CRM para TI: como funciona + principais benefícios de aplicar

Colocar o cliente em foco e proporcionar uma experiência positiva, de ponta a ponta, são os principais objetivos de empresas que desejam agregar valor para sua marca e investir em um relacionamento mais duradouro com seus consumidores.

No ramo de serviços de tecnologia, essa abordagem oferece desafios únicos, que envolvem a venda de serviços complexos e a gestão de oportunidades recorrentes. Para superar esses obstáculos, investir nas ferramentas certas faz toda diferença – e é aí que entra o CRM para TI.

Sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Clientes, em tradução livre), o CRM é um sistema inteligente que automatiza a coleta de dados dos consumidores, permitindo consolidar as relações e aumentar a retenção.

Para a Tecnologia da Informação (TI), área que é sinônimo de encontrar soluções para demandas específicas, um software de CRM de vendas pode ser a peça que falta para resolver os problemas comuns da venda desse tipo de serviço, utilizando dados e automações para transformar a jornada.

Neste guia completo sobre CRM para TI, vamos mostrar para que serve essa ferramenta, como ela beneficia o relacionamento com clientes de empresas tecnológicas e como implementar um CRM de vendas para impulsionar sua atuação no mercado. 

Continue a leitura e saiba mais sobre:

• o que é um CRM;
• tipos de CRM;
• como funciona o CRM para TI;
• quais os benefícios de CRM para TI;
• como utilizar um CRM como ferramenta de TI.

O que é um CRM?

Em uma abordagem ampla, o CRM é o conjunto de estratégias, ferramentas e técnicas praticadas por uma marca para coletar dados sobre os clientes. A solução permite que se saiba mais sobre o público, incluindo seus interesses e opiniões, para que se possa criar novas ações com base nessas informações.

A aplicação do CRM, na prática, acontece por meio de um software de gestão de relacionamento. O programa é responsável por colher, registrar e organizar os dados dos consumidores, facilitando a análise e fornecendo insights de grande relevância para fortalecer a relação entre marca e público-alvo.

De modo geral, o objetivo é entender melhor o que o consumidor espera da empresa, registrando tudo o que possa indicar como atendê-lo com mais qualidade. Por fim, é essencial que o fluxo de coleta e análise de dados aconteça com máxima eficiência, o que é facilitado por funções automatizadas.

Tipos de CRM

Os tipos de CRM podem ser classificados de acordo com sua aplicação prática, organizados da seguinte forma:

• CRM analítico: focado principalmente na análise de dados, servindo para captar informações de clientes e gerar relatórios que ajudam a entender seu posicionamento no funil de vendas;
• CRM colaborativo: voltado para a integração de equipes, especialmente os times de marketing e vendas, trabalhando a qualificação de leads a fim de aumentar as chances de vendas e facilitar a comunicação interna;
• CRM operacional: conta com funcionalidades focadas na otimização do atendimento da demanda de rotina, organizando as informações para facilitar o trabalho de vendedores e agentes de suporte;
• CRM estratégico: pode ser entendido como uma junção dos tipos de CRM anteriores, participando ativamente do planejamento estratégico de uma empresa em diversas abordagens ao mesmo tempo.

CRM para TI: como funciona?

A pesquisa publicada pela Capterra aponta que o impacto mais significativo do uso do CRM pode ser sentido na retenção e satisfação dos clientes, além de impulsionar as vendas e o faturamento, facilitando a aplicação de técnicas como cross sell e up sell.

Para equipes internas, venda de serviços e prospecção de clientes, a adoção do software CRM como uma das ferramentas de TI é uma excelente alternativa para:

• organizar as demandas dos técnicos;
• registrar as informações dos clientes;
• observar os indicadores de performance;
• reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC);
• conferir o nível de satisfação diante das soluções propostas.

Para entender como funciona o CRM, considerando especialmente sua aplicação em equipes de TI, podemos destacar os seguintes pontos-chave:

Dados reunidos em um só lugar

O software de CRM reúne todas as informações do cliente em um só lugar e oferece um acesso facilitado a esses dados. 

Com isso, o suporte ao consumidor, em qualquer etapa da jornada de compras, fica mais ágil e embasado, já que o representante da empresa sabe exatamente aonde ir para saber mais sobre cada cliente.

Organização da base de clientes

Ao registrar os dados da base de clientes ativos de uma equipe de TI, o CRM pode facilitar a organização desses contatos, seja para alinhar as expectativas e interesses de cada um ou definir quais são mais valiosos e recebem prioridade no atendimento.

