CRM para e-commerce: 11 benefícios para a sua gestão!

O CRM para e-commerce é uma ferramenta que ajuda negócios virtuais a melhorar a gestão de relacionamento com os clientes. Esse tipo de solução centraliza todas as informações dos consumidores, incluindo dados pessoais, histórico de compras, preferências, comportamentos, entre outros.

Com essas percepções nas mãos, fica muito mais fácil saber o que fazer para atender os clientes cada vez melhor. O resultado pode ser visto no aumento do poder de atração e de fidelização da marca, e claro, no crescimento do faturamento.

Somado a esses, existem vários outros benefícios de usar um sistema CRM, tais como organizar processos de venda, aumentar a produtividade dos times, recuperar clientes perdidos, melhorar campanhas de marketing e muito mais.

Quer saber com detalhes quais são? Então, siga a leitura deste artigo e confira tudo sobre a ferramenta, incluindo o que é um CRM para e-commerce, como funciona, importância da solução para o modelo de negócio on-line e como escolher o mais adequado para o seu comércio eletrônico.

O que é um CRM e como funciona?

CRM é a sigla para o termo em inglês Customer Relationship Management, que, traduzido para o nosso idioma, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma ferramenta que centraliza todas as informações e dados dos consumidores, ajudando os gestores a melhorar suas tomadas de decisão.

O papel da solução é tornar toda a gestão de relacionamento com os clientes menos complicada e mais rápida. Um dos motivos é que, com o apoio da tecnologia, tarefas repetitivas e maçantes, como o cadastro de comparadores, são realizadas em poucos minutos. 

O CRM permite, por exemplo, que todas as planilhas de cadastro — especialmente as feitas manualmente em papel — sejam substituídas pelo sistema, garantindo a centralização de informações e menos erros nos registros. 

Nesse cenário, todos os colaboradores da sua empresa têm acesso aos dados em um único espaço, otimizando também a rotina dos profissionais.

Outro ponto positivo é que, após coletar as informações sobre os clientes e organizá-las de forma simplificada, a automatização dos contatos ajuda (e muito) na hora de escolher a melhor ação para a sua loja virtual se relacionar com esse consumidor.

Exemplo de uso do CRM para e-commerce

O relatório CX Trends da Zendesk revelou que 72% dos clientes querem atendimento imediato. Outros 70% esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.

Agora, pense em como seria atender essas expectativas sem um sistema que armazena, em um mesmo ambiente, tudo o que seus atendentes e vendedores precisam saber sobre os consumidores? Um verdadeiro caos, concorda? 

Por motivos como esses que o CRM para e-commerce é tão importante. A ferramenta ajuda a entregar para os clientes o que esperam da sua loja virtual. Além disso, deixa o dia a dia dos seus funcionários muito mais fácil, prático, otimizado e preciso.

Como funciona uma plataforma CRM para vendas digitais?

Um CRM para vendas digitais funciona coletando e organizando informações e dados dos clientes desde as primeiras etapas do funil de vendas. Com o sistema, é possível aprimorar a jornada de compras dos consumidores e reduzir o tempo para as tomadas de decisão.

Como é uma ferramenta focada na gestão de relacionamento com o cliente, o CRM ajuda a acompanhar de perto cada passo dos futuros e atuais compradores da loja virtual. 

Altamente eficaz para a conversão de leads, o sistema também contribui para impulsionar novas compras de clientes que já estão na base do comércio eletrônico.

Resultados como esses são possíveis de serem alcançados, porque um CRM para e-commerce, direcionado para venda, dá uma visão ampla e precisa dos comportamentos e preferências dos leads e clientes.

Nessa solução, são registradas todas as interações realizadas. Dessa forma, fica muito mais fácil decidir quais ações e medidas tomar para atender os consumidores com excelência desde os primeiros contatos.

E como você já deve saber, o relacionamento com o cliente é um ponto sensível na operação de vendas. Qualquer atrito pode levá-lo a desistir da compra ou, pior ainda, migrar para um dos seus concorrentes.

Para você ter uma ideia mais clara do que estamos falando, o relatório da Zendesk também mostrou que 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. 

Por outro lado, 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Na prática, significa que bons atendimentos são fundamentais para gerar vendas. E uma das melhores formas de entregar uma interação desse nível para os consumidores é sabendo exatamente o que eles querem e precisam. O CRM para e-commerce é a ferramenta ideal para dar essa resposta. 

Quais são os benefícios do CRM para e-commerce?

