CRM Omnichannel: entenda as vantagens dessa ferramenta!

O CRM Omnichannel é uma importante ferramenta que contribui para aumentar a satisfação do seu cliente. Afinal, é uma forma de melhorar ainda mais o relacionamento com o consumidor.

O termo apesar de não ser novo, ganhou força nos últimos anos. Até porque as pessoas estão cada vez mais conectadas, usando todos os tipos de comunicação possíveis.

Isso quer dizer que o cliente hoje quer conversar com a empresa pelos mais variados canais. E a estratégia Omnichannel permite isso.

De modo geral, por meio de um CRM Omnichannel, o atendimento ao cliente que começa em um canal pode facilmente ser levado para outro sem que tudo volte ao início.

E se você quer implementar essa tecnologia no seu negócio para satisfazer ainda mais os seus clientes, você veio ao lugar certo. Neste post vamos falar o que é o omnichannel, bem como as suas principais vantagens. Boa leitura!

O que é o Omnichannel?

Omnichannel é um termo que junta duas palavras, sendo que omni deriva do latim e significa “tudo / inteiro”. Já channel é a tradução em inglês da palavra canal. Nesse sentido, a junção das duas palavras significa “todos os canais”.

Isso quer dizer que a organização deve se aproximar dos clientes pelos mais variados canais disponíveis. A ideia remete às antigas campanhas de marketing que visavam chegar por todos os meios impressos.

Entretanto, com o advento do marketing digital, novas possibilidades de comunicação com o cliente surgiram, como:

• e-mail;
• redes sociais;
• mensageiros;
• chatbots;
• telefones.

E com a chegada da inteligência artificial, o leque de opções se tornou ainda maior. Até porque, os atendimentos passaram a acontecer 24 horas por dia.

Pode-se dizer, portanto, que o omnichannel é um passo à frente do multicanal, pois é abrangente e atualizado em tempo real.

Omnichannel: como funciona?

Em linhas gerais, o sistema omnichannel visa melhorar a experiência do cliente. Para isso são coletados e categorizados dados que servem para classificar os consumidores e agilizar o atendimento, além de humanizar todo o suporte oferecido pela empresa.

E isso vale para todos os canais, independente de onde a conversa foi iniciada e para onde será conduzida. A ideia é que o cliente não precise voltar para a estaca zero ao começar o atendimento por um novo canal.

Por exemplo, vamos imaginar que um consumidor entrou em contato com a sua empresa pelo chatbot e que o atendimento continuará pelo e-mail. Ele não precisa fornecer novamente todos os dados.

Quando pensamos em uma venda B2B, o omnichannel permite aos vendedores encontrarem o melhor momento para entrar em contato com seus clientes, bem como a forma mais eficaz para abordá-lo.

E o que é o CRM Omnichannel?

O CRM Omnichannel é um sistema adotado por uma empresa para centralizar todas as informações e a comunicação com o cliente em um único lugar. Ou seja, é esse o sistema que vai integrar todos os meios de comunicação do negócio.

Isso garante uma melhor experiência ao consumidor que pode começar o diálogo com a empresa através de uma rede social ou um chatbot e depois ser passado para um telefonema sem que tudo volte ao início.

Por que usar uma plataforma omnichannel?

Conforme vimos, a estratégia omnichannel busca integrar todas as informações de um cliente em um único lugar para garantir uma melhor experiência para ele. Isso traz vários benefícios para o negócio como:

• atendimento descentralizado;
• foco na experiência do usuário;
• integração de todos os canais;
• melhoria contínua.

Atendimento descentralizado

Como o sistema omnichannel reúne todas informações em um único lugar, o atendimento se torna mais descentralizado. Afinal, a organização oferece uma gama de canais de contato aos seus clientes.

Por exemplo, ele pode começar um atendimento pelo chatbot e depois ser conduzido para o e-mail ou telefone e continuar exatamente de onde parou. Isso evita que o usuário tenha que repetir as mesmas informações duas vezes.

