Cross selling e up selling: o que é, exemplos e como fazer?

Cross selling e up selling, já ouviu falar nessas técnicas de vendas? Sabe como fazer upsell e cross-sell? Aprenda tudo isso e mais neste artigo.

Para você ter ideia da importância de entender o que é cross selling e upselling, esta pesquisa, da Predictable Profits mostrou que 35% das vendas da Amazon são fruto de cross selling.

Portanto, se você pensa em aumentar os resultados de vendas da sua empresa, precisa implementar as estratégias de cross selling e upselling.

Neste artigo, você entende o que é cross selling e o que é upsell e como essas estratégias podem te ajudar a aumentar o valor da sua proposta comercial, aproveitar melhor o potencial de compra dos seus clientes e alavancar os resultados de vendas da sua empresa.

Continue a leitura e confira também 6 dicas para se inspirar e colocar em prática as vendas adicionais e as vendas cruzadas:

1. Ofereça soluções relevantes e no contexto
2. Considere o perfil dos clientes
3. Destaque os ganhos além dos valores
4. Entenda se o cliente realmente precisa do que você tem a oferecer
5. Converse com seu cliente
6. Use um software especializado em dados

Ainda neste artigo, apresentamos, detalhadamente, como aplicar cada uma dessas etapas. Continue a leitura!

Neste artigo, você aprenderá:

• Qual a diferença entre upsell e cross selling;
• O que é upsell;
•  O que é cross selling;
• Como fazer cross selling e upselling;
• Ferramentas aliadas ao pós-venda para cross e upselling.

Qual a diferença entre upsell e cross selling?

Ambas as estratégias destinam-se a aumentar o faturamento da empresa, mas diferem na abordagem e no resultado desejado. O upsell consiste em oferecer ao cliente uma versão superior de algo que ele já considera. O cross selling visa complementar a compra inicial do cliente ao oferecer produtos ou serviços adicionais.

Na primeira técnica, o objetivo é aumentar o valor da compra ao sugerir uma opção mais premium, aumentando assim o ticket médio da venda; na outra, — o cross selling —, a oferta serve para enriquecer a experiência do cliente com o item original. 

Ao entender essas diferenças, você pode colocar as estratégias em prática de maneira mais eficaz conforme a situação. 

O que é upsell?

Upsell (vendas adicionais) é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente uma solução superior à que ele está pensando em adquirir ou já adquiriu.

É uma forma de melhorar a aquisição do comprador e aumentar o ticket médio da empresa. 

Geralmente, o produto ou serviço oferecido no up selling é mais caro que o anterior, justamente por oferecer mais recursos ou ser de melhor qualidade.

Ou seja, o upsell procura fazer com que o cliente compre uma versão acima do modelo que ele já tem ou pretende ter.

Exemplos de up selling

Quando o cliente vai a uma loja de celulares para comprar um aparelho novo, ele está decidido a comprar um iPhone XS. Porém, ao chegar na loja, o vendedor mostra que, por um valor a mais, o cliente pode levar o iPhone XS Max, que tem mais recursos e uma diferença de preço razoável.

Outro exemplo são os serviços de assinatura de TV a cabo. É comum que as operadoras entrem em contato com seus clientes tentando convencê-los a migrar para um plano com mais canais por um “pequeno” valor adicionado na mensalidade.

As empresas de telefonia também adoram fazer upsell de seus planos oferecendo mais gigas de navegação e acesso a aplicativos que não consomem os dados móveis.

O que é cross selling?

Cross selling (vendas cruzadas), é uma estratégia que oferece ao cliente produtos complementares ao que ele já adquiriu ou está prestes a adquirir.

No cross selling, o cliente é estimulado a adquirir soluções que complementam sua experiência. Os produtos oferecidos combinam com a compra inicial.

Exemplo de cross selling

Um exemplo do que significa cross selling é comumente observado em negócios como e-commerces.

Quando o cliente está prestes a finalizar o seu pedido, quase sempre aparece na tela uma mensagem do tipo “você também vai gostar de:” ou “quem comprou esse produto também levou:”.