Os principais benefícios do CRM para e-commerce são:

1. entrega de conteúdos mais completos para os usuários; 
2. aprimoramento da gestão de processos;
3. aumento da produtividade dos funcionários;
4. contribuição com o sucesso do cliente; 
5. recuperação de clientes perdidos; 
6. segmentação da audiência; 
7. análise de campanhas com dados reais; 
8. melhora do relacionamento com o cliente; 
9. auxílio no pós-venda; 
10. ajuda nas tomadas de decisão; 
11. adesão descomplicada. 

Ao investir em uma tecnologia, é fundamental encontrar alternativas que tragam vantagens para a rotina dos colaboradores e, ao mesmo tempo, mais comodidade e facilidade para os clientes.

Não é exagero dizer que, quando o CRM entra na rotina das operações de uma empresa, consegue aumentar a produtividade dos times, melhorar os processos e até elevar a taxa de conversão do negócio. 

11 benefícios do CRM para e-commerce

Para entender melhor essas e outras vantagens, veja abaixo detalhes de cada um dos benefícios de um Customer Relationship Management.

1. Entrega de conteúdos mais completos para os usuários 

A jornada de compra do consumidor está cada dia mais digital, e esse processo tem evoluído rapidamente. A quantidade de informações disponíveis, o excesso de alternativas e a desconfiança com falsas promoções tornam os consumidores muito exigentes. 

Dessa forma, as companhias precisam desenvolver os melhores conteúdos para tirar as principais dúvidas dos clientes, quebrar objeções e aumentar o desejo sobre um produto. 

Tudo isso com bastante agilidade — caso contrário, poderão perder um consumidor para a concorrência. 

Um CRM ajuda a compreender com mais clareza todo o processo de compra do cliente e, a partir dessa percepção, tomar medidas práticas para guiá-lo de forma mais assertiva pelo funil de vendas. 

2. Aprimoramento da gestão de processos

Quem tem uma loja virtual sabe que é preciso lidar com vários processos ao mesmo tempo. Esses, por sua vez, precisam estar devidamente alinhados para que os consumidores tenham uma ótima experiência, desde quando entram no site até o momento de finalização da compra. 

Se um botão não funcionar corretamente, por exemplo, os outros processos podem falhar e a aquisição não será concluída. Se o fluxo de entrega for complexo, o consumidor pode ficar frustrado e desistir da compra. 

Com o auxílio de um CRM, você tem uma visão completa de tudo o que está acontecendo no seu e-commerce, no que se refere aos comportamentos dos seus leads e clientes. 

Este cenário dá a chance de construir processos mais eficientes, que não só ajudam a melhorar as experiências dos consumidores, mas que também contribuem para diminuir os gastos e potencializar as margens de lucro. 

3. Aumento da produtividade dos funcionários

A otimização de processos que o CRM para o e-commerce fornece impacta diretamente a produtividade da empresa. 

Isso acontece porque, quando os profissionais têm acesso rápido e fácil às informações que precisam, conseguem realizar as atividades diárias com mais velocidade.  

Com o aumento da produtividade, a probabilidade de perda de vendas é menor e, consequentemente, a chance de lucrar mais é maior. 

Esse aumento na eficiência dos funcionários não traz benefícios somente para a empresa, mas também para os clientes. Afinal, eles terão acesso a serviços muito mais ágeis e precisos.

Aqui, vale citarmos outros dado apresentado no relatório da Zendesk, que é o fato de que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber

Ou seja, atendimentos mais rápidos e eficientes significam mais vendas para o seu e-commerce.

4. Contribuição com o sucesso do cliente 

O sucesso do cliente é fundamental para o desenvolvimento de qualquer empresa. É possível perceber a preocupação das companhias, especialmente, porque algumas organizações criaram até um setor específico para cuidar desse objetivo. 

A solução de CRM também pode ajudar o seu comércio eletrônico em relação à experiência positiva dos consumidores. Isso graças às informações que são compartilhadas sobre os usuários no sistema.

Com essas bases, sua equipe consegue entender quais são as necessidades dos clientes e podem desenvolver estratégias de marketing e vendas mais assertivas. 

Em grande parte dos casos, o CRM até prevê as demandas e identifica previamente possíveis gargalos no fluxo, fazendo com que a equipe comercial consiga se antecipar a problemas e procurar, em tempo, soluções mais confiáveis e de mais resultados para a sua empresa. 

Lembre-se de que, na prática, quanto mais informações se tem dos consumidores, maiores são as chances de atendê-los com precisão e, com isso, conquistar ótimos resultados em relação à taxa de conversão e ao faturamento.

