O que é CSAT? Para que serve?

CSAT é uma métrica que visa fazer a mensuração de quanto o cliente está satisfeito com seu produto, serviço, atendimento e demais processos da jornada de compra.

Os resultados podem ser utilizados para melhorar a experiência dos consumidores e aprimorar o relacionamento com a empresa e a imagem que têm da marca.

Aproveite este guia completo e saiba tudo sobre esse métrica: o que é, para que serve, como funciona, como implementar, como calcular e como melhorar esse índice tão fundamental para o sucesso do negócio!

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Neste artigo, você aprenderá

• Por que realizar o CSAT da sua empresa?
• Como melhorar o CSAT com o sistema de CRM?
• CSAT: como calcular?
• Como implementar o CSAT?
• Quais as diferenças entre NPS, CES e CSAT?

Por que realizar o CSAT da sua empresa?

São vários os motivos que justificam por que vale a pena realizar o CSAT da sua empresa. Entre eles podemos destacar:

• é uma pesquisa de satisfação do cliente fácil de ser implementada e com bom custo-benefício;
• contribui para o acompanhamento do nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos do relacionamento com a marca;
• fortalece o relacionamento entre cliente e empresa;
• gera insights importantes que ajudam a aprimorar processos, incluindo o atendimento prestado e os produtos e/ou serviços oferecidos.

Como melhorar o CSAT com o sistema de CRM?

Uma das melhores formas de melhorar o CSAT é utilizar um sistema de CRM para acompanhar todo o histórico de interações do cliente e analisar, em um único lugar, a satisfação do público.

O software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) gerencia todos os dados dos consumidores e, por meio dele, é possível entender tudo sobre sua jornada de compra e satisfação com o produto/serviço e a empresa.

Ou seja: ao ter uma plataforma de gerenciamento de dados é possível saber detalhes do consumo de cada consumidor e usar as informações para identificar gargalos em processos e melhorias internas.

E mais: esse software, que pode ser usado por empresas de todos os portes e segmentos, permite visualizar e gerenciar funil de vendas e mapear o perfil do cliente.

Outro ponto de usar o CRM como aliado na hora de aplicar pesquisas de satisfação é que fica mais fácil segmentar o público e enviar, automaticamente, questionários após cada etapa cumprida.

A pesquisa de satisfação CSAT pode ser enviada ao final de um atendimento por qualquer canal de contato, após uma compra realizada, entre outros momentos.

Vantagens de investir em um CRM

• Aumenta o índice de satisfação do cliente, pois permite entender melhorias e entregar mais valor ao cliente, elevando sua retenção e fidelização.
• Mensuração das KPIs de atendimento.
• Permite a gestão de contatos de leads e clientes em todas as fases da jornada e do funil de vendas.
• Centraliza o histórico de consumo de cada consumidor.
• Unificação de todos os canais de contato do cliente, assim como as pesquisas de satisfação realizadas em cada um deles, como e-mail, chat, redes sociais, chatbot, WhatsApp etc.
• Análise completa de feedbacks de clientes.
• Potencialização do ROI (Retorno sobre o Investimento).
• Redução de tempo e custos com atendimento e envio de pesquisas.
• Automatização de processos e operações.
• Personalização do atendimento em todos os canais.

Se quiser entender melhor como o CRM funciona na prática e o que ele pode fazer pelo seu negócio, cadastre-se e faça um teste gratuito do software da Zendesk!

Continue aprendendo: KPIs de atendimento ao cliente: 10 indicadores indispensáveis para otimizar o setor!

O que é CSAT?

CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes em relação à empresa, em diferentes etapas de sua jornada. Esse indicador pode ser aplicado para analisar um atendimento oferecido, uma solução, uma funcionalidade, um produto, um serviço, entre outros pontos de contato com a marca.

Vale destacar que avaliar a experiência do consumidor com uma empresa, produto ou serviço tornou-se essencial para o sucesso de qualquer estratégia empresarial.

Dessa forma, por meio de uma pergunta direta, respondida por meio de uma escala, a empresa consegue usar a técnica CSAT para identificar a percepção do cliente em relação à companhia.

Como resultado, os gestores têm um melhor parâmetro para encontrar pontos de melhoria. Por isso, o CSAT ajuda a compreender se as ações adotadas estão realmente indo ao encontro do que interessa aos consumidores e, claro, aos objetivos do negócio.

Por meio de um questionário simples, é possível analisar dados, coletar mais informações e aprimorar o nível de satisfação dos consumidores. Tudo isso ajuda a garantir uma experiência do cliente muito melhor, elevando as vendas da organização.

CSAT: significado

O significado de CSAT é Customer Satisfaction Score. E, em tradução literal, Pontuação de Satisfação do Cliente. Também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente.