Já nas lojas físicas, voltando no exemplo do cliente que está interessado no iPhone X, o vendedor pode oferecer como itens adicionais: fones de ouvido AirPods, capas para o celular ou películas anti-impacto.

Dessa forma, o cliente tem a oportunidade de ter uma experiência mais completa com o produto que adquire. Já a empresa consegue aumentar o seu ticket médio.

Veja também: Estratégia de vendas de serviços: 6 dicas para aumentar a aquisição das suas soluções

Como fazer cross selling e upselling? 7 dicas essenciais 

Agora que você já sabe mais sobre o que é cross selling e up selling, confira a seguir 6 dicas básicas de como fazer upselling e/ou cross selling e implementar essas estratégias de maneira eficiente, aumentando o faturamento da sua empresa.

1. Ofereça soluções relevantes e no contexto

A primeira dica de como fazer cross selling e upselling é oferecer produtos ou serviços que tenham a ver com a aquisição original do cliente.

Ou seja, não faz sentido você oferecer um microondas para o cliente que está comprando um iPhone X, seja na venda adicional ou na venda cruzada.

2. Considere o perfil dos clientes

Também é de extrema importância considerar o perfil de cada cliente. Busque levantar informações sobre:

• histórico de compras, 
• quanto o cliente está disposto a pagar, 
• aspectos que ele mais valoriza.

Assim, é possível ser mais assertivo na hora de oferecer as soluções complementares ou os upgrades.

3. Destaque os ganhos além dos valores

Uma estratégia de cross selling e upselling geralmente está muito relacionada a preço, por exemplo “por mais R$0,50 você compra uma batata frita grande”. Essa é uma oferta muito atrativa, usada pelo McDonald ‘s e é um exemplo de upsell. 

Usar esse apelo, de um pequeno valor acrescido no preço final, é muito importante para chamar a atenção do cliente em uma ação de cross selling e upselling. 

Entretanto, as empresas também precisam deixar claro o valor disso para o cliente. Lembre-se: valor é diferente de preço. Ou seja, o que o seu cliente realmente ganha ao “topar” a sua proposta. Resumindo, o que você oferece no lugar de mais batata frita?

Isso é importante, especialmente para negócios que trabalham com variações de preços que superam valores tão baixos como R$0,50. É fácil vender mais batata por R$0,50, mas será que é tão fácil vender a sua solução pelo valor que você está apresentando?

Por isso, quanto maior a diferença do valor que o cliente paga hoje para o que ele pagará aceitando sua oferta, mais vantagens claras você deve apresentar para ele. 

4. Entenda se o cliente realmente precisa do que você tem a oferecer

Tentar empurrar para o cliente um plano mais caro, sem que ele realmente tenha necessidade disso, pode gerar o efeito contrário: o cliente tem uma experiência ruim com a sua empresa e para de fazer negócios com você. 

Ou seja, ao invés de você ampliar o valor do ticket médio, você perde um cliente e amplia as taxas de churn.

Essa é a razão para muitos vendedores não implementarem estratégias de cross selling e upselling.

Entretanto, não investir no cross selling e upselling também pode levar um cliente a ter uma experiência ruim. Se ele pode aproveitar as vantagens de, por exemplo, uma internet mais rápida, você pode perdê-lo para seu concorrente, caso não tome a atitude de oferecer a solução.

É importante entender a necessidade do cliente. Por exemplo, um cliente que consome todo o pacote de dados todos os meses, tem a necessidade de fazer um plano mais robusto.

Isso vale para todos os tipos de empresas. Entenda como seu cliente usa a solução que contratou e identifique se ele pode alcançar melhores resultados ao aproveitar suas opções de cross selling e upselling.

5. Converse com seu cliente

Ligar e perguntar se o cliente está satisfeito com o item adquirido é uma forma de identificar se há espaço para oferecer mais um item ou um novo item mais completo.

