CRM Operacional: um guia completo sobre essa ferramenta

Criar um bom relacionamento com os clientes é uma tarefa essencial para se destacar em um negócio, afinal é através deles que as organizações conseguem, ou não, se estabelecer no mercado.

As empresas têm percebido cada vez mais que precisam primeiro olhar para o seu consumidor, e depois para o produto, ter um atendimento comercial personalizado, entender a necessidade do público alvo e assim criar soluções eficazes para cativar os seus clientes.

Mas, para poupar tempo e dinheiro, essas decisões devem ser feitas de um modo mais assertivo. 

Pensando nisso, neste post explicaremos melhor a função do CRM Operacional e como ele pode ajudar a alavancar e otimizar o seu negócio e estabelecer uma conexão mais próxima com seus clientes.

O que é um CRM e como funciona?

Ao nos deparar com a sigla CRM podemos nos confundir com o seu significado, por isso antes de começarmos a falar sobre o CRM Operacional, é importante explicarmos primeiro sobre o que é um CRM, como funciona e para que ele serve.

A palavra CRM vem do inglês e significa Customer Relationship Management, ou traduzindo para o português: gestão de relacionamento com clientes. 

Este é um sistema que serve para integrar a empresa e seus consumidores, facilita a visualização das ações executadas com cada um e diminui o risco de possíveis erros, pois cada atendimento pode ser exclusivo e menos repetitivo.

Usando o CRM a instituição consegue gerenciar melhor o seu negócio, tendo mais controle de quem são seus clientes em potencial, podendo criar planos e estratégias de venda com aqueles que realmente irão fechar o negócio. 

Além disso, o cuidado com o público é maior por ser um sistema onde as informações podem ser atualizadas e interligadas instantaneamente, ficando disponível a qualquer momento.

O CRM ajudará em todo desempenho de vendas da equipe, por essa razão irá abranger todas as áreas de uma empresa, desde a parte do marketing e divulgação, até o pós-venda. 

O objetivo é estimular os times a produzir mais e melhor, visando sempre o cuidado e qualidade com o seu cliente.

Existem quatro tipos CRM’s diferentes disponíveis no mercado, e nesse artigo explicaremos quais são eles e a função de cada um para que você entenda a importância de ter esse software no seu negócio.

O que é um CRM Operacional?

O CRM Operacional é uma derivação do CRM, é onde cliente e empresa terão o primeiro contato. Ele pode ser a central de atendimento ou aquele vendedor direto. 

Através de históricos, feedbacks e colheita de dados, as companhias conseguem entender melhor o perfil dos seus consumidores e estabelecer uma relação mais próxima e exclusiva.

Não existe situação mais desgastante do que entrar em contato com o SAC de uma empresa e ter que ser transferido de atendente em atendente, repetindo para cada um deles o mesmo problema, não é mesmo?

No CRM Operacional é possível reunir todas as áreas da companhia em um único lugar, dando oportunidades para o vendedor construir a melhor forma de recuperação deste cliente, caso necessário, ou cultivar uma relação mais sólida com ele.

Uma empresa não está imune de erros, por esse motivo o CRM Operacional torna-se extremamente necessário.

Isso porque, com uma boa ferramenta de software, as áreas de atendimento podem: 

• agrupar todas as informações importantes sobre o consumidor; 
• capacitar os funcionários para possíveis intercorrências; 
• solucionar rapidamente e efetivamente os problemas dos compradores;
• registrar cada ação que foi executada com o cliente anteriormente.

Após o trabalho feito com o consumidor, essas informações devem ser armazenadas dentro do CRM operacional, através do suporte ou da central de atendimento ao cliente. 

Dessa forma, com um sistema sempre atualizado, será possível prever possíveis problemas e principalmente, possíveis soluções, não só para este cliente mas para todos aqueles que tenham o mesmo perfil.

Na prática vamos entender melhor como o CRM Operacional funciona.

