CRM para relacionamento com o cliente: como ele melhora seus resultados?

O uso do CRM para relacionamento com o cliente é capaz de aumentar a agilidade e a assertividade do planejamento de uma empresa, expandindo seu conhecimento sobre o comportamento e os interesses do público, o que gera ótimos insights para impulsionar setores como marketing, vendas e atendimento. 

Estratégias como essa, focadas em criar um elo entre a marca e o consumidor, estão em alta no mercado, representando grande parte dos investimentos para melhorar a experiência de compra e agregar mais valor para cada conversão.

Em 2021, o Relatório Customer Experience Trends apontou que metade das pessoas deixam de comprar com uma marca após uma única interação negativa. Assim, podemos imaginar o impacto que esse comportamento tem para cenários de primeira compra.

Para superar esse obstáculo é necessário conhecer o máximo sobre o cliente em potencial, mesmo que ele esteja nos primeiros estágios do funil de vendas. Em termos gerais, é isso que podemos conseguir ao investir em estratégias e plataformas de CRM.

Nesse post, vamos explicar a teoria e a prática sobre o que é o CRM e para que serve, quais os pilares dessa estratégia, quais vantagens podem ser desbloqueadas com sua implementação e como investir no CRM para otimizar seus resultados. Continue lendo!

O que é CRM e para que serve?

CRM é Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

De modo geral, é um termo abrangente, usado tanto para se referir ao software usado para captação de dados sobre leads quanto para denominar o conjunto de estratégias e técnicas adotadas por uma organização para criar e fortalecer um laço com cada cliente.

Por um lado, temos as ações e abordagens que servem para criar relações mais significativas com o público, elevando o engajamento, a satisfação e a qualidade da experiência de consumo. Do outro, a ferramenta que é capaz de tornar isso possível, oferecendo mais eficiência e inteligência para suas decisões.

O CRM serve para que uma empresa possa coletar de maneira automatizada o maior volume de dados sobre seu público, levantando informações a respeito do seu perfil, comportamento, interesses, maturidade e expectativas.

Com esses dados, ela pode alinhar suas ações com o que o cliente espera receber ao engajar com uma marca. Em outras palavras, ela busca aprender mais sobre o público, entender o seu momento e criar estratégias personalizadas para atender suas principais exigências e gerar mais valor para cada compra.

Em troca, a organização pode alavancar os seus resultados, gerar experiências mais positivas e fidelizar mais clientes, aumentando o Lifetime Value de cada pessoa que se mantém ativa e engajada com suas campanhas, produtos e serviços.

Principais benefícios do CRM para relacionamento com clientes

Depois de saber o que CRM e para que serve, vamos citar as vantagens competitivas que esse tipo de ferramenta pode proporcionar para uma empresa, otimizando tarefas operacionais e ativando o verdadeiro potencial dos seus colaboradores.

Planejamentos mais assertivos

Para começar, usar o CRM no relacionamento com os clientes pode gerar planejamentos mais assertivos, já que essa plataforma aumenta o conhecimento que se tem sobre o perfil e o comportamento desse público.

Ao obter dados confiáveis sobre os interesses, expectativas e exigências que o consumidor pode manifestar, é possível planejar e executar ações feitas sob medida para surpreender esse cliente e gerar experiências incríveis, o que aumenta suas chances de gerar bons resultados.

Ganho de tempo e produtividade

Uma das funcionalidades mais buscadas quando uma empresa procura um bom CRM para investir é a automação de tarefas recorrentes na sua operação. Com isso, etapas repetitivas e burocráticas são retiradas das demandas da equipe e são feitas pelo software CRM.

Dessa forma, a produtividade dos seus colaboradores tende a aumentar, já que eles enfrentam menos distrações e podem usar todas suas habilidades para fortalecer a relação com o consumidor.

Foco total no relacionamento com o cliente

Ao retirar distrações e melhorar o aproveitamento dos recursos à sua disposição, o CRM coloca foco total nos seus clientes. Assim, existe a chance de desenvolver soluções cada vez mais personalizadas e assertivas.

