CRM leads: como usar essa ferramenta na sua gestão de vendas?

O CRM é uma abreviação para Customer Relationship Management, que traduzido para o português significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Ele é um sistema usado para gerenciar leads, que são pessoas interessadas em adquirir uma solução que sua empresa oferece. Por isso o uso do termo “CRM Leads”.

Ele possui diversas funções vitais para que pequenas, médias ou grandes empresas aumentem suas vendas como: organização de contatos, automações, agendamento de tarefas, segmentação de cliente, etc.

De acordo com uma matéria publicada no site Administradores.com, 48,39% das companhias já usam esse tipo de software. O uso de CRM nas empresas já é maior que de ERPs (Enterprise Resource Planning), ou seja, há prioridade para organizar os processos do setor de vendas.

Nesse artigo, você irá entender a função do CRM, as vantagens de utilizar, os tipos de CRM e ainda vai conferir 4 dicas imperdíveis para fazer uma ótima gestão de leads.

Para que serve o CRM? 

Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) são versáteis e funcionam muito bem para o cotidiano de qualquer negócio. Confira agora para que serve o CRM!

1. Organizar contatos

Um CRM para gestão de leads tem como função básica a organização de contatos de uma forma simples e intuitiva.

Diferente de uma organização feita em uma planilha, usar o CRM traz os seguintes benefícios:

• Todos tem acesso a mesma informação atualizada;
• Os clientes podem ser separados automaticamente por vendedor, estágio da jornada, tipo de produto, região, etc.
• As interações com os clientes ficam registradas.

2. Evitar esquecimentos

Dependendo da natureza do negócio será necessário que o consultor/vendedor faça contato e converse com o cliente em potencial inúmeras vezes.

Muitas vendas podem deixar de ser fechadas devido à falta desse Follow-up, por isso é muito importante usar um CRM que permita o agendamento de tarefas. 

Você pode programar, por exemplo, uma tarefa para enviar um e-mail ao cliente em 2 dias, utilizando o esqueleto de um texto que pode ser customizado de acordo com a necessidade do cliente.

3. Identificar as melhores oportunidades

Há empresas que trabalham com diversas negociações simultâneas e por isso pode ser difícil fazer uma boa gestão de oportunidades, de forma que seja dedicado mais tempo às que têm maiores chances de fechar negócio.

Alguns clientes, deverão ser tratados como prioridade e o CRM irá ajudar os consultores a identificarem quais são, sem dar margem para dúvidas e esquecimentos.

Leia também: Adote canais de vendas digitais e amplie suas oportunidades!

4. Conhecer o comportamento do cliente

Cada cliente trilha uma jornada de compra diferente, cada um vem de um canal e faz pontos de contato distintos, além disso, apresentam diferentes interesses dentro da gama de produtos/serviços que sua empresa oferece.

Conhecer o comportamento do cliente por meio dos dados do CRM é muito importante para abordá-lo corretamente e para oferecer as soluções que mais se ajustam aos seus interesses.

Esse recursos também é excelente para ser utilizado em um pós vendas, onde você poderá oferecer serviços/produtos complementares ao que ele já escolheu.

Leia também: Relatório de CRM: tornando a análise de dados de atendimento mais estratégica.

5. Segmentar e identificar tipos de clientes

Quem fala com todo mundo, acaba não falando com ninguém, por isso é muito importante realizar campanhas de divulgação bem direcionadas para cada público  e para isso você pode contar com o CRM leads.

Lá você pode cruzar variáveis para entender qual é o perfil do cliente comprador e fazer propagandas exclusivas para que esse tipo de público entre no seu funil de vendas.

Lembrando, que provavelmente, na sua empresa, devem existir diversos perfis de clientes compradores que podem ser segmentados por: região, tipo de produto, canal de atendimento etc.

Talvez seja o caso de fazer campanhas diferentes para alcançar mais eficiência nos resultados.

6. Gerir o suporte

No seu CRM terão os leads, contatos qualificados, clientes que acabaram de comprar e também clientes que precisam de suporte após uma compra.