Para que serve o CSAT?

O CSAT serve para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com sua marca e a experiência fornecida em diferentes momentos, desde o pré-venda até o pós-venda. Um dos objetivos é melhorar as etapas do processo de compra do cliente, seu relacionamento com a empresa e a percepção que tem dela.

Como funciona o CSAT?

O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, tais como:

• Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?

• Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
• Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

As perguntas devem ser avaliadas pelos clientes e receber notas que podem ir de 1 a 5 ou de 1 a 10, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”.

Há ainda a possibilidade de usar alternativas (termos, e não números) tais como:

• totalmente satisfeito;
• satisfeito;
• indiferente;
• pouco satisfeito;
• totalmente insatisfeito.

CSAT: como calcular?

A forma de como calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa. 

Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:

• identifique a quantidade de respostas que foram colhidas;
• considere apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos para a aplicação da fórmula;
• divida esse valor pelo número total de respostas;
• transforme o número em porcentagem.

Para ficar mais claro, veja este exemplo de CSAT.

Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:

• 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’;
• 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
• 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
• 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
• 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’.

A fim de calcular o CSAT score vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem.

Assim, temos:

• CSAT = (300 + 280) / 800
• CSAT = 580 / 800
• CSAT = 0,725 x 100
• CSAT = 72,5%

Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.

Como implementar o CSAT?

O primeiro passo para implementar o CSAT KPI é identificar o objetivo dessa pesquisa. Em outras palavras, definir qual processo que deseja avaliar e os motivos.

Isso é importante porque uma das principais funções do Customer Satisfaction Score é utilizar seu resultado para melhorar a experiência do cliente.

Em seguida, é preciso definir por qual canal a pesquisa será enviada. 

Aqui, é fundamental ressaltar que a análise do consumidor seja requerida logo ao término da interação, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto ou no fim de outras etapas da jornada de compra.

Como usar o CSAT a favor da sua empresa?

A aplicação de pesquisas de satisfação, como CSAT, NPS e CES só é válida se os  resultados forem utilizados a favor da sua empresa e dos seus clientes. Ao final da mensuração, identifique os processos que tiveram notas abaixo do esperado e crie ações e estratégias que ajudem a melhorá-los.

Por exemplo, se o ponto de relacionamento avaliado foi o atendimento, é importante fazer um levantamento para verificar se a insatisfação diz respeito ao canal oferecido, ao tempo para obtenção de uma resposta, a solução dada, entre outros.

Às vezes, a solução utilizada pela empresa pode estar contribuindo para esses resultados negativos.

Ferramentas como o Zendesk Service, por exemplo, ajudam a monitorar, priorizar e resolver todos os seus tickets de atendimento ao cliente de uma maneira mais otimizada e tudo em um só lugar.

Quais as diferenças entre NPS, CES e CSAT?

O CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente. No entanto, existem outros indicadores que também contribuem para melhorar a experiência do público, que são o NPS e CES.

NPS é a sigla para Net Promoter Score℠, indicador utilizado para mensurar o nível de satisfação e, principalmente, a lealdade do consumidor à sua marca.

CES significa Customer Effort Score e é utilizado para descobrir quanto de esforço um cliente emprega para utilizar seus produtos e serviços.

As principais diferenças entre o CSAT, NPS e CES são:

• CSAT: tem como foco apenas identificar o grau de satisfação dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a marca;
• NPS: identifica quanto o cliente está propenso, ou não, a indicar sua empresa a outras pessoas da sua convivência;
• CES: analisa quanto de esforço seu consumidor precisa empregar para ser atendido, efetuar uma compra, obter uma resposta, entre outros pontos de contato com a marca.

Em uma visão geral, é possível ver que todas essas métricas estão relacionadas à satisfação e promoção de experiências melhores para os clientes. Por isso podem ser usadas simultaneamente.

Quando usar o CSAT?

O CSAT deve ser acompanhado continuamente para a empresa compreender como está a experiência do consumidor, bem como seu grau de satisfação.

Vale destacar que a pesquisa pode ser implementada em vários pontos de contato com o cliente. Ou seja, após uma compra, um atendimento, uma entrega de produto ou até mesmo depois da solicitação de suporte.

Afinal, o CSAT é usado como uma ferramenta para ouvir a opinião do consumidor, e por isso deve ser adaptado de acordo com o nicho da empresa, bem como as etapas do processo comercial.

É possível usar o CSAT para avaliar uma compra ou também fazer uma pergunta mais específica para saber se o prazo de entrega ou o valor do frete oferecido agrada os compradores.

Como melhorar o CSAT?

