CRM no pós-venda: como a solução contribui para a qualidade?

Já se perguntou por que usar um CRM no pós-venda? Para começar, um dos maiores equívocos que se pode cometer no mundo dos negócios é acreditar que o relacionamento com o cliente se encerra após o fechamento de uma venda.

Satisfazer e fidelizar os clientes, garantindo que eles voltem a comprar da sua marca, é tão importante quanto atraí-los para uma primeira compra. E um bom processo de pós-vendas é fundamental para isso. No entanto, ainda é comum observar empresas que ignoram essa etapa crucial da jornada do cliente.

Tanto isso é verdade que pesquisa da Fecomercio mostra que 85% das empresas brasileiras nunca retornaram o contato com seus clientes depois de uma venda. 

Neste artigo, vamos explicar o que é pós-venda e que estratégias você pode implementar combinando CRM e pós-venda.

Leia também: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

O que é pós-venda?

Pós-venda é o conjunto de estratégias que uma empresa coloca em prática logo depois que uma transação comercial é finalizada. Essa é uma etapa de extrema importância para a construção de um relacionamento duradouro com o cliente.

Essas ações têm um caráter estratégico e o objetivo de garantir uma experiência de qualidade e o sucesso do cliente, buscando impactá-lo positivamente e fidelizá-lo.

Por que é importante se dedicar ao pós-venda?

Pensar em como será realizado o pós-vendas é essencial para que a empresa consiga se destacar perante seus concorrentes. Principalmente se as soluções oferecidas por outros players forem muito semelhantes.

O cliente atual, o consumidor 3.0, está cada vez mais exigente. Por isso, ele tende a preferir as empresas que superem suas expectativas, que se preocupem com sua experiência e que busquem encantá-lo. E é essa a proposta do pós-venda.

Em paralelo, um bom pós-venda ajuda a reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Isso porque os consumidores satisfeitos e fidelizados se tornam advogados da marca e indicam o produto ou serviço para outras pessoas.

O pós-venda contribui também para o aumento do ticket médio e do faturamento, pois fica mais fácil realizar o upsell com clientes que estão satisfeitos com a marca.

6 dicas essenciais para um bom serviço pós-venda

A seguir, veja 6 dicas para otimizar o pós-venda:

 1. Mostre gratidão pela preferência

As mensagens de “obrigado” adicionam um toque pessoal à compra de um cliente, informando que você está grato por ele ter escolhido sua empresa. Quanto mais pessoal, melhor. Sua organização pode enviar mensagens de agradecimento por e-mail ou até mesmo como uma nota manuscrita dentro do pacote ou na fatura.

É fácil automatizar mensagens de agradecimento personalizadas para seus clientes, sabia? Isso significa que, com pouco tempo ou recursos, você pode colocar um sorriso no rosto dos consumidores e mantê-los engajados.

Melhor ainda, as notas de agradecimento podem ser combinadas com outros elementos de engajamento, como um link direcionando para informações relevantes sobre o produto ou um guia em seu site. 

2. Forneça um guia de uso do produto ou serviço 

Dependendo de quanto conhecimento é necessário para utilizar seu produto ou serviço, o cliente pode precisar aprender a utilizá-lo. 

Nesses casos, muitas empresas oferecem treinamento ou um guia de usuários como um serviço pós-venda para ensinar a lidar com o produto ou serviço. 

No caso de um guia, este pode ser um vídeo tutorial, explicando passo a passo mostrando como utilizar as funcionalidades da solução oferecida pela sua empresa.

3. Garantias, substituições e devoluções

Os serviços de garantia permitem que os clientes reparem, substituam ou sejam reembolsados pela compra, em caso de danos. 

Em geral, empresas oferecem uma garantia, gratuita ou paga, que cubra o produto por um tempo limitado. Adicionalmente, é possível oferecer as garantias estendidas, com um período maior de vigência.

Muitas empresas também permitem que os clientes substituam ou devolvam itens, se a solicitação dele atender a determinados termos e condições. 