Vai usar CRM na sua empresa? Então aprenda mais sobre funis de venda nesse texto: 8 tipos de funil e suas principais diferenças.

1# Serviços de atendimento ao cliente

O famoso SAC que atende às dúvidas dos clientes, recebe sugestões e reclamações.

2# Follow Up

Recursos automáticos que permitem que o vendedor contacte o cliente novamente em uma determinada data, combinada com o ele ou não.

3# Back Office

No back office a tarefa é prevenir e corrigir possíveis desvios e evitar o impacto nos resultados.

4# Front Office

Etapa é responsável pela ligação direta entre vendedores e consumidores, atuando na negociação, interação e prospecção de clientes em potencial.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Uma encomenda pode chegar atrasada, um produto pode chegar errado, ou até mesmo podem haver problemas no funcionamento do item.

O cliente entrará em contato com Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) relatando o acontecido. 

Se isso já ocorreu antes, deve estar registrado em um banco de dados e o atendente deverá saber de forma rápida e simples como foi solucionado o problema, seja com estornos, descontos ou trocas.

Caso esses fatos nunca tenham acontecido antes, isso é um ponto positivo para a empresa, mas é importante ter as informações corretas à mão e se antecipar na solução do seu problema. 

Isso pode levar a companhia a sair de uma adversidade e conquistar uma oportunidade de fidelização do cliente.

Otimizar a experiência do consumidor é um diferencial, um bom atendimento, rapidez e agilidade na visualização do problema, atendimento aos finais de semana e menor burocracia em situações financeiras são exemplos de como o CRM operacional pode ajudar.

Follow up

Retornar a conversa com um cliente em potencial pode ser essencial para o desdobramento de uma venda. 

Vamos utilizar como exemplo uma reunião, onde ficou marcado que o vendedor iria entrar em contato com o cliente em um dia ou horário específico para manter as negociações ou esclarecer alguma dúvida. Essa tarefa pode ser esquecida devido a alguma desatenção.

Com o CRM Operacional é possível criar lembretes automáticos que facilitam a organização e o contato com o cliente após a primeira visita, e o melhor de tudo: a empresa pode automatizar essa função por e-mail ou WhatsApp.

Sendo assim, o vendedor tem uma menor possibilidade de perder uma venda em potencial por culpa de um erro que pode ser facilmente evitado. 

Leia também: Controle de atendimento ao cliente: como funciona + motivos para investir.

Back office

O back office une áreas como a de produção e controle de pedidos. 

No CRM operacional a sua função é justamente prever possíveis complicações que o cliente possa ter com a sua compra, como por exemplo a demora na entrega ou erro no processamento do pedido. 

Com atendimento e a ferramenta certa, administrar esses problemas será uma tarefa mais fácil, pois é com acesso às informações que estão arquivadas que a empresa conseguirá entender e proceder com a situação.

Front office

Ficou claro que em todas essas ferramentas a maior preocupação é com a experiência e satisfação do cliente, com o front office não seria diferente. 

Esta etapa é responsável pela ligação direta entre vendedores e consumidores, atuando na negociação, interação e prospecção de clientes em potencial.

Mas onde o CRM operacional contribui no front office? Bem, com o CRM é possível automatizar propagandas por e-mail e ações de marketing em redes sociais, por exemplo, ajudando a impactar o cliente. 

Desse modo, essas estratégias podem se tornar melhores e mais direcionadas.

Um exemplo são as organizações que trabalham com descontos ou promoções de aniversário, fomentando o vínculo ao fazer uso de informações pessoais, tais como nome e data de nascimento.

Conheça o CRM para pequenas empresas e como a ferramenta poderá otimizar a produtividade do seu negócio!

Demais tipos de CRM

Conforme você viu, com o CRM, é possível incentivar a aquisição de serviços ou produtos ao público determinado, mesmo que antes o cliente não tenha cogitado a compra, sendo possível projetar o envio de e-mails exclusivos oferecendo esses descontos.