Foco na experiência do usuário

Considerando que o sistema centraliza todos os dados em um só lugar, fica mais fácil compreender o comportamento do consumidor, bem como seus anseios, necessidades, e canais que mais gosta de se comunicar.

O resultado é que a empresa se torna menos invasiva no contato com o cliente, criando produtos e serviços que realmente atenda suas necessidades, colocando-o no centro do negócio.

Integração de todos os canais

Um outro benefício do CRM Omnichannel é que ele integra todos os canais do negócio. Isso facilita o contato e até mesmo embasa com mais precisão a estratégia de marketing dos gestores.

Até porque não é necessário ficar colhendo dados de um lado e de outro. Ou seja, os gestores têm todas as informações que precisam em um único lugar.

Melhoria contínua

Quando as informações estão mais centralizadas, os gestores melhoram as operações continuamente, pois identificam com mais precisão onde estão os gargalos e problemas de atendimento.

Isso eleva a qualidade dos processos de atendimento, e como consequência, aumenta a produtividade de todo o time garantindo mais satisfação ao consumidor.

5 vantagens de usar um CRM Omnichannel

Existem muitas vantagens em usar um CRM Omnichannel na sua empresa. Neste artigo, vamos falar sobre as cinco principais:

1. facilidade na gestão;
2. acompanhamento 24 horas por dia;
3. melhora na expectativa do consumidor;
4. estratégias mais personalizadas;
5. maior integração de todos os agentes.

1 – Facilidade na gestão

Ainda que a empresa atenda o cliente pelos mais variados canais, ela consegue fazer isso por uma única tela com um CRM Omnichannel.

Isso quer dizer que o atendente terá na sua frente todas as informações necessárias para conduzir o chamado da melhor forma possível. 

O resultado é que há uma maior otimização de tempo, diminuindo o tempo de atendimento, o que consequentemente aumentará a satisfação do cliente.

2 – Acompanhamento 24 horas por dia

Outra vantagem importante é que através da plataforma a empresa não perde nenhum passo do atendimento. Seja ele feito por meio de qualquer canal.

Até porque como o sistema funciona em nuvem, dá para monitorá-lo 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Isso quer dizer que você sabe todas as ações tomadas pelos clientes.

Isso proporciona uma maior percepção de valor, além de um acompanhamento desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Em vista disso, há mais uniformidade do atendimento, uma vez que todos os módulos são integrados, permitindo uma visão única do histórico do cliente.

3 – Melhoria na expectativa do consumidor

Com o avanço da internet, não há mais uma distinção entre um contato online e offline. Ou seja, um consumidor pode comprar um produto em uma loja física e depois entrar em contato por um canal digital.

Já imaginou se ao entrar em contato por esse canal, ele demore para explicar tudo para a atendente? Seria totalmente decepcionante.

Já com o CRM Omnichannel isso não acontece, pois a integração não é apenas dos canais online, mas sim de todos os meios que envolvem uma venda.

Isso proporciona uma experiência muito melhor para o cliente, e como consequência ele se tornará muito mais fiel à sua marca e produto.

4 – Personalização das estratégias

Quanto mais personalizada for uma ação de marketing, maiores serão as chances de atrair e até mesmo de converter leads em potenciais clientes.

E uma ferramenta omnichannel permite que a empresa elabore estratégias mais personalizadas, justamente por conhecer melhor os usuários do produto.

Fora que você consegue ver a origem dos retornos, entender quais são as ações que mais deram resultados, e melhorá-las para atender ainda mais as expectativas dos consumidores.

5 – Maior integração

Todas as empresas buscam integração para aumentar as vendas. E com um CRM Omnichannel as organizações alinham os seus planos de venda de acordo com as previsões e oportunidades.

Além disso, como há mais precisão dos indicadores, a tomada de decisão se torna mais assertiva, dinâmica e eficiente.

Leia também:

• Como fazer um follow-up de vendas que realmente funcione?
• Processo comercial de vendas: o que é e como criar em 7 etapas

O CRM Omnichannel e a otimização de processos

Um dos pontos muito importantes do CRM Omnichannel é que ele otimiza os processos da empresa. Isso acontece porque não há retrabalho tanto em vendas quanto no atendimento ao cliente.

Por exemplo, o time de marketing no momento de elaborar uma campanha precisa conhecer os hábitos dos seus consumidores, saber quais canais eles preferem se comunicar, o tom de voz adequado etc.

Quando a empresa tem uma plataforma de CRM há um histórico da base de clientes onde o gestor tem acesso:

• aos canais mais usados pelos clientes;
• a faixa etária média dos consumidores;
• o horário que mais se comunicam;
• o produto que mais vendeu.

Essas são apenas algumas informações, mas veja que elas são altamente valiosas para a tomada de decisão. Só para exemplificar, se o cliente entrou em contato com a empresa prioritariamente no período da manhã, esse será o melhor horário para contactá-lo. 

Como o CRM omnichannel melhora a experiência do cliente?

Não é difícil compreender que o CRM omnichannel melhora a experiência do consumidor. Afinal, o tempo de espera em um atendimento diminui, os produtos são mais focados em suas necessidades e o cliente pode contactar a organização por vários canais.

Isso sem dizer que os gestores compreendem melhor a empatia que é tão falada atualmente. Só para situar, esse é um conceito no qual você precisa se colocar totalmente no lugar do seu cliente.

Nesse sentido, todas as campanhas de marketing e soluções são pensadas com a cabeça dele, respondendo a algumas questões como:

• Qual problema meu produto está resolvendo?
• Se o cliente precisar entrar em contato a qualquer hora do dia com a empresa ele consegue?
• Quanto tempo demora um atendimento?
• Qual o percentual de resolução de problemas?

Enfim, os gestores se colocam no lugar do consumidor e percorrem toda a jornada por saberem informações mais precisas sobre ele.

Qual a importância de implementar o modelo omnichannel?

A empresa que não implementar esse modelo rapidamente está fadada ao fracasso. Até porque, com o avanço da tecnologia os consumidores estão mais exigentes e querem resolver seus problemas mais rapidamente.

Portanto, ninguém mais quer começar um atendimento pela rede social, depois entrar em contato pelo telefone e ter que repetir absolutamente tudo o que já falou em um atendimento.

Ou pior, saber que a única forma de resolver um problema é pelo telefone. É muito frustrante para um cliente que prefere conversar por um canal ser obrigado a entrar em contato por outro, pois é o único disponibilizado pela organização.

Nesse sentido, o modelo omnichannel ataca a principal dor do consumidor que é ser atendido em qualquer hora do dia, a qualquer dia da semana por todos os tipos de canais disponíveis.

O resultado é que consumidores mais satisfeitos não só voltam a comprar da sua empresa como também a indicam para os seus amigos e parentes.

Qual é o melhor software CRM Omnichannel do mercado?

No mercado existem diversos tipos de software CRM Omnichannel disponíveis. Portanto, você precisa encontrar aquele que melhor se adeque ao seu negócio.

Uma das melhores opções é o Zendesk Sell que maximiza a produtividade de toda sua equipe, mantém uma visibilidade maior do seu pipeline e aumenta a sua receita.

Além disso, seu time será mais focado em dados, acompanhando as expectativas do cliente e tendo uma visão muito mais ampla sobre suas principais necessidades.

E por se tratar de uma plataforma unificada em nuvens, você encontra tudo facilmente em um só lugar e pode acessá-la pelo smartphone de qualquer canto.

Fora que os planos são bem em conta, e a configuração é muito simples, pois o sistema tem uma interface intuitiva e interativa que foi criada com base em atividades de vendas diárias, tornando-a mais fácil de usar.

E você pode escolher planos que vão desde os mais básicos até o mais avançado, de acordo com as necessidades do seu negócio. Gostou? Então solicite uma avaliação grátis.