CRM Social: como funciona e como usar em sua estratégia?

O CRM Social é uma ferramenta que gerencia o relacionamento com o consumidor. A proposta é oferecer dados valiosos dos clientes que estão presentes nas redes sociais. Dessa forma, a sua marca consegue descobrir quais são as necessidades deles para, a partir daí, desenvolver estratégias de marketing e vendas mais assertivas. 

Descobrir o comportamento do consumidor é uma atividade que não pode ser ignorada por qualquer empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte. Afinal, o Brasil é o 3º país que mais acessa redes sociais no mundo. Portanto, as chances do seu cliente estar online são grandes. 

Além disso, de acordo com o relatório CX TRENDS 2022, mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento. Então, quanto mais você conhece os desejos dos consumidores, maiores são as probabilidades de prever problemas e criar soluções cada vez mais completas.

Neste artigo, você descobrirá mais detalhes sobre o CRM social e quais são os impactos dele para a sua empresa, como funciona, como escolher a melhor plataforma e, ainda, apresentaremos soluções que podem ajudá-lo a transformar os resultados do seu negócio. 

Quer conhecer o seu consumidor com mais profundidade? 

Então, não perca mais tempo. Continue lendo este artigo e tire todas as suas dúvidas. 

O que é um CRM e como funciona? 

Antes de explicar o que é o CRM social, vamos entender melhor como funciona o 

Customer Relationship Management (CRM) tradicional. A solução é um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que tem como objetivo melhorar o relacionamento com o consumidor. 

Engana-se quem pensa que o CRM é apenas uma plataforma ou um software. A tecnologia é responsável por executar outras atividades. 

• Gerenciar e analisar as interações com clientes;
• Antecipar necessidades e desejos, 
• Otimizar a rentabilidade;
• Aumentar as vendas;
• Personalizar campanhas de captação de novos clientes.

Isso só é possível porque a plataforma de CRM armazena dados dos consumidores atuais e potenciais (nome, endereço e número de telefone). 

O mais interessante da tecnologia é que ela apresenta outras fontes de informações para os usuários, entre os quais:  visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails e todas as interações deles com a marca. 

Ao contrário do que grande parte das pessoas imagina, a ferramenta não se trata somente de uma lista de contatos. Ela agrega e integra informações importantes para preparar e atualizar seus times com informações valiosas sobre o comportamento do consumidor. O histórico e a preferência de compras também são exibidas para a empresa. 

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• Software de CRM: alie integração e produtividade
• O que é CRM? Para que serve essa solução?
• CRM de vendas: o que é, para que ele serve e qual sua importância?

Como funciona o CRM? 

O CRM pode funcionar de forma local ou na nuvem. No primeiro caso, ele atua em um servidor físico que está disponível em sua companhia. Para que a ferramenta opere, é necessário ter a manutenção frequente de um time de TI. 

Já o CRM na nuvem é o sistema que tem como estrutura o cloud computing. Basta ter um computador ou dispositivo móvel com acesso à internet para que a tecnologia fique disponível para os colaboradores da sua empresa. 

Diferente do que ocorre com o CRM local, a versão na nuvem não exige instalação no computador e não é necessário recorrer ao suporte de uma equipe de TI. Isso é muito importante, uma vez que traz mais praticidade, agilidade e eficiência para o seu time. 

O lado positivo é que, grande parte das tecnologias que trabalham com o CRM na nuvem, são seguras. Ou seja: os dados não são compartilhados com outras pessoas na internet. 

Quais são os benefícios de um CRM? 

Um CRM traz diversos benefícios para uma organização. Veja abaixo quais são os mais importantes.

• Planejamento de venda: a ferramenta é uma ótima solução para ajudá-lo a desenvolver um planejamento comercial na empresa. Isso porque, ela oferece vários dados que ajudam a tomar decisões assertivas, como: períodos de sazonalidade, quais consumidores adquirem mais produtos ou serviços, além de listar quais são os itens que trazem mais lucro para a organização; 
• Fidelização dos consumidores: ao ter acesso aos dados dos clientes, por meio de um CRM, a sua equipe tem bons insumos para entender as necessidades dos clientes e descobrir quais são as ações que podem tornar o relacionamento mais saudável; 
• Compartilhamento de informações: a tecnologia oferece informações valiosas sobre os consumidores, com menos probabilidade de erros. Outro ponto positivo é que os dados são compartilhados entre os colaboradores de maneira descomplicada, mesmo que eles não estejam presentes na companhia. Claro, se a sua organização contar com o apoio de um CRM na nuvem. 
• Processo de vendas mais rápidos: a tecnologia permite que a sua empresa construa gestão de processos mais eficientes, uma vez que ela oferece dados mais confiáveis e integrados. 