Mas, além do CRM Operacional, existem alguns outros tipos de CRM que podem ser integrados em sua companhia. Confira!

CRM Analítico

Examinar bem o perfil do comprador faz parte de uma estratégia de análise que pode ser feita por todas as companhias. 

Com o CRM Analítico, é possível fazer esse trabalho de uma forma detalhada, através da observação de dados e gráficos gerando uma visualização mais assertiva.

Assim que o perfil do cliente é traçado e sua necessidade é visualizada, um plano pode ser criado. É a partir do CRM analítico que as empresas podem desenvolver junto ao marketing, campanhas e estratégias para a prospecção das vendas.

O CRM analítico, como o próprio nome sugere, é um instrumento de estudo sobre os clientes, que irá orientar todas as áreas da empresa, por isso a implementação se torna tão necessária.

CRM Estratégico

O CRM estratégico nada mais é do que o estudo de mercado. Diferente do CRM analítico, aqui a empresa não terá apenas a visão de um único cliente, mas sim de um grupo maior no qual eles fazem parte, com o mesmo perfil.

Ou seja, no CRM estratégico esses perfis serão analisados com um olhar mais macro, e as informações que podem ser consideradas nesta análise são fatores como idade média, forma semelhante de consumo, gênero, religião, classe social etc.

Outra condição importante a ser estudada é a concorrência e o impacto dela em relação aos clientes e tudo isso pode ser feito através do CRM estratégico.

Leia também: Sales enablement: estratégia para capacitação e otimização do time de vendas.

CRM Colaborativo

É muito importante que dentro de uma empresa, a equipe se entenda bem e estejam alinhados no que se diz respeito aos clientes. 

É neste momento que o CRM colaborativo entra em ação, pois é o responsável por fazer a integração de todas as áreas da empresa, desde o setor de atendimento, vendas até o marketing.

Com o CRM colaborativo, é possível fazer a identificação de clientes em potencial a partir de análises feitas pelo setor de marketing, repassando essas informações ao setor de vendas, que irá trabalhar na prospecção.

Este CRM agrupa todo o material relevante sobre os clientes e cria um sistema de comunicação fluído para atender as demandas dos compradores, estando em qualquer departamento.

CRM para vendas

Com o surgimento de tantas tecnologias ficou cada vez mais fácil entender melhor o mercado e principalmente, compreender melhor o seu cliente. 

Mas, para isso, é necessário adquirir um sistema de qualidade que fornecerá não só a integração essencial, mas uma plataforma simples e eficiente.

O CRM será um grande aliado no gerenciamento de vendas, no pós-venda, na prospecção de clientes e na administração da companhia como um todo. 

Será através de toda a ligação e obtenção de dados feita por ele que serão feitas as tomadas de decisão.

Por isso, agora que você entendeu melhor a eficiência desta ferramenta, acreditamos que chegou o momento de conhecer as opções de CRMs e escolher a certa para o seu negócio.

Leia também: CRM: a ferramenta que vai transformar suas vendas.

Como escolher ferramentas de CRM

Existem diversos tipos de CRM Operacional no mercado, aprenda como escolher o melhor para a sua empresa

Coloque os objetivos da empresa em uma lista e também avalie a complexidade da sua demanda.

• Você tem muitos pontos de contato com o cliente?
• Precisa entender cada passo que ele dá em sua jornada?
• Precisa de acesso aos e-mails e ligações na íntegra?
• Como você atrai os clientes?

Pode ser que um CRM simples te atenda, ou um mais robusto, por isso essa avaliação é tão importante.

Antes de fechar com uma plataforma de CRM, é importante pesquisar para entender como a empresa trabalha, avalie alguns pontos importantes, como:

• é possível fazer customizações?
• o suporte do produto é bom? Você poderá contar com a empresa?
• a plataforma é otimizada para dispositivos móveis?
• há funções analíticas?
• é possível fazer integração com outras ferramentas?

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