É sempre importante acolher as dúvidas, reclamações e sugestões dos seus clientes e o controle dessas informações deve ser levado muito a sério, sendo assim, a função do CRM vai além de controlar contatos e gerar leads.

Você pode prestar um serviço de suporte ao cliente, com qualidade, tendo como base o CRM.

7. Facilitar a mobilidade

A computação em nuvem já é uma realidade no mundo dos negócios e traz muitos benefícios de mobilidade. Um deles é poder acessar os dados necessários em qualquer hora e em qualquer lugar.

As aplicações de CRM mais modernas permitem que times de vendas que atendem o cliente presencialmente, tenham acesso a tudo que precisam de forma otimizada, pelo smartphone, tablet ou laptop.

Nada melhor do que ter a mão todas as informações do seu cliente na hora de fechar um negócio face to face.

Leia também: Casamento na nuvem: a união perfeita entre vendas e suporte.

Resumindo: como o CRM vai ajudar sua empresa?

• Organizando contatos

• Automatizando tarefas de follow-up

• Ajudando a identificar as oportunidade “mais quentes”

• Trazendo dados para você conhecer seu cliente

• Tornando suas campanhas de marketing mais efetivas

• Auxiliando sua empresa a fazer um pós-venda de dar inveja na concorrência

• Proporcionando mobilidade e otimização das informações.

As vantagens de apoiar as vendas com o CRM 

Quando falamos de vendas e CRM começamos a perceber que essa combinação é a melhor em muitos sentidos e pode trazer inúmeras vantagens para as empresas que resolverem adotá-la.

Integração de informações

Vender não é somente fazer os leads avançarem na jornada de compra, mas também saber usar as informações coletadas.

Os dados disponibilizados pelo CRM podem trazer uma nova perspectiva ao negócio, como por exemplo:

• a área de produtos pode enxergar uma nova demanda nos leads que vieram de determinado canal e assim criar um novo produto que atenda esse público;
• o marketing será capaz de inovar e direcionar cada vez mais as campanhas, criando funis de vendas mais atrativos;
• o time de inovação pode encontrar pontos de melhoria na experiência do cliente.
• o setor financeiro conseguirá encontrar gargalos que talvez estejam atrapalhando as vendas.

Quando estamos falando de dados, as possibilidades são inúmeras e todas levam a um único resultado, mais venda por meio do CRM.

Leia também: BI em vendas: como funciona + exemplos.

Automação de tarefas

Nem sempre é fácil vender se a empresa coloca aos seus vendedores muitas tarefas burocráticas.

A vantagem de ter um CRM para gestão de leads, é justamente simplificar os processos e automatizar tarefas que antes demoravam a ser feitas.

E-mails, mensagens, envios de propostas podem ser enviados rapidamente, todos da mesma plataforma e em apenas alguns cliques, agilizando o trabalho do consultor e permitindo que ele tenha mais tempo para abordagens estratégicas. 

Conheça os tipos de CRM 

Está procurando um CRM para seus leads? Então conheça os principais tipos de CRM!

CRM de Marketing

O CRM de marketing é usado majoritariamente para analisar dados de campanhas e também do avanço dos leads no funil de vendas.

Com essas informações, o time de marketing consegue definir ações estratégicas para serem tomadas em cada etapa do funil de vendas e validar sua efetividade.

CRM de Vendas

Esse é o nosso bom e velho amigo: o CRM para gerir leads e clientes que faz parte do cotidiano de qualquer vendedor.

Nele o vendedor consegue registrar todas as interações, ver o histórico, agendar tarefas e usufruir de todas as automações para agilizar o dia a dia operacional da sua função.

CRM de Suporte

Esse CRM não é feito para gerir leads e sim realizar suporte ao cliente, já que como sabemos, é mais barato fazer com que um cliente volte a comprar do que conquistar um novo consumidor.

Nesse CRM será possível ver a jornada de compras, o histórico de produtos/serviços adquiridos, bem como a longevidade da relação entre a empresa e o consumidor.