Organização das oportunidades de venda

A venda de serviços de TI é uma tarefa importante para as empresas do ramo e que pode ser otimizada pela adoção do CRM. Isso porque a solução permite distribuir adequadamente as oportunidades de venda entre seus representantes, assim como acompanhar a performance e taxa de sucesso dos colaboradores.

Agenda de visitas

Para a gestão, o CRM de TI pode contar com função “calendário”, que agiliza o agendamento de visitas aos clientes, organizando a demanda dos técnicos conforme a complexidade do chamado ou a relevância da tarefa. Consequentemente, isso melhora a qualidade do serviço final.

Acompanhamento de visitas

Ao fornecer dados sobre as visitas para o sistema de CRM, é possível avaliar a performance da equipe quanto à resolução dos problemas do cliente, ao nível de satisfação e outras métricas importantes para gestão do relacionamento com o consumidor.

Planejamento de estratégias

Com impacto em praticamente todas as etapas do processo e grande foco na coleta automatizada de dados para análise, o CRM para TI pode fornecer insights relevantes para as futuras estratégias da equipe.

Ele contribui para identificar a necessidade de ajustes no fluxo de trabalho, áreas que trazem mais retorno e podem ser priorizadas ou, ainda, levantar os problemas que mais afastam os clientes da marca, de modo que a estratégia de recuperação seja mais assertiva.

Quais os benefícios de CRM para TI?

Até aqui, já entendemos para que serve o CRM para TI e as funcionalidades mais interessantes para as empresas de tecnologia ou equipes internas de suporte, certo? Agora, chegou a hora de listar os principais benefícios de contar um software para gestão de relacionamento com o cliente:

• aumento da produtividade e eficiência;
• otimização da organização;
• personalização de vendas e atendimento;
• aumento da satisfação e fidelidade;
• automação de processos;
• integração com outras ferramentas de TI;
• maior sucesso em práticas para aumentar o ticket médio;
• registro de dados em ambientes seguros;
• análise de dados e métricas.

Confira, em detalhes, cada uma das vantagens de um CRM para TI!

Aumento da produtividade e eficiência

A primeira grande vantagem de contar com um CRM para TI está no ganho de produtividade e eficiência que essa plataforma oferece.

Ao automatizar tarefas recorrentes e assegurar a coleta de dados integrais para o processo de venda e suporte, seus colaboradores podem focar em atender às demandas das suas rotinas.

Deste modo, será mais fácil conhecer o cliente e entregar o que ele precisa, seja na venda do serviço ou resolução do seu problema, já que os agentes sabem mais sobre ele e direcionam o foco para a tarefa solicitada.

Lidar com vendas e com o próprio atendimento significa administrar muitos relacionamentos com os clientes. É um trabalho que exige uma grande quantidade de informações e tempo.

E parte do conceito de produtividade é conseguir focar a atenção nas atividades mais importantes. Logo, uma ferramenta CRM para TI possibilita agrupar as ações em uma única visualização, podendo filtrar por períodos específicos.

Otimização da organização

O CRM propicia organizar melhor a demanda de uma equipe de TI, otimizando a atuação de cada profissional ao longo do processo. A grande vantagem é que o ganho pode ser notado em empresas de qualquer tamanho.

Para pequenos negócios, o processo automatizado torna a rotina mais prática e evita que os dados sejam perdidos. Em grandes companhias, ele centraliza a fonte de informações sobre clientes e facilita a comunicação entre equipes, diminuindo o ruído e melhorando o foco no cliente.

Se levarmos em conta um CRM com inteligência artificial para vendas, é aqui que a ferramenta pode brilhar ainda mais, com recursos como a automatização de tarefas e captura automática de dados.

Saiba mais: estratégias e vantagens da inteligência artificial para vendas

Personalização de vendas e atendimento

O sistema de CRM reúne dados de clientes e melhora o conhecimento que uma equipe tem sobre cada consumidor. Dessa forma, é uma ferramenta de TI importante para trabalhar vendas personalizadas, feitas sob medida para atender à necessidade do consumidor e elevar sua satisfação.

Além disso, manter essas informações e o histórico de cada consumidor ajuda a oferecer um atendimento mais pessoal, empático e consolidado, gerando uma relação com recompensas para ambas as partes.

Com experiências personalizadas, as empresas colhem diversos benefícios de relacionamentos mais próximos com os clientes. Afinal, um cliente que se sente valorizado e único tem muito mais chances de se tornar fiel a uma marca.

