CRM para varejo: o que é e para que serve? Tudo sobre como vender mais com a tecnologia!

Independente do nicho da empresa, seja uma loja física ou online, para se manter competitivo no mercado é preciso alterar o processo de vendas e investir em um CRM para varejo. 

O comportamento do cliente mudou, e isso inclui o varejo. Uma vez que a forma como o consumidor compra é outra, a sua estratégia de vendas deve se adaptar e atender à nova dinâmica do mercado.

Essa mudança passa pela tecnologia e por como ela impacta a forma como consumimos, nos comunicamos e interagimos. 

Entretanto, ainda é muito comum ver varejistas vendendo como há 20 anos, esperando que os clientes se atraiam por suas vitrines e entrem em suas lojas. 

Ainda é comum encontrar com varejistas que não acreditam que conceitos como jornada de compra, funil de vendas e gestão de clientes sejam feitos para o tipo de negócio que gerenciam. 

Entretanto, como você verá neste artigo, a implementação de uma ferramenta de CRM em sua empresa vai trazer benefícios como:

• otimização das conversões,
• melhor aproveitamento do estoque, 
• redução do custo de aquisição de clientes (CAC), 
• assertividade nas tomadas de decisão sobre o portfólio de produtos,
• mais agilidade no atendimento, 
• fidelização de clientes.

Com essa visão geral sobre as opções que um CRM para varejo oferece, é hora de compreender como usar o software para alcançar objetivos estratégicos do negócio. Ficou curioso? Então continue lendo e aproveite todas as nossas dicas!

Exemplo do uso do CRM para varejo

Antes de detalharmos o que é CRM e para que serve essa ferramenta dentro de um negócio varejo, que tal um exemplo de sucesso do uso correto do software? 

Em 2020, o site Infovarejo divulgou uma análise feita a partir da pesquisa da GS Ciência do Consumo e vamos usá-la para mostrar a você como o CRM de varejo pode gerar mais negócios e vendas, na prática.

Para isso, vamos retomar ao cenário do início da pandemia do coronavírus, em 2020, usando as informações compartilhadas pelo relatório que citamos acima.

Com as incertezas que o Covid-19 gerou no mercado e nas pessoas, e com a crise financeira que surgiu a partir disso, houve um aumento do consumo de itens essenciais e uma redução das demandas por produtos considerados supérfluos, principalmente por parte das classes C e D. 

Além disso, outros comportamentos também foram alterados:

• as pessoas pararam de ir a restaurantes e bares, passando a cozinhar mais em casa;
• houve um aumento da procura por produtos mais saudáveis e naturais;
• ocorreu uma redução da ida presencial aos estabelecimentos, forçando as empresas a usarem canais de comunicação digitais, como o WhatsApp, para manterem seus clientes informados sobre preços e ofertas.

Segundo a pesquisa, diante desse cenário, o CRM para varejo se mostrou um importante diferencial para as empresas que o utilizavam, permitindo que elas pudessem:

• identificar as mudanças de comportamento de compra, 
• avaliar quais produtos eram mais consumidos, 
• direcionar a montagem de estoque atendendo às novas demandas e reduzindo a compra de insumos com baixa procura, 
• desenvolvendo promoções estratégicas, como as que destacavam os produtos com vencimento próximo, 
• alavancar as vendas de itens específicos.

O CRM permitiu que as empresas de varejo pudessem utilizar os dados coletados para tomadas de decisão mais inteligentes e alinhadas às demandas dos consumidores, daquele período. 

Como resultado do uso estratégico das informações sobre as necessidades dos clientes, houve um aumento da fidelização dos consumidores, afinal, ao entender o que eles queriam, os varejistas puderam direcionar seus esforços para atendê-los. 

Resumindo, o CRM permitiu que os vendedores oferecessem exatamente o que os clientes precisavam e desejavam. 

A união de oferta e demanda gerou mais negócios e melhorou a experiência do consumidor. 