Mas, atenção: use essa ligação realmente para perguntar como está sendo a experiência do cliente com a oferta adquirida, se alguma coisa está faltando, se ele sente falta de alguma funcionalidade, se surgiram novas necessidades desde a última vez que vocês conversaram.

Essa não é uma ligação comercial, mas sim uma chamada de diagnóstico, que pode apresentar diversas oportunidades para as ações de cross selling e upselling. 

Afinal, segundo o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente (CX Trends), a linha entre contatos para suporte e para vendas já começou a se sobrepor. Cerca de 80% dos consumidores esperam que, em um único atendimento, possa resolver tudo o que precisa.

Conheça outras tendências de CX:

6. Use um software especializado em dados

A tecnologia pode ser uma grande aliada das suas estratégias de cross e upsell. Por meio de um software especializado em coleta, armazenamento e gestão de dados, como uma plataforma de CRM, é possível entender melhor seus clientes e aprimorar o ciclo de vendas.

Empresas de serviços, SaaS ou mesmo produtos, podem — e devem — usar o CRM para avaliar quais clientes mostraram mais tendência a cross selling e up selling. 

Assim, você olha para a sua base de clientes, o histórico que viveu com eles e identifica quais podem aproveitar melhor as soluções oferecidas pela venda cruzada ou adicional. 

É comum que alguns clientes comecem com planos mais enxutos para testar o serviço, por exemplo, logo, depois de um tempo, sua empresa pode oferecer um up grade para esses. 

O CRM também vai te ajudar a avaliar quais clientes têm fit para uma solução mais completa ou para adicionar uma solução ao pacote de serviços que já contrata da sua empresa.

Em suma, use o CRM para controlar os clientes e identificar quais podem estar prontos para uma atualização ou ampliação de pacote. 

7. Utilize a tecnologia a seu favor

A evolução das estratégias de venda e atendimento ao cliente caminha lado a lado com os avanços tecnológicos, como a inteligência artificial (IA). 

Este poderoso recurso revoluciona a maneira como as empresas abordam o upsell e o cross selling e, assim, proporciona uma experiência mais personalizada e eficiente para o consumidor. 

A IA permite analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões de compra e preferências dos clientes, o que possibilita ofertas de upsell e cross selling.

Por exemplo, um CRM com IA pode sugerir automaticamente produtos complementares ou superiores com base no histórico de navegação do usuário, tornando o cross e o upselling não apenas mais relevantes, mas também mais oportunos. 

Além disso, os chatbots com IA generativa — como o Zendesk Sell e o Zendesk Service — podem fornecer recomendações personalizadas durante o atendimento, melhorando a experiência do cliente e aumentando as chances de conversão.

 Antecipe as tendências do mercado e descubra o que seus clientes desejam.

Aliás, no CX Trends, 22% dos consumidores entrevistados apontam que os bots com IA são muito eficientes em explicar por que uma sugestão foi dada.

E mais: em um cenário onde o comércio conversacional já se tornou o novo padrão nas compras online, um atendimento via chat para suporte sobre um produto já adquirido pode facilmente sugerir novas opções relevantes para compras adicionais ou upgrades.

Ferramentas aliadas ao pós-venda para cross selling e up selling

Ficou claro o que é cross selling e upselling? Agora que você já sabe mais sobre essas estratégias comerciais, que tal colocá-las em prática na sua empresa para alavancar as vendas?

Saiba mais: Estratégias para aumentar vendas: 4 ideias para alavancar seu desempenho

A Zendesk conta com uma série de soluções integradas de relacionamento com o cliente que podem ajudar sua empresa a conhecê-lo melhor e criar ofertas de cross selling e upselling de forma extremamente assertiva. 

O Zendesk Sell — sistema de CRM para equipe de vendas — pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio para:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente.

Somada a essa solução, sua empresa também pode aproveitar todos os benefícios do Zendesk Service — software de atendimento ao cliente —, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente, que vai te ajudar a colocar em prática um pós-venda eficiente, incluindo novas vendas.

Entre os recursos oferecidos, estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.

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