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• BI em vendas: como funciona + exemplos
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O que é um CRM social? 

Agora que você já sabe como funciona uma estratégia de CRM e quais são os seus principais benefícios, é mais fácil compreender o conceito de CRM social. 

Trata-se de uma tecnologia que aproveita a grande quantidade de dados publicados e compartilhados nas redes sociais para oferecer um cenário mais completo sobre os leads e os consumidores. O mais interessante é que a ferramenta mostra detalhes tanto dos clientes em potenciais quanto dos atuais. 

É fundamental deixar claro que a venda social é diferente do CRM social. Apesar de estarem relacionados, o primeiro termo corresponde às técnicas e estratégias utilizadas pelos representantes comerciais para atingir consumidores potenciais nas redes sociais. 

Quando uma empresa monitora e faz o gerenciamento das interações com os consumidores nas redes sociais, ela garante um diferencial competitivo no mercado. Isso porque, você terá insumos suficientes para desenvolver uma campanha de marketing e vendas, que esteja de acordo com as necessidades dos consumidores. 

Qual é o impacto do CRM social para engajamento? 

Uma das principais vantagens de um CRM social é a possibilidade de ter acesso aos dados dos clientes de forma automática. No CRM tradicional, por exemplo, o vendedor precisa adicionar informações importantes sobre os clientes. 

Outro ponto positivo é que a tecnologia ajuda a compreender o consumidor com mais clareza. Afinal, a ferramenta não informa apenas dados demográficos básicos. Você também tem acesso a detalhes importantes sobre o cliente, como nome e o cargo dele. 

Vale destacar ainda que o CRM social também mostra os motivos pelos quais o seu negócio não conseguiu resultados positivos. Dessa forma, você pode entender o cenário atual e planejar ações mais assertivas para a marca. 

Uma boa ferramenta de CRM social consegue economizar o tempo dos seus colaboradores, garantindo mais eficiência na rotina. Ela se torna ainda mais importante quando consegue cumprir esse papel, mesmo quando a sua equipe utiliza diversas redes sociais para se comunicar com os consumidores potenciais e leads. 

Ter todos os dados em um único ambiente faz com que o gerenciamento de conversas entre plataformas ocorra com menos burocracia, além de impedir que a equipe perca informações importantes. 

A organização do histórico de contato impacta positivamente na experiência de seus leads. Imagine que o João utilizou o Facebook para conversar com um vendedor. Caso o cliente entre em contato, dessa vez, pelo Instagram, ele não precisará repetir as informações, uma vez que a conversa estará salva no sistema. 

E os números comprovam o quanto é importante ter cuidado com a experiência do consumidor. De acordo com o relatório tendências de CX 2022, 96% dos clientes afirmam que gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Por fim, e não menos importante, é importante destacar que o CRM social é útil não só para o time comercial, mas também para o restante da empresa. Ao disponibilizar informações dos clientes, o time de marketing poderá construir informações úteis para os clientes. 

A integração do CRM social faz com que o time de vendas, marketing e suporte trabalhem de forma alinhada, garantindo uma rotina com menos gargalos e mais experiências positivas para o consumidor. 

Por que usar o CRM social? 

Existem vários motivos pelos quais uma empresa deve investir em um CRM social. Veja abaixo quais são os mais importantes. 

Descobrir novos leads 

A ferramenta social está relacionada ao monitoramento das redes sociais com o intuito de encontrar determinadas frases e atividades dos consumidores. Quando os usuários estão comentando algo sobre a sua companhia ou seus concorrentes, é possível acrescentar novos leads ao funil de vendas. 

Com uma nutrição regular de leads novos das redes sociais, a sua equipe pode fazer análises mais completas para otimizar o alcance e potencializar a probabilidade de conversão. 

Por exemplo: imagine que a Maria publicou no LinkedIn que a sua tecnologia não é rápida e traz poucos resultados para a companhia dela. Então, você pode frisar a agilidade e eficiência de sua solução para prender a atenção deles. 

