CRM para telemarketing: como melhorar seu atendimento ao cliente?

Quem é que não pensa 20 vezes antes de entrar em contato com uma empresa através de um Call Center? As experiências não são das melhores, mas com a implantação de um CRM para telemarketing esse cenário vem mudando.

Até pouco tempo atrás entrar em contato com uma empresa pelo Call Center era ter a certeza de sofrimento. Ligações que não completavam, horas ouvindo uma musiquinha, e no final das contas o problema não era resolvido.

Entretanto, muitas organizações já estão tentando mudar essa imagem, procurando oferecer uma melhor experiência para o cliente. E para que isso aconteça não basta apenas oferecer treinamento para os colaboradores.

É preciso ter ferramentas que agilizem o processo e ajudem a direcionar o cliente para a resolução dos seus problemas de maneira rápida e totalmente efetiva. Uma ferramenta que vem ganhando espaço é o CRM para telemarketing.

É possível com ela fazer a integração diretamente à operação do Call Center, evitando que o usuário passe horas ouvindo uma musiquinha do outro lado da linha. Neste post vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre essa ferramenta.

O que é CRM?

Antes de saber como um CRM pode ser integrado a um Call Center é preciso entender o que é essa ferramenta. Em linhas gerais, a sigla CRM significa (Customer Relationship Management), que traduzido ao português é Gestão de Relacionamento com o Cliente.

De modo direto, esse é um sistema eletrônico que ajuda as organizações a terem uma relação melhor com seus consumidores. Como resultado, os usuários passam a ter uma maior satisfação na aquisição de um produto ou serviço.

Para que isso aconteça, o software registra diversos dados relevantes, tanto dos clientes que já consomem da empresa, quanto de potenciais leads, como:

• histórico de relacionamento;

• dados de contato;

• última compra realizada;

• nível de satisfação pós compra.

Esses dados normalmente são fornecidos em tempo real para os colaboradores da área de vendas, atendimento, marketing, e ajudam eles a encontrarem a solução para o problema que o cliente está tentando resolver.

Digamos que isso acaba trazendo um atendimento mais personalizado, gerando mais confiança dos compradores, o que resultará em mais vendas e fidelização da clientela.

CRM e central de contato são a mesma coisa?

Embora o CRM sirva de suporte à central de contato, os dois conceitos não são a mesma coisa. Eles, no entanto, se complementam para garantir uma experiência melhor de interação com os clientes.

Em resumo, conforme vimos acima, o CRM dá uma visão ampla e uma base para que o atendente tenha em mãos mais informações disponíveis para atender o cliente da melhor forma possível.

Já a Central de Contato, também conhecida como Contact Center Software, é a responsável por fazer a operação funcionar de maneira organizada e otimizada, realizando as seguintes funções:

• distribuição das chamadas – encaminhando cada chamada para o agente certo, evitando ociosidade enquanto outros atendentes estão sobrecarregados;
• redirecionamento ao setores – através de um reconhecimento de voz o sistema guia a pessoa para a área mais apta a resolver o seu problema;
• automatização de ligações – ajuda a economizar tempo em estratégias outbound em que muitas ligações são feitas em escalas;
• demonstração de relatórios – os relatórios demonstram o desempenho de cada agente comparando-os com os KPIs estabelecidos.

Você percebeu que essas funções não trazem nenhuma informação importante a respeito da outra pessoa do outro lado da linha, e por isso, o CRM para telemarketing complementa a Central de Contato.

Pois enquanto a Central tem por finalidade otimizar e organizar a operação do Call Center, o CRM foca em melhorar a experiência do usuário, sendo que os dois trabalham em conjunto.

Leia também:

• Customer Service: o que é, qual a importância e como implementar;
• Uma nova era de CRM conversacional conecta as conversas dos clientes com a empresa toda.

Como fazer a integração do Call Center e CRM?

Não é difícil concluir que um Call Center é um ambiente dinâmico, e por isso oferecer um atendimento diferenciado precisa contar com diversos fatores.