Políticas de devolução sem dor de cabeça, nas quais os produtos podem ser devolvidos com pouco esforço do cliente, estão se tornando cada vez mais populares. E isso ajuda a se diferenciar dos concorrentes, especialmente para os pedidos online. 

Oferecer a garantia e a política descomplicada de devoluções é uma ótima maneira de criar confiança com seus clientes, sobretudo se o produto for caro. Se tiverem um problema e o atendimento ao cliente for impecável, eles estarão ainda mais propensos a confiar na sua empresa para compras futuras.

4. Ofereça um excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o elo direto entre os clientes e sua empresa, ajudando a retê-los e dissipar possíveis frustrações de sua jornada. 

Esse atendimento pode incluir o call center para o qual podem ligar para realizar alguma consulta ou solucionar dúvidas. Também pode ser complementado com suporte ao cliente online. 

A forma mais comum é um endereço de e-mail designado para as consultas de clientes. No entanto, o suporte online em tempo real está se popularizando, seja por meio de chat, fóruns e/ou um canal de rede social. 

Já com os chatbots automatizados, pode-se agilizar o processo de solicitação de ajuda via internet, fornecendo informações relevantes e/ou conectando-os aos representantes de atendimento ao cliente.

5. Ofereça bônus e upgrades

Os recursos adicionados são uma tática comum de pós-venda, permitindo que os clientes acessem atualizações gratuitas e pagas dos produtos ou serviços, após a compra original.

Um exemplo disso são as atualizações de software para dispositivos eletrônicos. Empresas como Apple, Microsoft e Android oferecem vários anos de atualizações gratuitas para seus dispositivos, fornecendo recursos e segurança adicionais.

Em relação às atualizações pagas, muitas empresas oferecem planos de assinaturas ou serviços adicionais que podem ser adquiridos ou não. Se utilizadas corretamente, essas estratégias ajudam a ampliar seu mercado à medida em que você segmenta diferentes necessidades dos clientes com seu produto.

6. Peça feedback ao cliente

Ao entrar em contato com seus clientes no pós-venda e mantê-los engajados, você encontrará oportunidades para obter feedback deles. Isso ajudará a ver se o seu produto ou serviço está sendo bem recebido e como poderia melhorar.

Algumas maneiras de coletar feedback do cliente são: pesquisas pop-up em uma página web no seu site ou em uma campanha por e-mail. É possível também enviar mensagens personalizadas ou solicitar entrevistas a alguns clientes para o feedback mais qualitativo.

Ao buscar melhorar continuamente o serviço pós-venda, seus clientes verão que a empresa se preocupa com a opinião deles e deseja fornecer um produto que atenda às suas necessidades.

Além disso, na busca por feedback, pode-se alcançar aqueles clientes que tiveram uma experiência ruim e que podem reclamar publicamente da sua empresa, inclusive nas  redes sociais. Ao alcançá-los com certa antecedência, você poderá resolver os problemas e evitar qualquer percepção negativa pública de sua marca.

Da mesma forma, pode ser benéfico convidar seus clientes que tiveram uma boa experiência com a empresa a compartilhar seus relatos ou postar comentários e histórias em seu perfil nas redes sociais ou no site.

Como uma plataforma de CRM pode ajudar no pós-venda?

O CRM é uma das ferramentas para pós-venda e um grande aliado nesta etapa. Por meio de uma plataforma de Customer Relationship Management, você consegue coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre cada um de seus clientes. 

Essas informações são valiosas para a definição de estratégias de relacionamento e sucesso do cliente, podendo colocar em prática as dicas que apresentamos na seção anterior.

Veja a seguir de que maneiras o CRM no pós-venda pode ser útil:

• centralização de informações sobre cada cliente;
• suporte personalizado fornecido aos clientes e prospects;
• acesso aos indicadores para melhoria das soluções oferecidas;
• integração entre os departamentos de marketing, vendas e atendimento;
• acesso ao histórico de interações e de compras;
• resolução de incidentes com mais agilidade;
• utilização de filtros e geração de relatórios automáticos;
• identificação de novas oportunidades de venda (recompra), upsell ou cross sell;
• otimização do fluxo de informações.