Não é à toa que o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk, mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Na verdade, as expectativas de personalização são mais avançadas do que as empresas imaginam. Porém, a pesquisa também constatou que apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas organizações compartilham os dados e 57% acham que também não estão coletando dados suficientes. 

Aumento da satisfação e fidelização de clientes

Todas as ações que um CRM oferece são uma forma de garantir a satisfação dos clientes com o serviço e com a empresa. Muito se fala sobre otimizar os processos internos com o software, mas a sigla não tem a palavra ‘cliente’ (customer) no nome sem motivo.

Desde o primeiro momento que a empresa implementa o CRM, ela garante que a prioridade e o foco sempre estarão na otimização da experiência do cliente, em busca de sua satisfação.

Com melhores chances de resolver os problemas do consumidor, eles ficam mais felizes com a interação que tiveram com a empresa e apresentam maiores chances de fidelização.

Automação de processos

Como mencionamos nos benefícios envolvendo produtividade e organização, a automação desempenha um grande papel nas ferramentas de CRM. Na prática, automatizar processos significa trocar o esforço e tempo de colaboradores em determinadas tarefas por softwares mais eficientes. 

Claro que isso não quer dizer que a participação de profissionais fique de lado. O objetivo é deixar tarefas mais repetitivas e burocráticas a cargo das ferramentas de TI, enquanto as equipes se concentram nas questões estratégicas e relações com os clientes.

Em geral, automatizar a força de vendas viabiliza: 

• integrar as etapas do funil de vendas;
• acompanhar o pipeline de vendas;
• facilitar a comunicação com o cliente;
• integrar as aplicações e ferramentas;
• cria uma base de dados acessível por todos;
• obter relatórios e métricas com base nos dados. 

Integração com outras ferramentas

Por que perder tempo copiando dados de uma ferramenta para outra se um CRM pode fazer todo o trabalho pela sua equipe? Seja para integrar informações de um ERP ou de plataformas de automação de marketing, um CRM é indispensável para o processo de vendas de uma empresa de TI.

Além de demorar, transferir dados manualmente de um sistema para outro também é uma tarefa sujeita a erros. Por mais experiente que o profissional seja, uma simples desatenção ao replicar as informações resulta em um retrabalho desnecessário para a equipe comercial.

Vale lembrar que, apesar de permitir integrações com outras ferramentas de TI, um bom CRM de vendas deve funcionar como um ecossistema completo para todas as atividades comerciais. Quanto mais recursos e funções estiverem a seu dispor, mais fácil é manter o foco e a produtividade.

Não deixe de ler: qual o melhor CRM de vendas? As 12 principais ferramentas

Maior sucesso em práticas para aumentar o ticket médio

Empresas de serviços da área de TI podem usar o CRM para identificar quais clientes apresentam uma tendência maior a cross selling e up selling. Com todo o histórico de interações armazenado na base, fica simples identificar quais podem aproveitar melhor as soluções oferecidas pelas vendas adicionais.

As equipes podem descobrir, por exemplo, clientes que começaram com planos mais básicos para testar o serviço. Então, depois de um tempo, há a oportunidade de oferecer um upgrade para esses consumidores.

Fato é que clientes satisfeitos e fidelizados são muito mais valiosos para a empresa. Eles estão mais abertos às propostas oferecidas, o que facilita a aplicação de estratégias de up sell e cross sell, que podem ser utilizadas para aumentar o ticket médio e melhorar o faturamento.

Ainda no quesito financeiro, não podemos nos esquecer que ter uma ferramenta CRM para TI também favorece a redução do custo de aquisição de clientes (CAC).

Registro de dados em ambientes mais seguros

Coletar informações de clientes e manter em um sistema de CRM é uma forma de controlar o acesso a esses dados e dar mais segurança para eles. Por um lado, a equipe tem tudo o que precisa em um único ambiente e, por outro, apenas colaboradores autorizados podem conferir os registros internos.

A segurança da informação é um assunto que não deve passar despercebido ao escolher uma ferramenta de CRM para TI, ainda mais um setor que entende a importância da proteção de dados.

Além de utilizar recursos para garantir a proteção contínua de dados e a tranquilidade de todos os clientes, existem práticas recomendadas e normas para alcançar a conformidade com as estruturas gerais de segurança e privacidade aceitas pelo setor.

Veja também: o que é CRM na nuvem e como funciona?