O resultado, como aponta a pesquisa, foi uma maior taxa de fidelização e um aumento no faturamento, a partir da ampliação do ticket médio. 

Segundo o Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo (IFEV), em outubro de 2020, por exemplo, a diferença entre o ticket médio do cliente fidelizado em relação ao não fidelizado foi de 112,7%.

O que é CRM e para que serve?

O que fizemos acima foi apresentar um uso prático e real do que o CRM é capaz de fazer por uma empresa varejista:

• alinhar a oferta às demandas dos clientes, 
• atender as necessidades dos consumidores, 
• melhorar a experiência de compra, 
• reduzir custos operacionais, 
• tomar decisões mais estratégicas sobre processo, produtos e canais de venda, 
• ampliar a taxa de fidelização,
• aumentar o ticket médio, 
• gerar mais vendas.

Todos esses são objetivos de qualquer negócio de varejo. Logo, não existem mais razões para negar a importância do uso do software nas lojas de varejo.

Mas, afinal, o que é o CRM? 

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Mais do que um software é um conjunto de práticas que tem como objetivo:

• otimizar os processos de vendas,
• conhecer e atender as demandas dos consumidores, 
• oferecer uma melhor experiência de compra,
• gerenciar o relacionamento para que esses clientes se mantenham fiéis à marca. 

Um software de CRM então tem o objetivo de gerenciar os contatos, leads e clientes da empresa, a fim de criar uma relação de qualidade e, a partir disso, gerar mais negócios.

Uma das funcionalidades mais importantes de um sistema como esse é a geração automática de relatórios que permitem uma compreensão detalhada das necessidades dos compradores e do comportamento de compra deles. 

Como vimos acima, no exemplo da atuação do CRM na gestão de um supermercado durante a pandemia do coronavírus, o sistema permite identificar padrões de compra e assim facilita a tomada de decisões da sua empresa. 

Afinal, o objetivo de uma loja de varejo é oferecer produtos que os clientes vão comprar, correto?

Logo, se você souber qual produto seus clientes desejam, fica mais fácil convencê-los a pagar pelo produto.

Por meio da análise do comportamento dos compradores da sua empresa, um CRM possibilita que você conheça seu cliente e possa montar um estoque alinhado às demandas que ele possui. 

Agora pense no seguinte: se um consumidor sempre encontra o que precisa na sua empresa, existe uma grande chance dele procurar por ela em uma próxima compra, concorda? 

É nesse ponto que o CRM se torna ainda mais estratégico ao gerar mais fidelização e ampliar o ticket médio.

Quer um dado ainda mais interessante? De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% amplia os lucros de 25% a 95%.

Já o relatório da Frederick Reichheld of Bain & Company indica que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual.

É por isso que podemos dizer que um CRM é capaz de aumentar as vendas, gerar mais retenção de clientes e reduzir os custos da empresa. 

E o que você está fazendo que ainda não adotou a ferramenta de vendas na sua empresa?

Principais recursos dos softwares de CRM para varejo

Agora que você já sabe o que é CRM e para que ele serve, seguimos na apresentação de sobre os principais recursos da ferramenta. 

Organizamos uma lista breve, mas que vai te dar uma panorama sobre as possibilidades do sistema. Confira:

• Funções de captação e gestão de leads para a criação e manutenção do relacionamento com seus contatos e clientes em todas as etapas do funil de conversão;
• Organização do fluxo do trabalho comercial por meio da distribuição das etapas no pipeline de vendas;
• Qualificação automática de leads e fácil identificação dos consumidores mais preparados para compra e os mais fiéis à empresa;
• Segmentação de clientes para a facilitação de campanhas direcionadas, com maiores taxas de conversão;
• Automação dos processos e atividades da equipe comercial, contribuindo para a redução do tempo investido em atividades repetitivas, como a alimentação do banco de dados sobre os clientes;
• Relatórios e análises, que ajudam na otimização do processo de vendas, na tomada de decisões das empresas e na compreensão das demandas dos consumidores para melhor atendimento a elas;
• Previsão de vendas de acordo com a velocidade do avanço dos processos pelas etapas comerciais e as oportunidades que estão no funil;
• Acompanhamento do desempenho comercial em cada etapa, por meio de importantes indicadores, atualizados automaticamente. 

