CRM Open Source: o que é e como funciona? Vale a pena?

O CRM Open Source é um software gratuito de código aberto, servindo como uma alternativa mais acessível, principalmente quando comparada à modelos pagos, como os CRM SaaS (Software as a Service). 

Mas será que vale a pena investir nesse tipo de plataforma para gerenciar o relacionamento com seu cliente? Os prós superam os contras ou o barato pode sair mais caro no fim das contas?

É isso que veremos nesse post, afinal de contas, apesar dos diferentes tipos de CRM para escolher, não há dúvidas que sua aplicação ajuda bastante sua estratégia a dar resultados mais satisfatórios, sendo assim uma solução altamente indicada para a gestão operacional.

Continue lendo e veja o que é um CRM Open Source, quais as vantagens de softwares de código aberto e quais os maiores desafios para quem escolhe esse modelo. 

O que é CRM e para que serve?

Para começar, vamos definir o que é um CRM e para que ele serve.

O software CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta de gestão voltada para otimização do relacionamento com o cliente, capaz de integrar diversas funcionalidades para coletar e armazenar dados sobre o consumidor e as ações de uma empresa.

Dessa forma, melhora a compreensão que se tem sobre o perfil e os interesses do público-alvo, permitindo o desenvolvimento de estratégias mais personalizadas e assertivas para atender suas demandas.

Com base nesse conhecimento otimizado, o CRM pode indicar oportunidades e condições capazes de promover a otimização da experiência de consumo e fidelização dos clientes. Entre as funções mais comuns para esse tipo de plataforma, temos:

• automação de tarefas operacionais;
• armazenagem de dados;
• geração de relatórios;
• registro de interações com os clientes;
• integração com ferramentas de gestão;
• suporte para marketing, vendas e atendimento;
• apoio para captação e nutrição de leads;
• acompanhamento de indicadores de performance.

O que é um software open source?

Um software open source é um programa gratuito e de código aberto, ou seja, a estrutura construída para a ferramenta, seu código-fonte, é aberta ao público e disponibilizada para que o usuário faça alterações e personalize o produto da forma como quiser ou precisar.

Normalmente, o lançamento desse tipo de software é acompanhado pela criação de uma comunidade de desenvolvedores e grupos de discussão sobre o projeto, servindo como apoio para tirar dúvidas, criar atualizações e encontrar soluções para os problemas enfrentados na instalação e uso do programa.

Para utilizar esse modelo de ferramenta, é importante ter conhecimento na área de programação e desenvolvimento de software ou contar com profissionais da área para dar apoio ao usuário, uma vez que é necessário trabalhar o código-fonte para sua instalação, configuração e aplicação prática.

Como funciona um CRM open source?

Um CRM Open Source é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente que pode ser baixada sem custo e instalada nos seus dispositivos, oferecendo acesso à funcionalidades para impulsionar sua estratégia e gerar uma conexão mais forte com seus consumidores.

Por um lado, isso significa que a plataforma não possui qualquer tipo de limitação. Você pode baixar, instalar, configurar e utilizar como bem entender, com todos os acessos que precisar e sem ter que pagar nada a mais.

Porém, do outro lado da moeda, não tem nenhum tipo de suporte para fazer isso. Na prática, as limitações de um CRM Open Source ficam por conta do usuário, que precisa entender de programação ou contar com um desenvolvedor profissional para moldar o código-fonte de acordo com sua necessidade.

Teoricamente, podem fazer tudo que uma ferramenta paga faz, no entanto, cabe ao usuário descobrir como atingir todo esse potencial. 

As comunidades de desenvolvedores que se especializam em softwares open source são essenciais nesse momento, já que muitas soluções para problemas de compatibilidade, instalação, manutenção e atualização do projeto são criadas e disponibilizadas nesses fóruns.

Quanto mais popular, fácil de trabalhar  e amigável o código-fonte do CRM Open Source, maior a comunidade de programadores que atua ativamente na sua otimização, facilitando a vida de quem escolhe as ferramentas certas.

DIferença entre CRM de API aberta e código aberto (open source)

Antes de abordar as vantagens e desvantagens do CRM Open Source, é importante diferenciá-lo do CRM de API aberta. 

Enquanto o código aberto significa que temos acesso ao código-fonte do projeto, servindo de base para utilizar a plataforma, uma API funciona como um protocolo online, criado para integração de duas ferramentas diferentes.

Assim, CRM de API é basicamente uma interface de programação de aplicações para sistemas de gestão de relacionamento, que serve para que duas plataformas possam trocar dados e interagir de forma otimizada.

Principais desvantagens e problemas do CRM Open Source

Pode parecer ótimo contar com um CRM Open Source, afinal é um acesso gratuito e ilimitado a uma ferramenta capaz de impulsionar os resultados da sua empresa, aumentando seu domínio sobre os interesses do público-alvo e permitindo a criação de estratégias sob medida para sua fidelização.

No entanto, quem opta por esse tipo de plataforma pode enfrentar diversos problemas e desafios até para instalar o software, que dirá aproveitar suas funcionalidades, realizar a manutenção de rotina ou atualizar seus recursos.

Enquanto outras alternativas contam com instalação rápida, suporte integrado e funcionalidades prontas para serem utilizadas, o software CRM Open Source apresenta as seguintes desvantagens:

Sem suporte ao usuário

Para começar, quem escolhe um CRM Open Source está por conta própria. Isso significa que a instalação, hospedagem, manutenção e demais operações necessárias para uso da ferramenta são apenas de sua responsabilidade.

Qualquer obstáculo, como falhas de processos, erros de código ou incompatibilidade entre plataformas, precisa ser identificado e resolvido pelo usuário, o que pode demandar muitos recursos importantes.

Pode ser necessário contar com um desenvolvedor acostumado com o software open source para lidar com essas tarefas. Ou então,se o próprio usuário tem conhecimento em programação, ele precisará investir seu tempo para resolver os problemas encontrados.

Ferramenta bastante complexa

Embora a redução de custos ocasionada pelo CRM Open Source pareça um atrativo para pequenas empresas, a complexidade que essa ferramenta oferece pode não compensar. 

Como o código-fonte disponibilizado contém apenas a estrutura básica do software, é necessário acrescentar linhas para integrar funcionalidades e fazer o programa funcionar no seu dispositivo, o que pode acarretar vários problemas, principalmente para desenvolvedores iniciantes e organizações mais enxutas.

Usabilidade e interface em segundo plano

Com uma abordagem mais genérica, para preservar o potencial ilimitado de customização, fatores como usabilidade e interface do usuário ficam em segundo plano. Isso significa que pode ser mais difícil trabalhar com esse tipo de ferramenta, sobretudo para quem não está habituado com um CRM.

As equipes que utilizam a plataforma podem ter grande dificuldade para utilizar seus recursos, diminuindo o desempenho obtido com a sua implementação.

Redução do foco na estratégia

Um dos principais benefícios de softwares CRM é que eles automatizam tarefas recorrentes da sua operação e elevam o foco das equipes no que realmente importa, que são as estratégias e ações para conquistar os clientes.

No caso do CRM Open Source, podemos ter o contrário disso. Sempre que uma funcionalidade apresentar erro ou for necessário realizar a manutenção do sistema, será preciso gastar tempo para lidar com isso.

Essas interrupções podem reduzir o foco aplicado na análise dos dados coletados pelo CRM, consequentemente prejudicando o planejamento de atividades implementadas pela organização.

Problemas de compatibilidade e atualização

É importante destacar que, mesmo no caso do CRM Open Source, será preciso contar com uma infraestrutura para utilização da ferramenta. Nesse caso, podemos citar computadores, dispositivos móveis, servidores e outros recursos.

Para manter a competitividade com o mercado, todos esses equipamentos precisam ser atualizados de tempos em tempos, o que pode gerar conflitos com a versão do código que está sendo utilizado pela empresa.

Isso faz com que qualquer mudança física, alteração de sistema operacional ou atualização de infraestrutura possa resultar em incompatibilidade com o CRM, sendo necessário acessar os fóruns e buscar soluções por conta própria.

De modo geral, todos esses obstáculos podem ser superados por quem realmente sabe como tirar proveito de tecnologias open source, porém, lidar com esses desafios enquanto gerencia um negócio não é nada fácil, mesmo que tenha apoio de profissionais capacitados.

Por que algumas empresas escolhem um CRM Open Source?

Mesmo com todos esses desafios, alguns gestores podem ver valor em escolher um CRM Open Source. Como mencionado, o principal motivo para isso é a redução de custos com a utilização de uma ferramenta gratuita.

Softwares pagos ou em modelo SaaS demandam um investimento financeiro para utilização, enquanto o open source pode ser baixado e instalado sem qualquer custo direto.

Outra vantagem que pode agradar alguns usuários é a liberdade que se tem para customizar a ferramenta do jeito que for necessário, aproveitando a base fornecida pelo código-fonte para criar um CRM sob medida para sua empresa, mesmo que precise colocar muitas horas de trabalho para isso.

Como escolher o CRM ideal?

Depois de tudo isso, é importante destacar que a escolha da estratégia de CRM ideal para sua empresa cabe a você e todas opções estão na mesa. Para ajudá-lo nessa escolha, aqui vão algumas dicas que podem te ajudar:

1. Faça um mapeamento das necessidades

O primeiro passo para escolher o software CRM é conhecer as demandas que serão atendidas por essa ferramenta. Isso significa que é importante olhar para sua operação e mapear as suas necessidades.

Isso ajuda a entender o momento da organização, os fatores que estão atrapalhando a conquista dos seus objetivos e estabelece as prioridades que mais impactam na experiência do cliente. Esses são os pontos que devem ser atendidos pelo CRM ideal.

2. Defina seus objetivos

Uma boa ideia é definir objetivos para utilização da plataforma, o que se espera alcançar com a implementação da estratégia de CRM. Dessa forma, temos um direcionamento claro sobre as expectativas da empresa e podemos avaliar a ferramenta com base no potencial retorno.

3. Avalie a estrutura atual e projeção de crescimento

De modo geral, a estrutura atual da sua companhia deve ser considerada, afinal de contas o CRM precisa ser compatível com os equipamentos e recursos que possui. Além disso, uma boa prática é fazer uma projeção de crescimento, mesmo que de curto ou médio prazo.

Isso ajuda a entender se temos mudanças possíveis para essa infraestrutura após a contratação da plataforma, o que pode influenciar bastante nos resultados obtidos, uma vez que CRM Open Source precisará de desenvolvimento adicional para fazer essa adaptação.

4. Considere quem vai utilizar a ferramenta

É essencial considerar a perspectiva de quem vai utilizar o CRM no dia a dia. Busque entender o perfil de quem faz parte das suas equipes de marketing, vendas e suporte, para avaliar qual tipo de ferramenta pode ser integrada às suas tarefas operacionais com mais assertividade e eficiência.

Também é válido apontar que uma ferramenta fácil de utilizar pode ajudar no engajamento de funcionários com seus recursos e possibilidades, trazendo resultados mais satisfatórios.

5. Veja quanto pode investir

Esse é um ponto delicado, mas que precisa ser considerado. É interessante levantar a verba que pode ser investida na implementação do CRM, para que a alternativa escolhida encaixe no orçamento e traga os resultados esperados sem prejudicar as finanças.

Nesse ponto, devemos comparar os custos de modelos SaaS, como contratação, treinamento e manutenção, com os softwares open source, que são gratuitos mas consomem mais tempo e profissionais capacitados para sua instalação e uso.

Solução para empresas de qualquer tamanho

Uma ferramenta que se adapta ao momento da sua empresa e acompanha o crescimento é uma ótima alternativa para obter maior valor com a sua implementação, desde seus primeiros passos até ela se tornar uma operação mais robusta.

Essa é a proposta do Zendesk Sell, o nosso CRM de Vendas, desenvolvido para atender as necessidades de pequenas, médias e grandes organizações, melhorando a produtividade e o desempenho do time de vendedores.

Suas funcionalidades permitem visualizar o pipeline de vendas com maior clareza, reunindo dados para criar propostas surpreendentes e irresistíveis para seus clientes. Além disso, ajuda a gestão da equipe, distribuindo as oportunidades de negócio e acompanhando os indicadores de performance.

Confira os diferenciais do Zendesk Sell e veja como obter uma demonstração gratuita da plataforma!