5. Recuperação de clientes perdidos 

Apesar da expectativa de o comércio eletrônico no Brasil crescer 95% até 2025, segundo dados da Associação Brasileira de Internet (Abranet), ainda não são todas as pessoas que se renderam às compras digitais. 

É comum encontrar consumidores que seguem com dúvidas se vale a pena fazer aquisições de produtos ou serviços pela internet, ou se é melhor manter o formato de compra presencial.

A indecisão é justificada por diversos motivos, tais como prazos longos de entrega, medo do item não ser adequado, desconfiança sobre a reputação da marca, entre outros. 

Outra importante razão pela qual os clientes desistem de comprar on-line são as fraudes eletrônicas, a exemplo das relacionadas à etapa de pagamento. 

A verdade é que usar um CRM para e-commerce pode mudar esse cenário em favor da sua loja virtual e dos seus clientes. 

Imagine que o Senhor João visitou seu site, colocou um determinado produto no carrinho, mas não finalizou a aquisição por um dos motivos mencionados acima. Apesar da desistência, há chances de recuperar o cliente. 

Você pode programar o CRM para enviar, por meio de uma ferramenta de automação de marketing, um e-mail para esse cliente. 

Nessa mensagem, pode informá-lo sobre uma oferta exclusiva, um desconto, ou outro benefício. A ideia é fazê-lo mudar de ideia após esse contato e voltar ao seu site para finalizar a compra.

6. Segmentação da audiência 

Outro ponto positivo do CRM para e-commerce é que a tecnologia permite fazer a segmentação da audiência, ou seja, dos clientes.

Para que você entenda melhor como isso funciona, vamos considerar o comportamento do cliente no varejo de rua. 

Em um estabelecimento, o consumidor entra na loja, observa os produtos, experimenta os itens e sai do local sem fazer nenhuma compra. 

Nesse ciclo, é quase impossível resgatar a atenção do cliente uma vez que ele vai embora. Afinal, ele não fez nenhum cadastro, e sua visita não foi suficiente para captar dados relevantes para estimular a compra posteriormente. 

Já em uma loja virtual, isso tende a não acontecer — obviamente, se você estiver usando um sistema de Customer Relationship Management.

A solução permite analisar cada estágio do consumidor durante a jornada de compra. Ao acessar o software, você e seu time terão dados completos sobre os clientes, que poderão ser trabalhados para segmentá-los e, assim, entregar o que eles precisam para voltar.

Alguns exemplos das informações que podem ser retidas são:

• tempo de permanência nas páginas;
• quanto gastaram no seu site;
• quais foram os produtos ou serviços que mais agradaram; 
• entre outros. 

Com essas informações, a equipe de marketing consegue desenvolver estratégias de acordo com as características dos clientes. Assim, as chances de as campanhas alcançarem o público certo, seja de vendas ou de branding, é muito maior. 

7. Análise de campanhas com dados reais 

Um dos principais benefícios do CRM para e-commerce é a possibilidade de analisar campanhas com o auxílio de dados reais. A solução exibe informações sobre o perfil de cada lead e cada consumidor em todas as etapas do funil de vendas. 

Assim, todo negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte, pode analisar os pontos positivos de uma campanha e se há a necessidade de fazer ajustes. 

Quando o seu time entende onde, quando e como impactar o consumidor, o negócio pode economizar com investimento em conquistá-lo. Afinal, saberão quais são os melhores caminhos para evitar que uma estratégia tenha resultados abaixo do esperado. 

Dica! Neste vídeo de Joseph Pine, autor de “Mass Customization”, o pesquisador mostra o que os consumidores querem. Ele diz que vender autenticidade é difícil, porque isso não existe. Ele também fala sobre algumas experiências que podem ser artificiais, mas que rendem milhões de qualquer maneira. Não deixe de assistir!

8. Melhora do relacionamento com o cliente 

Manter um relacionamento de qualidade com o consumidor é essencial para o seu negócio, uma vez que esse tipo de postura faz com que ele compre mais produtos ou contrate mais serviços da sua empresa. 

É justamente nesse ponto que o CRM mostra todo o seu poder. A ferramenta não facilita apenas a compreensão do perfil do cliente, mas também é uma ótima solução para o dia a dia da equipe comercial. 

A tecnologia apresenta informações importantes sobre cada fase do consumidor no funil de vendas. Assim, os representantes comerciais podem atuar de forma mais estratégica. 

Esse benefício é um ótimo diferencial competitivo, principalmente para lojas on-line que estão em um mercado cada dia mais disputado.

Neste vídeo da Zendesk, você confere como a experiência do cliente pode impactar positivamente os resultados de um negócio.

9. Auxílio no pós-venda 

O pós-venda é tão importante para a sua empresa quanto a venda em si. Por isso, se o consumidor compra um produto na sua loja virtual, mas não fica satisfeito com o que vem depois, como entrega e suporte, a probabilidade de ele fazer novas aquisições é praticamente inexistente. 

Porém, como as integrações do CRM para e-commerce acompanham toda a jornada de compra, é possível seguir os passos dos clientes também após a aquisição.

Um bom exemplo é a possibilidade de separar os consumidores que fizeram compras na última semana, e enviar pesquisas de satisfação para descobrir o que acharam da experiência que a sua loja ofereceu.

Caso tenha sido negativa, você e seu time têm a chance de adotar diversas medidas e estratégias para reverter essa situação.

10. Ajuda nas tomadas de decisões 

Foi-se o tempo em que as decisões nas empresas, especialmente nas lojas virtuais, eram feitas com base no “achismo”. Agora, com o apoio de dados, a escolha das estratégias se torna mais rápida e assertiva. 

Quem não usa informações reais sobre o perfil dos consumidores corre um sério risco de desenvolver estratégias ineficientes, que não gerarão os resultados esperados. 

Portanto, nunca é demais lembrar quanto o Customer Relationship Management é uma ferramenta poderosa para a análise de dados da sua empresa. 

A Zendesk, por exemplo, oferece um CRM de vendas, no qual é possível fazer:

• previsão precisa: antecipando o volume de oportunidades e prevendo o crescimento de receita para melhorar sua estratégia de vendas, planejamento e gerenciamento de equipes;
• análise do pipeline: verificação da progressão de leads e oportunidades e identificação mais rápida de gargalos em cada etapa de seu pipeline de vendas;
• avaliações avançadas: obtenção de insights que usam milhares de personalizações e visualização de métricas de vendas em painéis nativos da solução.

11. Adesão descomplicada 

Ao contrário do que ocorre com boa parte das ferramentas, a adesão de uma plataforma de CRM pelos funcionários não costuma ser complicada. Um dos principais motivos é que os recursos disponíveis tendem a ser bastante intuitivos e fáceis de serem utilizados. 

Outro ponto positivo é que muitas dessas soluções disponíveis no mercado, além de contar com um time de suporte eficiente, oferecem uma central de ajuda completa e on-line. 

Dessa forma, é possível acessar respostas a qualquer hora do dia ou da noite, o que é fundamental para o bom funcionamento de uma loja virtual, que fica aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Qual a importância do CRM para e-commerce?

Um CRM para e-commerce é importante, pois permite centralizar todos os dados e informações dos clientes em um único sistema. A partir disso, fica muito mais fácil:

• direcionar os leads pelo funil de vendas;
• melhorar a jornada de compra dos clientes, entregando o que eles precisam em cada etapa;
• aprimorar a gestão de processos;
• tomar decisões mais precisas com base em dados confiáveis.

Sobre esse último ponto, vale trazermos uma informação dada por Chemi Katz, CEO e cofundadora da Namogoo, software de continuidade de jornada digital.

Em um artigo publicado na Forbes, ela diz que acredita que o uso inovador de dados evitará os retrocessos do setor de varejo virtual.

“Devido às recentes atualizações do iOS e ao aumento das regulamentações globais sobre o uso de dados e cookies de terceiros, os profissionais de marketing de comércio eletrônico experientes estarão procurando métodos alternativos para oferecer experiências aprimoradas e personalizadas ao cliente. 

E, para muitos, capitalizar nas fontes de dados existentes e investir em novos caminhos para o enriquecimento de dados pode ajudá-los a superar obstáculos recentes”, explica. 

Considerando esse cenário, o CRM para e-commerce se torna uma ótima alternativa para acessar informações dos clientes e ajudar o seu negócio a compreender melhor os consumidores. 

Como escolher um CRM para e-commerce? 

Agora que você já sabe o que é a tecnologia, como ela funciona e quais são os benefícios do CRM, provavelmente está pensando sobre como escolher a melhor plataforma para a sua loja virtual, não é mesmo? 

É importante analisar alguns elementos, e os principais são: 

• capacidade de resolver problemas;
• oferta de visão estratégica;
• possibilidade de prever demandas;
• armazenamento em nuvem;
• reputação no mercado.