Perceba que dentro de uma empresa de varejo alguns recursos serão mais utilizados do que outros. Entretanto, de maneira geral, um CRM contribui para a gestão que você faz dos seus clientes, permitindo que aproveite ao máximo cada um deles. 

Um CRM para loja de roupas, por exemplo, garante muito mais do que o simples cadastro dos clientes ou leads. Também permite, por exemplo, a segmentação da comunicação que será usada junto a cada um desses contatos. 

Por exemplo, em datas importantes para o varejo, como o Natal e o Dia das Mães, é possível criar campanhas segmentadas de acordo com o perfil de cada consumidor cadastrado no software. Isso aumenta as chances de gerar interesse, cliques e, claro, vendas. 

Ao invés de disparar uma mensagem em massa, que dificilmente vai se destacar entre tantas outras que seus clientes irão receber, você direciona a sua comunicação para se alinhar ao perfil, aos desejos e necessidades que ele já demonstra ao longo da interação que mantém com a sua empresa, seja uma loja física ou digital. 

Com isso, sua marca será capaz de criar experiências personalizadas para atender às preferências e ao histórico de compras de cada cliente.

Além disso, poderá usar os dados do CRM para montar um estoque de produtos que atenda ao perfil de compra dos consumidores, respeitando os tipos de mercadorias que são mais procuradas e investindo seu capital da maneira correta.

O CRM para loja de roupas ainda ajuda a criar ofertas e definir brindes que tenham real potencial de conversão, evitando que sejam apenas mais um tipo de gasto que não vai trazer um retorno mínimo.

No marketing, use os dados do CRM para conhecer melhor o seu perfil de cliente ideal e o que ele consome.

Assim aumenta as suas chances de criar campanhas de sucesso, com excelente retorno sobre investimento, permitindo mais do que uma venda única, mas a atração de um consumidor que pode se tornar um cliente fiel. 

Com o CRM também será mais fácil se adaptar às mudanças do mercado e tomar decisões mais assertivas sobre o rumo do negócio.

Por último, mas não menos importante, um bom CRM para varejo permite que você integre os múltiplos canais de vendas e comunicação da sua empresa, incluindo canais físicos e digitais, em uma única interface.

Isso garante um atendimento omnichannel eficiente e facilita a atualização das informações que são tão importantes para relatórios, métricas e para a compreensão de quem é o seu cliente ideal. 

Agora que você já sabe a importância do CRM para o varejo é hora de implantar essa ferramenta e turbinar os seus negócios.

Leia também: O que é varejo omnichannel? Descubra por que a empresa deve investir e como aplicar a estratégia

Escolha o melhor CRM para varejo

A Zendesk oferece um sistema de CRM completo que tem como objetivo ajudar sua empresa a impulsionar a receita, independente do ramo, porte ou setor. 

O sistema pode ser usado por diferentes tipos de negócios, desde lojas físicas, e-commerces, empresas SaaS, B2B, B2C e mais. 

O conjunto poderoso de recursos, aliado a facilidade de uso e implementação torna o software um importante parceiro para vendas, marketing, customer success e gestão de clientes.

Alguns dos benefícios do software de CRM para lojas de varejo são:

• gerar insights sobre o comportamento de compra dos clientes,
• segmentar campanhas para alcançar melhores resultados, 
• automatizar as atividades de vendas, 
• organizar o fluxo de trabalho,
• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas comerciais,
• visualizar o pipeline de vendas, 
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

O sistema de CRM da Zendesk pode ser usado antes e após a conclusão de uma venda, seja para estimular o consumidor à compra ou para fidelizá-lo e aumentar o ticket médio da empresa. 

O software contribui para melhorar as suas estratégias e otimizar seus investimentos. 

Para conhecer o funcionamento na prática, acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos.