

São muitos os motivos que levam uma empresa a usar um sistema CRM, mas o principal deles é garantir uma melhor experiência do consumidor. Por consequência, isso possibilita o aumento na receita do negócio e, claro, mais lucro.

Esse aumento de venda acontece porque a empresa passa a entender melhor seus clientes. E, em virtude disso, pode construir estratégias mais focadas nas suas necessidades de consumo.

Inclusive, isso evita “atropelos”, como tentar oferecer um produto ou serviço para um cliente que ainda está no topo do funil. Esse conhecimento assertivo leva os times de vendas e marketing a trabalhar melhor essa experiência.

Eles podem dividir os clientes em grupos e, com isso, focar em estratégias para cada um deles. Assim, evita-se que um cliente de topo do funil seja confundido com um que está no fundo do funil e vice-versa.

Como o CRM colabora para o aumento de vendas?

A ferramenta de CRM para vendas é essencial para alavancar a receita da empresa, pois ajuda a vender mais e melhor, em menos tempo.

Como? Simples, como a plataforma faz tarefas simples de maneira totalmente automatizada, seu time pode focar no que é mais importante para a conversão de vendas. E não é só isso.

Conforme já antecipamos, ele ajuda a melhorar a eficácia do funil de vendas, controlando e registrando informações relevantes dos clientes. Em outras palavras, trata-se de uma solução que colabora na gestão do pipeline.

O resultado é que você passa a ter um processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas muito mais rápido, organizado e bem definido.

Como o sistema CRM colabora com o marketing da empresa?

Assim como colabora para o aumento de vendas, a plataforma CRM é capaz de embasar melhor as decisões do marketing. Afinal, a solução permite que as decisões sejam tomadas em cima do comportamento do cliente.

Dessa forma, os gestores entendem todas as necessidades, desde o início até o fundo do funil. Logo, podem definir as estratégias de comunicação, sejam os lançamentos  de produtos ou diversas outras atividades.

Uma boa ferramenta de CRM faz com que o time de marketing esteja sempre à frente das necessidades dos consumidores. E isso certamente ajuda a criar uma aproximação com o cliente.

Como o CRM ajuda no atendimento ao cliente?

No atendimento ao cliente, o CRM dá todo o suporte necessário para garantir um relacionamento inigualável. Isso porque o atendente terá uma visão 360º dos hábitos dos consumidores, com o devido contexto.

Isso ajuda a pensar na melhor maneira de conduzir o atendimento, inclusive nas estratégias de pós-vendas, na qual é a empresa que entra em contato com o consumidor.

Esse atendimento tende a ser mais humanizado, já que é embasado no comportamento daquele determinado cliente. E isso traz a sensação de exclusividade, o que garante mais satisfação por parte de quem está sendo atendido.

Como saber se minha empresa está precisando de um sistema CRM?

O CRM é voltado para empresas dos mais variados portes, sabia? Independentemente se você tem uma pequena empresa, é gestor de uma indústria ou trabalha com prestação de serviços, esse sistema faz toda a diferença.

Sua lógica possibilita que a organização conheça profundamente o cliente e tome toda e qualquer decisão baseada nele. Ou seja, o foco sai do produto e serviço e volta-se para o cliente do negócio.

Vale destacar, no entanto, que existem diversas soluções CRM no mercado. Assim sendo, você precisa encontrar aquela que seja mais adequada ao perfil do seu estabelecimento.

E, quando o assunto é CRM, uma das melhores alternativas é o Zendesk Sell. Ele permite a realização de vendas mais inteligentes e com menos trabalho. Por falar nisso, você pode montar equipes focadas em dados para que elas sejam mais produtivas.

Essas equipes podem acompanhar as expectativas do seu cliente, tendo uma visibilidade total do pipeline. O resultado é que você será capaz de fechar mais negócios, sem burocracia. Solicite uma avaliação grátis.