Um deles são os treinamentos para que os atendentes consigam responder de maneira mais rápida e eficiente as chamadas. Outro é a experiência personalizada de contato de cada pessoa.

As duas atividades possuem inúmeros desafios, portanto, uni-las é ainda mais difícil. Para que isso aconteça, um dos caminhos mais viáveis é através de um software CRM.

Até porque, a Call Center já é equipada com uma boa estrutura para que o operador saiba como enviar o cliente para o setor certo. Entretanto, é preciso que ele tenha diante dele uma visão 360º da pessoa que está do outro lado da linha.

Ter essa visão é que garantirá mais agilidade e precisão no momento de resolver inúmeros problemas. E quem é capaz de oferecer essa visão para o atendente é o software CRM para telemarketing.

Pois, em poucos segundos, as informações relacionadas a uma pessoa já vão aparecer na tela, ampliando assim a interação e garantindo uma maior qualidade no momento da resolução de um determinado problema.

Quais são as principais vantagens em usar um CRM para televendas?

Até aqui foi possível compreender que o CRM para televendas é uma ferramenta de ouro para auxiliar a equipe de atendimento ao cliente e garantir mais agilidade no processo.

Além disso, a implantação desse sistema traz diversas outras vantagens para o negócio, sendo as principais delas:

• redução de custos;

• melhoria contínua dos processos;

• transparência no desempenho;

• visão ampla do cliente;

• ganho de tempo no atendimento;

• aumento na lucratividade do negócio;

• melhoria na comunicação;

• mais dados para treinamento.

Redução de custos

O CRM para televendas traz uma maior redução de custos para o negócio. Até porque, os operadores passarão a atender um maior número de pessoas ao mesmo tempo.

Afinal, assim que o atendimento passa a ser feito, eles conseguem ter uma visão mais ampla do cliente, e rapidamente já podem direcionar o usuário para o canal mais adequado para seguir com o processo.

Fora isso, em alguns casos o próprio CRM permite a personalização de atendimentos mais básicos, evitando a necessidade da intervenção humana nesses casos.

Melhoria contínua dos processos

Um software para Call Center oferece uma ampla visão para quem está na linha de frente do atendimento ao cliente. Só para exemplificar, por meio dele é possível saber quais são as maiores causas de reclamações, por exemplo.

Com isso é possível inclusive melhorar outros setores da empresa. Se avaliar que as maiores causas de reclamação são relacionadas ao setor logístico é possível pensar em soluções para melhorar esse departamento.

Nesse sentido, o CRM atua de maneira muito mais ampla, pois abre o leque de possibilidades que podem ser adotadas para que uma empresa consiga oferecer produtos e serviços com cada vez mais qualidade.

Transparência no desempenho

Por meio de um software CRM a empresa consegue ter um conjunto de informações melhores para tomar decisões mais embasadas e fazer ajustes em qualquer aspecto da estratégia que não esteja funcionando.

Isso ajuda os gestores a terem mais clareza no momento de realizar melhorias em qualquer parte da estratégia. Além disso, é mais fácil identificar alguns padrões incomuns que sejam relacionados com diversos indicadores, e então encontrar as soluções mais inovadoras usando dados existentes.

Visão ampla do cliente

Com um sistema CRM é possível ter todas as informações para criar uma experiência de atendimento mais personalizada, inclusive pensar em uma estratégia mais efetiva acerca da jornada do próprio cliente.

Isso traz mais satisfação por parte dos consumidores da empresa, melhorando o ciclo de vendas e tornando o cliente mais fiel e mais propenso a voltar a consumir.

Em resumo, o próprio software não auxilia somente no atendimento pontual ao cliente. Ele possibilita à empresa entender suas dores e necessidades, e com isso se antecipar inclusive a problemas que possam vir a acontecer por meio de testes.

Ganho de tempo no atendimento

O CRM Call Center 140 oferece dentre outras vantagens, a otimização do tempo no momento de atender o cliente. Pois, com uma ampla visão do consumidor a empresa consegue conduzi-lo mais facilmente para a resolução do problema.