Veja, abaixo, detalhes de cada um desses critérios. 

Capacidade de resolver problemas 

Quando ocorre um defeito com uma tecnologia, o suporte ao usuário precisa funcionar rapidamente. Não importa o quanto sua empresa investiu na ferramenta, a experiência oferecida por ela deve ser eficiente, caso contrário, a confiança em relação à solução será comprometida. 

O CRM só será uma boa alternativa para o seu negócio se funcionar corretamente e dar a você e seu time a capacidade de resolver os problemas apontados pelos seus clientes de forma ágil.

Ela deve absorver um alto volume de informações sobre seus clientes e suas jornadas. Afinal, quanto mais dados tiver em mãos, mais rápido os problemas serão solucionados.

É importante destacar ainda que a integração de dados que atingem várias áreas também agiliza as etapas de resolução de problemas.  

Por isso, ao escolher um CRM para e-commerce, observe quais são os dados recebidos e veja se são suficientes para embasar os atendimentos e tomadas de decisão da sua empresa. 

Oferta de visão estratégica 

Quando uma empresa consegue atender um cliente de forma personalizada, ela conquista diversos benefícios, como já mencionamos ao longo deste artigo. 

Para cumprir a missão, é necessário ter os dados organizados, completos e acessíveis para todos os colaboradores do negócio. 

Um bom CRM para e-commerce é aquele que consegue descobrir padrões, seja de problemas que precisam ser solucionados ou de itens que são avaliados positivamente pelos consumidores. 

A partir daí, você pode expandir a operação com mais facilidade e até fazer apostas mais arriscadas no segmento. 

Possibilidade de prever demandas

Compreender as necessidades dos consumidores é fundamental por diversos motivos. Essa percepção ajuda a, por exemplo, não fazer lançamentos que não agregam valor ao dia a dia dos clientes, nem melhoram suas rotinas.

Quanto mais você conhecer os desejos do seu público-alvo por meio de informações coletadas com o CRM, mais fácil será descobrir o que eles procuram em lojas virtuais.

Esse tipo de informação pode trazer um diferencial competitivo na hora de montar estoque ou no momento de desenvolver produtos. 

Armazenamento em nuvem 

Antes de escolher um CRM para e-commerce, você também deve observar se a tecnologia funciona na nuvem. Isso é muito importante, uma vez que traz mais acessibilidade para a empresa. Afinal, é possível usar a ferramenta em qualquer lugar, basta ter um computador ou celular com acesso a internet.

Dessa forma, os colaboradores não precisam estar presentes na empresa para ter acesso aos dados dos clientes, podendo trabalhar de qualquer lugar, se esse formato for uma opção para o seu negócio. 

Reputação no mercado 

Nunca é demais lembrar o quanto é importante analisar a reputação de uma empresa no mercado no qual ela atua. Você pode buscar avaliações sobre a tecnologia em sites especializados, como o Reclame Aqui, ou nas redes sociais. 

Os clientes são as melhores fontes para informar se uma tecnologia é adequada ou se necessita de ajustes por parte da empresa que a oferece. 

A solução da Zendesk que sugerimos é uma das melhores alternativas do mercado. Além dos benefícios que já destacamos neste conteúdo, a ferramenta oferece outros recursos que ajudam a melhorar a experiência do cliente, tais como:

• plataforma centralizada: gerenciamento de leads, contatos e informação da conta em uma mesma plataforma, gerando um contexto completo do lead antes de contatá-lo;
• visualização completa do status do cliente: com troca de dados e insights importantes entre suas equipes de vendas e de suporte;

Qual o impacto da IA em um CRM para e-commerce? 

Ter recursos de IA inseridos em um CRM para e-commerce aumenta o potencial de uso da ferramenta. Um dos principais motivos é que a Inteligência Artificial ajuda a melhorar a experiência dos clientes e, com isso, gerar mais vendas.

Com a IA, é possível segmentar e personalizar o atendimento, deixando os consumidores muito mais satisfeitos em todas as fases do funil de vendas. 

Somado a isso, a Inteligência Artificial em um CRM gera muito mais resultados em processos de:

• automatização;
• análise de dados;
• recomendação de produtos;
• resolução de problemas;
• entre vários outros.

A IA da Zendesk é elegível para empresas que já utilizam algumas de suas ferramentas. Então, se você quer usufruir dessa tecnologia e melhorar o relacionamento com seus clientes, solicite agora mesmo uma avaliação gratuita das soluções da Zendesk.