Análise de dados e métricas

Por fim, outro benefício do CRM para TI é como a ferramenta trata os dados coletados. Ou seja, o processo de interpretação dos dados e relatórios contidos no CRM a fim de obter insights valiosos sobre os aspectos da jornada do cliente e seu comportamento de compra.

Todos os departamentos da empresa, seja o de vendas, atendimento ou marketing, tendem a ganhar mais assertividade para as tomadas de decisão embasadas em dados reais, sem achismos.

Os líderes das equipes de cada setor analisam as informações fornecidas pela ferramenta, comparam dados e planilhas e desenvolvem relatórios precisos. Assim, são capazes de definir decisões estratégicas com embasamento para garantir o crescimento do negócio.

Entenda em detalhes: o que é análise de CRM, vantagens e como usar os dados para tomar decisões

Como utilizar um CRM como ferramenta de TI?

Falar sobre as vantagens de contar com um CRM para TI é fácil. Aqui, o desafio principal está na implementação desse sistema na gestão de empresas de tecnologia. 

Para isso, vamos mostrar algumas das tarefas que podem ser otimizadas com a aplicação dessa ferramenta e como isso impacta o relacionamento entre uma equipe de TI e seu cliente. Confira:

Mapeamento de funis

De início, temos o trunfo de identificar com maior precisão o momento do cliente ao longo da jornada de compra, o que é muito importante para que ele entenda o valor de contratar um serviço de TI. Junto disso, é importante investir no mapeamento de funis para criar estratégias personalizadas para cada cenário.

Entre os tipos de funil que merecem destaque, temos:

• funil de marketing: visa despertar o interesse do consumidor, educá-lo em relação ao problema enfrentado e fazê-lo perceber o valor oferecido pelas soluções do seu catálogo;
• funil de vendas: nesta abordagem mais avançada, o cliente já sabe o problema que tem e que sua empresa pode resolvê-lo, sendo importante trabalhar a oportunidade para se apresentar com mais detalhes, negociar e fechar a venda;
• funil pós-venda: uma experiência de consumo completa e positiva não acaba quando a venda é concretizada e o serviço executado. O correto é acompanhar o cliente após esse período para assegurar a satisfação e superar sua expectativa.

Em todos esses casos, o CRM para TI pode ser utilizado, pois conta com funções automatizadas, fluxo de nutrição de leads e integração com outras plataformas adotadas, que passam a trabalhar com mais agilidade e proximidade.

Organização da estrutura de vendas

A venda de serviços de TI pode ser mais complexa do que o normal, já que muitos clientes tendem a não perceber o valor de cada investimento, com expectativas variadas e capazes de impactar a satisfação final.

Com o CRM, é possível mapear a jornada de compras, fazer a prospecção de clientes, trabalhar os leads e organizar sua estrutura de vendas, trabalhando apenas com as oportunidades que atingiram corretamente o nível de maturidade adequado para que a taxa de sucesso se mantenha em alta.

Acompanhamento de performance

O CRM para TI possibilita acompanhar as principais métricas de performance para as equipes, do time de marketing aos vendedores e prestadores de serviço. Com isso, fica mais fácil e assertivo acompanhar o desempenho, identificar as falhas e obter insights sobre melhorias que podem ser adotadas.

Otimização de estratégia

Ao realizar ajustes pautados por informações mais confiáveis e sólidas, obtidas por processos automatizados e acompanhamento de performance, pode-se otimizar a estratégia da sua empresa, mitigando as falhas e garantindo o cenário ideal para atingir seus principais objetivos.

Investimento em Customer Experience (CX)

O segredo do sucesso está nos detalhes. Com o CRM, é possível conhecer cada um deles e tem-se a chance de atuar com mais precisão, investindo em ações que impulsionam a experiência do cliente, criam uma imagem mais positiva para a empresa e, consequentemente, estimulam a receptividade para suas propostas de vendas.

Conheça o CRM da Zendesk

Um bom CRM de vendas é aquele desenvolvido com uma interface simples, que possibilita visualizar a jornada do cliente e organizar o pipeline para otimizar as chances de fechar negócio, não é mesmo?

É isso que você encontra na Zendesk!

Feito para facilitar a gestão de relacionamento e melhorar o aproveitamento das oportunidades, nosso software de CRM é ideal para integrar suas equipes internas e gerar uma atuação mais colaborativa e estratégica, com um arsenal de recursos e funções à sua disposição.

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