O CSAT não deve ser somente analisado com recorrência, como também é preciso investir em ações que o melhorem, especialmente quando o resultado não é positivo. Uma vez calculado o CSAT, para saber se o valor é bom ou não, é preciso compará-lo com o resultado dos seus concorrentes diretos.

Vimos que acompanhar o nível de satisfação do consumidor é essencial para quem quer se destacar no mercado. Afinal, quem garante o sucesso de uma empresa é o cliente.

Toda e qualquer empresa precisa de venda para se manterem no mercado. E para o cliente comprar, ele precisa estar satisfeito com o produto ou serviço. 

Uma vez calculado o CSAT, para saber se o valor é bom ou não, é preciso compará-lo com o resultado dos seus concorrentes diretos. Pois a experiência é um dos pilares mais importantes na tomada de decisões.

Dessa forma, se o grau de satisfação dos clientes estiver abaixo do valor da concorrência é preciso analisar o feedback e colocar em prática as mudanças necessárias para aumentar a satisfação.

Também é preciso verificar o que motivou essa avaliação, pois consumidores insatisfeitos estão mais propensos a enviar mais reclamações do que os consumidores satisfeitos a avaliar e elogiar.

Para facilitar a pesquisa é preciso colocar perguntas simples, rápidas e fáceis com o intuito de estimular a participação dos clientes.

A importância do trabalho contínuo

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado anualmente pela Zendesk, 60% dos clientes baseiam suas decisões de compra de acordo com o nível de atendimento que esperam receber.

Por isso, é fundamental entender que a pesquisa CSAT é só o primeiro passo para melhorar a satisfação dos consumidores. Posteriormente, deve ter a seguinte questão em mente: o que fazer com os dados recolhidos?

Essa análise é o que mais conta para avaliar os pontos de contato que precisam ser revistos e as falhas nos processos que precisam ser corrigidas.

É essencial investir em ações práticas para aprimorar esse relacionamento da empresa com o consumidor e melhorar a imagem da marca no mercado.

EXTRA: Quer uma dica para otimizar o relacionamento com o cliente? Invista em recursos de inteligência artificial. 

Além de possibilitar o fornecimento de atendimento ágil 24/7, a solução evolui exponencialmente a cada ano, incluindo novos recursos de aprendizado de máquina, como a IA generativa disponível no complemento da Zendesk, que torna respostas ainda mais humanizadas e a coleta de dados ricos, mais eficiente. 

Como buscar conhecimento sobre o CSAT?

Agora que falamos sobre a importância do CSAT, é preciso entender que, para oferecer a melhor experiência ao consumidor, é fundamental ter conhecimento sobre esse assunto.

Não basta identificar uma queda no nível de satisfação do usuário. É imprescindível corrigi-la. Mas como fazer a correção corretamente?

A pergunta parece difícil, mas, na verdade, isso só é possível pela realização de cursos de graduação e até mesmo de especialização. Ao buscar conhecimento de diferentes fontes, você tem mais capacidade de criar soluções inovadoras e garantir uma experiência bem melhor ao cliente.

É por meio de treinamentos que você descobre novas estratégias, entende práticas para aprimorar a experiência do usuário e aumenta a produtividade do seu serviço.

A aplicação de novas técnicas

Vale dizer que, como a avaliação da satisfação é algo subjetivo, você precisa ampliar os insumos coletados pelo CSAT usando algumas técnicas.

Essa é uma maneira de ter acesso a mais informações sobre o atendimento, bem como antever um cenário mais claro sobre a experiência que o consumidor teve com a marca.

É importante dizer que usar metodologias como o CSAT é essencial para o sucesso de qualquer negócio, seja para avaliar o atendimento ao cliente ou entender se o produto oferecido é o que ele procura.

Nesse sentido, você não deve poupar esforços para buscar conhecimentos sobre novas técnicas para melhorar a satisfação do consumidor.

A tecnologia como suporte ao CSAT

A tecnologia também é uma importante ferramenta para ajudar a dar suporte no momento de analisar uma pesquisa como o CSAT.

Por exemplo, se o cliente não ficou satisfeito com um produto ou serviço oferecido, por meio de uma plataforma CRM é possível ver quais foram as interações dele com a empresa, e compreender onde o problema pode ter sido originado.

Essa visão 360º proporcionada pelo CRM é essencial para que os gestores tenham mais parâmetros para uma tomada de decisão bem mais assertiva.

E uma das melhores opções do mercado é o Zendesk Service.

Com ele você tem uma visão muito mais abrangente sobre o atendimento ao cliente e pode melhorar continuamente os serviços oferecidos com o acompanhamento integral de indicadores de desempenho da equipe e respostas dos consumidores.

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