Compreender os leads com mais profundidade 

É importante frisar que cada indivíduo é único. Os desejos, objetivos e desafios de uma determinada pessoa são diferentes de outras. Por isso, tentar conhecê-los somente nas interações por e-mail é arriscado. 

Você deve utilizar tecnologias de CRM social e gerenciamento de vendas para compreender o contexto desses diálogos e o sentimento do consumidor por trás deles. Dessa forma, terá um cenário mais completo dos seus leads e informações mais assertivas. 

Testar e medir com mais qualidade 

Algumas ferramentas disponíveis no mercado oferecem diversas métricas que ajudam a entender se a sua estratégia de mídia social foi eficiente ou se é necessário fazer ajustes. Geralmente, são disponibilizadas as seguintes métricas abaixo.  

• Tráfego: usuários que chegaram em seu site por meio das redes sociais; 
• Engajamento: como os usuários estão envolvidos com as publicações nas redes sociais. A ferramenta exibe dados, como: curtidas, comentários e compartilhamentos;
• Tempo médio de resposta: o período que um indivíduo leva para responder as menções importantes e mensagens diretas da sua marca;
• Percepção da marca: quantidade de comentários positivas da marca em comparação com avaliações negativas; 
• Nível de seguidores: o período que os seguidores da página ficam conectados e quem são seus influenciadores. 

Fechar mais negócios 

Após identificar novos leads e utilizar o CRM social para compreender com mais clareza quem são essas pessoas, você pode recorrer aos mesmos dados para se comunicar com eles. Além disso, é mais fácil guiá-los pelo funil de vendas e, como consequência, garantir mais negócios para a companhia.  

Leads estão em todo lugar 

Como o CRM social consegue reunir dados de várias fontes, fica mais fácil dialogar com  os clientes, especialmente em um cenário em que existem diversas redes sociais e eles estão disponíveis em todos os lugares. 

De acordo com uma pesquisa divulgada pela Opinion Box sobre o Instagram, por exemplo, o Brasil ocupa a 2ª posição de número de usuários dessa rede social, perdendo somente pelos Estados Unidos. 

Para se ter uma ideia, o número de pessoas que utilizam o Instagram, no mínimo, uma vez por dia, cresceu de 84% para 92%. É importante observar ainda que 53% dos usuários utilizam o aplicativo diversas vezes por dia. Já os entrevistados que deixam o Instagram aberto todos os dias saiu de 11% para 22%. 

Uma pesquisa inédita sobre o Facebook no Brasil, também conduzida pela Opinion Box, mostra a relação dos usuários brasileiros com essa rede social. 

A ferramenta continua como a mais utilizada no planeta, com mais de 2,7 bilhões de contas ativas. Só no Brasil, foi possível registrar 130 milhões de usuários. 

Os dados sobre o comportamento das pessoas no Facebook são ainda mais impressionantes. Segundo a pesquisa, 79% das pessoas utilizam a ferramenta, no mínimo, uma vez ao dia. 

Desse grupo, 39% acessam a tecnologia diversas vezes diariamente, enquanto 14% deixam a rede social aberta o dia todo. Já 36% afirma que gasta mais tempo da rotina com a rede social. 

Os números acima reforçam que os consumidores estão presentes em todo o lugar. Portanto, quando a sua empresa conta com o auxílio de uma tecnologia que integra todas as conversas em um único sistema, fica mais fácil de fazer registros e acompanhar todas as interações com praticidade e eficiência.

Sem dúvidas, a junção de CRM e redes sociais só traz benefícios para que a sua empresa conquiste um diferencial competitivo no mercado.

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• Como responder clientes nas redes sociais? Dados + dicas úteis
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Quais são as diferenças do CRM tradicional e CRM social? 

Ao conhecer mais detalhes sobre o CRM social, muitas pessoas têm dúvidas em relação ao CRM tradicional. Apesar das semelhanças, eles se diferenciam em relação à estratégia central e o cuidado com a interação do cliente. 

Estratégia central 

Na versão tradicional, o papel da tecnologia é reunir, gerenciar e agir de acordo com as informações que são coletadas do cliente. As comunicações ocorrem, especialmente, no formato transacional, ou seja: um vendedor que tenta concluir uma venda ou um colaborador de suporte que auxilia um consumidor a solucionar um gargalo. 

Já o CRM social trabalha com o relacionamento do consumidor e a exposição da marca, sem vender um produto ou serviço com agressividade. 