5 dicas de estratégia de pós-venda com CRM

Para executar estratégias de pós-venda com eficiência e qualidade, você pode recorrer ao uso de um bom software de CRM. 

Confira algumas dicas de estratégia de pós-venda com CRM para implementar no seu negócio.

1. Realização de follow-up

O follow-up é uma das principais estratégias em que é possível combinar CRM e pós-venda. Ele nada mais é do que uma série de contatos que a empresa faz com o cliente após a finalização da compra, seja por e-mail, telefone, redes sociais etc.

Com os dados armazenados na plataforma de CRM, você saberá exatamente o que e quando ele comprou. No final, as impressões do cliente sobre a solução adquirida também ficam armazenadas para futuros contatos e para promover a melhoria constante.

2. Envio de conteúdo personalizado

O objetivo do serviço pós-venda é continuar a comunicação com seu cliente e mantê-lo engajado com a marca. Você pode fazer isso de várias maneiras, incluindo:

• enviar uma newsletter regularmente por e-mail;
• Disparar e-mails personalizados para datas importantes e aniversários.

Ao enviar conteúdo personalizado, a empresa agrega valor à experiência dos clientes. E, como se está mostrando sua experiência e fornecendo a eles as informações de que precisam, é menos provável que eles troquem sua companhia por um concorrente.

3. Produção e envio de conteúdos de relevância para os clientes

Outra forma de construir um relacionamento com os clientes no pós-venda é produzindo e enviando conteúdos relevantes e que tenham a ver com as soluções que a empresa oferece, como e-books, blog posts, vídeos e infográficos.

Além desses, faça artigos, vídeos, guias e webinars que anunciam novos produtos ou ajudam os clientes a aproveitar ao máximo as coisas que eles já compraram. Os conteúdos úteis costumam ser bem recebidos pelos consumidores. 

Ao oferecer isso, você conseguirá se reafirmar como autoridade no assunto e se manter presente na mente do cliente, aumentando as chances de escolher sua solução – e não a dos seus concorrentes – em uma futura compra.

Se você já possui uma ferramenta de automação de marketing, é possível integrá-la ao seu software de CRM e otimizar os disparos de e-mail, tanto do conteúdo personalizado, quanto dos materiais relevantes.

4. Oferecimento de vantagens exclusivas

Com a ajuda do CRM, fica mais fácil oferecer vantagens customizadas e relevantes, a fim de encantar seus clientes. Isso porque, nesse tipo de plataforma, você tem acesso às informações sobre os interesses e preferências de cada um deles.

Com esse tipo de estratégia de pós-venda com CRM, o cliente se sentirá especial e mais estimulado a fazer uma nova compra.

5. Otimização do suporte

Se o cliente apresentar qualquer tipo de problema com o produto ou serviço que ele adquiriu, é fundamental que a empresa ofereça um suporte de qualidade. Nesse sentido, o CRM pode ser utilizado para fazer o registro das reclamações e utilizá-las para evitar que esses problemas se repitam com este e outros consumidores. 

Além disso, o CRM para atendimento ao cliente permite o acesso ao perfil e ao histórico do cliente, informando quais produtos ou serviços eles estão interessados, pediram ou já compraram. E, também, quais problemas tiveram antes e se ficaram satisfeitos com as soluções oferecidas. 

Isso ajuda na otimização do suporte porque o cliente não precisará repetir as mesmas informações para o atendente a cada novo contato.

E, agora que você já sabe mais sobre CRM e pós-venda, que tal fazer uso dessa plataforma nesta importante etapa do processo de vendas? Faça isso e fidelize cada vez mais clientes.

A Zendesk promove o engajamento de seus clientes por meio de uma série de soluções de relacionamento que são ágeis e fáceis de usar por colaboradores e clientes.