Ao conhecer o perfil do seu público e o que ele espera alcançar, sua empresa pode desenhar uma estratégia capaz de entregar tudo isso e muito mais. Essa abordagem irá otimizar a customer experience e o seu relacionamento com o cliente.

Com interações positivas e maior valor agregado, a fidelização está mais próxima e o retorno do investimento tende a crescer.

Coleta, armazenagem e análise de dados com maior praticidade

Um dos grandes trunfos do CRM para o relacionamento com clientes é sua função de coletar e armazenar informações, que podem servir para medir o desempenho da sua estratégia ou embasar o planejamento das ações de marketing, vendas e atendimento ao consumidor.

Assim, o benefício do CRM está em facilitar o levantamento e a análise dessas informações, gerando constantes insights para essas equipes. 

Também é possível usar esses dados para identificar oportunidades no mercado ou áreas que uma organização ainda não atende e pode estar perdendo chances valiosas de se conectar ao público.

Acompanhamento de performance

Outra importante vantagem de contar com um CRM é que ele alimenta automaticamente as métricas e indicadores de performance definidas para um projeto. Dessa forma, o acompanhamento do desempenho de uma equipe fica mais ágil e transparente.

De maneira simples e eficiente, é possível identificar o rumo que sua estratégia está tomando, onde é preciso realizar ajustes e como o momento atual se compara com os objetivos que foram traçados. 

Esses indicadores também servem para avaliar como o cliente percebe sua empresa e para mensurar a performance individual dos colaboradores, essenciais para gerenciar as equipes e alcançar os melhores resultados.

Quais setores podem contar com o CRM para relacionamento com clientes?

Já dá para entender que o CRM tem funções importantes para diversos setores, por acompanhar a jornada de compra do cliente por todos o funil de vendas, desde que eles são apenas prospects e leads, até realmente efetuarem uma compra.

Para entender melhor as possíveis aplicações da plataforma CRM, vamos destacar as três principais abordagens, veja:

CRM de Vendas

Uma equipe que pode desfrutar bastante dos benefícios do CRM são os vendedores. Essa área é marcada por diversas demandas que servem para o controle operacional, mas que não agregam valor para o cliente e fazem os colaboradores perderem o foco, lidando com contratos, agendamentos e relatórios.

Com o CRM de Vendas, temos a oportunidade de automatizar grande parte dessas tarefas por meio de um software, aumentando a produtividade, agilidade e eficiência dos membros desse time. 

Também devemos mencionar que a plataforma ajuda a acompanhar a performance dos vendedores, distribuir oportunidades de negócio e fornecer dados que podem ajudar na hora de negociar com o cliente.

CRM de Marketing

O time de marketing tem demandas específicas para captar, nutrir e qualificar leads para transformá-los em oportunidades de venda. Todo esse processo precisa fluir do jeito certo, para que esse consumidor em potencial tenha uma experiência positiva do começo ao fim.

Mais que isso, a comunicação ideal é personalizada, humana e empática, ela entende o cliente, conhece suas necessidades e não trata pessoas como números. 

Para alcançar esse patamar, temos o CRM de Marketing, que pode ser o mesmo sistema utilizado pelo time de vendas. Isso porque ele ajuda a entender o perfil do público-alvo, colher informações sobre seu comportamento, mapear e nutrir as interações através das redes sociais e campanhas, tudo que leva uma pessoa ao longo do funil de vendas.

CRM de Suporte

Por fim, temos o CRM de Suporte, utilizado pela equipe de atendimento para apoiar as ações da companhia antes, durante e após a compra do cliente. Em cada uma dessas etapas, o consumidor pode encontrar uma dúvida ou problema, o que o leva a abrir um chamado de suporte.

Na prática, o CRM ajuda o suporte, assim como outras áreas da empresa, a compreenderem o que leva um cliente a procurar seus canais de atendimento e o que ele espera obter ao fim dessa interação.