Grande parte dessas interações são feitas para despertar o interesse em sua organização e iniciar diálogos sobre os desejos dos consumidores ou temas sociais que estão como tendência naquele momento. 

Cuidado com a interação com o consumidor 

No CRM tradicional, a companhia administra o fluxo de diálogos por meio de canais de comunicação padrão e intervalos de tempo que já foram definidos, que são limitados ao horário de trabalho dos colaboradores. 

Já no CRM social, a marca perde o controle em razão da mídia social, que transfere o domínio para o consumidor. Os clientes têm liberdade para começar um diálogo e interação com as companhias no momento em que ele deseja, e não no horário imposto pela organização. 

A proposta dessa comparação não é mostrar que uma tecnologia é melhor do que a outra. Afinal, cada uma tem as suas particularidades e pode contribuir para o seu negócio com todos os benefícios que elas oferecem. 

Como escolher um CRM social? 

Se você chegou até esta parte do conteúdo, provavelmente, está com dúvidas sobre como escolher o melhor CRM para o seu negócio, não é mesmo? 

Bem, o processo é mais simples do que parece. Existem alguns elementos que você precisa levar em consideração, como: coleta, interação, aprofundamento e análises. 

• Coleta: dê preferência para uma ferramenta que mostra dados reais sobre os seus consumidores existentes e potenciais. Uma boa solução é aquela que permite acompanhar menções ou hashtags que correspondem ao seu negócio e aos seus concorrentes; 
• Interação: soluções mais completas permitem que a sua equipe tenha uma relação mais direta com os consumidores em potencial. A comunicação é feita de forma bidirecional, com integração de canais e de forma simultânea. O mais interessante é que o processo é feito em apenas uma única ferramenta;
• Aprofundamento: em certas soluções, a sua empresa consegue vincular as informações que foram coletadas das plataformas sociais aos cadastros de CRM tanto dos seus leads quanto dos consumidores. Isso é importante porque garante uma análise mais profunda sobre os usuários. Uma ótima oportunidade para oferecer um atendimento personalizado; 
• Análise: a sua equipe precisa ter facilidade para analisar as informações que são emitidas pela ferramenta. Se o processo é complexo, a situação torna- se ainda mais complicada. Lembre-se: um bom CRM é aquele que traz benefícios para a sua marca, e não mais problemas para a rotina dos colaboradores. 

Diante de tantas opções disponíveis no mercado, qual é a melhor alternativa para a sua empresa? Uma das melhores ferramentas é o Sell. Trata-se de um moderno CRM de vendas que permite maximizar a produtividade, manter a visibilidade do pipeline e aumentar a receita. 

Com essa ferramenta, você tem uma visão completa do cliente. É uma oportunidade única para integrar o Zendesk Sell e Support para trocar dados e insights importantes entre suas equipes de vendas e de suporte.

Uma das principais vantagens é que a plataforma é centralizada. Você pode gerenciar seus leads, contatos e informações da conta em um único lugar. Assim, os representantes comerciais terão mais facilidade para obter total contexto do cliente antes de sua chamada ou reunião.

Veja abaixo os relatórios que são disponibilizados pela solução.

• Previsão precisa: antecipe o volume de oportunidades e preveja o crescimento de receita para melhorar sua estratégia de vendas, planejamento e gerenciamento de equipes;
• Análise do pipeline: análise a progressão de leads e oportunidades e identifique rapidamente gargalos em cada etapa de seu pipeline;
• Análises avançadas: obtenha insights úteis usando milhares de personalizações e visualize métricas de vendas prontamente com nossos painéis nativos.

A produtividade da equipe também é afetada com o Sell. Isso porque, ela oferece várias funcionalidades que ajudam a otimizar a rotina dos colaboradores. 

• Integração com e-mail: sincronize seu e-mail atual com o Sell e trabalhe de maneira mais eficiente com alertas, modelos e monitoramento automático;
• Ferramentas de engajamento de vendas: faça listas de clientes potenciais direcionadas e crie sequências de e-mail personalizadas para o acompanhamento automático de leads;
• Executor de tarefas: trabalhe sem interrupções por meio de atividades rotineiras de vendas, como alcance e acompanhamento, para otimizar seu dia.

Agora que você já conhece as principais informações sobre o CRM social, vale a pena descobrir mais detalhes que a ferramenta Sell pode trazer para o seu negócio. Afinal, ela ajuda a empresa a trabalhar com mais produtividade, sem perder a qualidade no atendimento.