Isso evita que ele seja passado de um atendimento para outro várias vezes e depois acabe voltando para o mesmo atendente, gerando insatisfação e perda de tempo por parte de quem está sendo atendido.

Como resultado há menos tempo de espera, atendimentos muito mais otimizados e uma maior precisão no momento de oferecer uma solução.

Aumento na lucratividade do negócio

Por fazer um mapeamento do cliente é possível por meio de um software de CRM entender em que etapa do funil de vendas ele se encontra. Com isso, a empresa consegue oferecer o atendimento certo na hora certa.

Fora isso, com um bom suporte ao cliente, ele acabará indicando a empresa para outros colegas, e até mesmo estará apto a consumir produtos que venham a ser lançados pela própria organização.

A consequência disso é que a empresa passa a vender mais e lucrar mais. Até porque, quanto maior for a receita mais diluído serão os custos fixos, sendo que o lucro cresce de maneira exponencial à receita.

Melhoria na comunicação

Por evitar os chamados vai e vens, a plataforma CRM colabora para melhorar a comunicação interna também, ou seja, ela não melhora somente a comunicação com o cliente.

Isso torna o negócio mais transparente, criando um ambiente mais harmônico entre os próprios colaboradores. Até porque, essa abertura contribui para que um setor entenda melhor as dificuldades do outro.

Nesse sentido, a própria competição interna acaba desaparecendo para dar lugar à cooperação. Em resumo, a empresa ganha em muito na comunicação e consequentemente em eficiência.

Mais dados para treinamento

Quando uma empresa pensa em oferecer treinamento para seus colaboradores, ela precisa de dados robustos para que esse treinamento realmente tenha efetividade.

Com um sistema CRM, os gestores do alto escalão que vão desenvolver o treinamento terão uma base muito maior para entender quais são as principais deficiências de cada setor.

Ao compreender de maneira ampla isso, os próprios treinamentos oferecidos pela empresa passam a ter mais efetividade. E isso resulta em melhorar cada vez mais todos os processos da organização.

Isso trará mais humanização para a empresa, mais satisfação do cliente, maior interligação entre os departamentos, dentre outros ganhos.

Quais são os retornos ao implantar um CRM para telemarketing?

Implantar um CRM para telemarketing traz muito retorno para a organização. Pois, ela passa a melhorar não só o atendimento ao cliente como também diversos outros setores que poderiam conter falhas.

Além disso, ao oferecer atendimentos mais personalizados, ela consegue melhorar alguns indicadores como a pesquisa NPS que aponta a satisfação do cliente em relação ao atendimento e serviço como um todo.

Clientes mais satisfeitos não só voltam a consumir da empresa, como também passam a virar verdadeiros advogados. Imagine por exemplo que você precise resolver um problema no Call Center da empresa.

Vamos considerar que o atendimento foi rápido, bem direcionado e o seu problema que era em relação a entrega do produto dentro do prazo foi resolvido. Você ficou satisfeito e a empresa usou os dados para melhorar esse gargalo internamente.

Então você decidiu fazer mais uma compra, e dessa vez a entrega foi até antes do prazo. O que você vai fazer? Certamente vai ficar ainda mais satisfeito e indicar a empresa para os amigos.

Note que a implantação do CRM para telemarketing nesse caso, ajudou a melhorar a eficiência do atendimento e ainda colaborou para que o mesmo erro não existisse em uma futura entrega.

Quais são os CRM para telemarketing do mercado?

No mercado existem diversas soluções de CRM para telemarketing, sendo que uma delas é o software de atendimento ao cliente da própria Zendesk.

Ele oferece uma solução completa e fácil de ser usada e acompanhada. Esse CRM não só facilita o atendimento ao cliente como também prepara as equipes para terem mais sucesso e mais sincronia entre os departamentos.

O próprio atendente passa a ter uma visão 360º do cliente que antes não tinha, e com isso os gestores conseguem ter mais embasamento no momento de pensar em melhorias e tomarem as melhores decisões.

Portanto, para quem está pensando em adquirir um CRM para telemarketing, vale a pena conhecer essa solução e fazer uma avaliação sem custo nenhum.