Com isso, temos a chance de identificar e resolver falhas operacionais, promover melhorias nos processos relacionados ao cliente e antecipar suas expectativas para que o atendimento seja mais ágil e satisfatório.

Aplicação do CRM nos estágios do funil de vendas

Além de contribuir para a gestão de relacionamento com o cliente em diversos setores internos, a plataforma CRM também atua ao longo de todos os estágios do funil de vendas, auxiliando a nutrição de leads para transformá-los em consumidores ativos.

Veja como isso funciona

• Topo do funil de vendas: neste estágio, temos as primeiras interações com os leads, onde eles ainda não formaram uma perspectiva clara sobre a relação com a marca. Assim, o CRM serve para compreender o momento e o caminho ideal para gerar atração e estimular o engajamento;
• Meio do funil de vendas: aqui damos início a qualificação de leads, separando os que precisam de mais tempo com o marketing daqueles que estão prontos para comprar seus produtos e serviços;
• Fundo do funil de vendas: para as etapas finais, o CRM é capaz de oferecer ao time de vendas todas informações necessárias para gerar valor para o produto e conquistar o cliente, com isso, melhora o aproveitamento das oportunidades de negócio.

4 dicas de como escolher e usar o CRM na sua estratégia

A aplicação do CRM para relacionamento com clientes é uma excelente alternativa para melhorar os resultados e desbloquear o potencial da sua empresa. 

Sem uma ferramenta desse tipo, é comum enfrentar problemas operacionais, como baixo volume de vendas concretizadas, processos internos com pouca eficiência e poucos dados confiáveis para ajudar na tomada de decisões estratégicas.

Ao perceber esses sinais, a busca por um bom sistema de CRM deve ser a solução ideal. Para escolher com sabedoria e facilitar a implementação da plataforma na sua rotina, aqui vão algumas dicas importantes:

1. Entenda suas necessidades

O primeiro passo é mapear todas suas necessidades e entender o que elas representam para sua operação. Faça uma lista completa dessas demandas e coloque-as em uma ordem de prioridade que funcione para sua organização.

Dessa forma, você tem um material de apoio importante para comparar as ferramentas disponíveis no mercado e fazer sua escolha da melhor maneira possível.

2. Confira funcionalidades, características e integrações

Antes de contratar um CRM, faça o levantamento das principais funcionalidades e características de cada serviço. Isso será útil para avaliar como essas plataformas irão impactar sua estratégia e como elas atendem suas necessidades mais importantes.

Também é importante verificar as opções de integração oferecidas pelo software, para assegurar que a ferramenta escolhida pode ser combinada com outras tecnologias utilizadas pela sua empresa.

3. Invista no treinamento da sua equipe

Assim que tomar sua decisão, comece a preparar sua equipe para extrair o máximo do CRM para relacionamento com os clientes. Isso significa que é importante oferecer treinamentos, testes e estímulos para que eles explorem as funcionalidades que estarão à sua disposição.

O engajamento dos colaboradores é muito importante para melhorar o aproveitamento das ferramentas adquiridas para sua operação.

4. Fique de olho nos resultados

Nunca deixe de mensurar o impacto que suas estratégias tiveram. Acompanhe os resultados obtidos com o auxílio do CRM e use isso para entender o momento do seu negócio. Lembre-se ainda que os indicadores de performance podem dizer muito sobre suas ações, então fique de olho nos seus números.

Invista em soluções e vendas mais inteligentes

Agora que já sabe o que é e como funciona o CRM para o relacionamento com clientes, é hora de investir na ferramenta certa para sua empresa. O Zendesk Sell é o nosso CRM de Vendas, desenvolvido para impulsionar a produtividade e melhorar os processos da sua equipe de vendedores.

O software facilita a visualização do pipeline, mostra suas principais oportunidades em aberto e nutre os colaboradores com dados relevantes para convencer o seu cliente.

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