Com um suporte apoiado por um bom CRM, sua empresa terá maior retenção de clientes e diminuirá a Taxa de Churn (desistências). 

Leia também: Controle de atendimento ao cliente: como funciona + motivos para investir. 

4 dicas para fazer uma boa gestão de leads 

Não basta adotar o uso de um bom CRM, é necessário criar um processo de gestão eficiente para os leads avançarem nas etapas de vendas. Separamos 4 dicas para você começar do jeito certo!

1. Defina responsabilidades

É impossível vender sem fazer uma boa divulgação, por isso os setores de marketing e vendas devem estar muito bem alinhados. 

A responsabilidade de cada setor pode estar definida por um SLA (Sales Level Agreement) que será um documento feito de comum acordo entre os times.

Só assim teremos um CRM com leads qualificados que convertam em vendas.

No SLA devem ser definidos etapas do processo, metas e números, bem como datas, como, por exemplo:

• Marketing: entregar X números de leads qualificados no período de X dias, já cadastrados no CRM por meio de automação, com as informações X, Y e Z.
• Vendas: abordar os leads em X período de tempo, seguindo a abordagem Y, avançar com eles nas etapas 1, 2 e 3. Tomar ação Z caso a venda não converta.

2. Criar critérios de qualificação e prioridades

Em um processo de vendas feito por um sistema de Customer Relationship Management (CRM), os leads não têm o mesmo grau de importância, alguns estão “quentes” e outros “frios”. É importante definir os critérios para avaliar cada caso e priorizar aqueles que estão perto de fechar negócio.

É claro que os que têm menor prioridade não devem ser deixados de lado, eles precisam, na verdade, ser “nutridos” com mais informações e pontos de contato.

Por isso é muito importante definir critérios para saber quando fazer uma coisa ou outra.

3. Faça uma boa nutrição de leads

Como mencionado, em boa parte das vezes os leads não chegarão prontos para a compra, mas eles podem ser preparados para tal situação.

Normalmente uma pessoa passa de visitante/seguidor para lead e depois para comprador. A etapa em que ele é um lead, ou seja, uma pessoa interessada na sua solução, pode ser a que demore mais. 

Para nutrir esse lead você pode tomar ações como:

• enviar/deixar disponível materiais que o ajudem avançar em sua jornada e pontue sua empresa como solução;
• estar presentes nos canais de comunicação que ele utiliza;
• enviar informações rapidamente quando solicitado;
• disponibilizar materiais que deixem claro a autoridade e experiência da empresa.

Leitura complementar: Como fazer um fluxo de nutrição de leads de sucesso? 7 passos!

4. Faça análises

É sempre importante fazer a análise entre o funil de vendas e a taxa de fechamento de negócio para verificar se as metas estão sendo atendidas.

Desse modo, intervenções para mudança de estratégia, abordagem, nutrição de leads, etc. poderão ser feitas caso o resultado não seja o esperado.

Você pode verificar dados como o número de desistências em cada etapa do funil e desenvolver estratégias que tenham mais sucesso nessa retenção.

Você também pode se interessar: Como medir o engajamento de clientes: métricas para monitorar.

O que avaliar ao contratar um CRM para gerir leads?

Se você ficou interessado no “CRM Leads” é hora de saber o que considerar na hora de contratar um sistema desses para sua empresa.

Em geral, uma boa aplicação de CRM deve responder sim às seguintes questões:

• Ele otimiza a produtividade da minha equipe?
• Ajuda a entender a expectativa do cliente?
• Me auxilia na tomada de decisões?
• Aumenta a satisfação da experiência do cliente?
• As informações ficam centralizadas?
• Consigo enviar e delegar tarefas de atendimento à minha equipe de vendas?
• É possível customizar o funil de vendas de acordo com meu negócio?
• Diminui o trabalho manual do time?
• Tem automações?
• Integra outros aplicativos?

Se você está em busca de um sistema CRM completo e que responde sim a todas essas questões e a muitas outras, precisa conhecer o Zendesk Sell! Não fique na dúvida, clique e teste gratuitamente.