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Centro de Serviços Compartilhados (CSC): o que é, quais as vantagens e como implantá-lo
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 14 julho 2021
Segundo a Revista Fortune, cerca de 90% das 100 maiores empresas do mundo já aderiram a implantação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) em suas unidades, centralizando por sua vez setores que cuidam de atividades como contabilidade, financeiro, RH, logística e TI.
No Brasil, essa estratégia mercadológica começou nos anos 90 e se popularizou principalmente na crise econômica de 2008, quando as organizações buscaram alternativas para se manterem firmes e competitivas no mercado. Hoje, mais de 200 empresas já aderiram a implantação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) no Brasil, sendo que grande parte está alocada na região sudeste, especialmente no Estado de São Paulo.
Se você busca estratégias práticas e eficientes para melhorar os resultados do seu negócio certamente deve estar aberto a possibilidade de implantar um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na sua organização. Mas, antes da implantação é preciso conhecer de perto essa estratégia.
Neste post, você vai entender o que é, quais as vantagens e de que forma que o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode ser implantado na sua empresa. Confira!
O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
A estratégia mercadológica do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) surgiu nos Estados Unidos, em meados dos anos 70. Já no Brasil esse conceito chegou mais tarde, apenas nos anos 90.
Por definição, uma vez aderida ao Centro de Serviços Compartilhados a organização passa a centralizar todas as funções de apoio permitindo que as demais unidades do negócio possam focar exclusivamente no seu core business – negócio principal.
As funções de apoio mencionadas estão relacionadas às atividades dos setores de RH, controladoria, finanças, administração e TI (sistemas).
Para facilitar a compreensão desse conceito, imagine que o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) funciona de forma similar a um call center. Logo, todos os colaboradores da empresa, bem como, os clientes podem entrar em contato com este chamado “call center”, seja para solucionar serviços ou apenas para esclarecer dúvidas relacionadas aos procedimentos ou diretrizes da organização.
Por exemplo, um funcionário deseja solicitar a compra de um notebook novo para uma das filiais da empresa. Neste caso, ele aciona diretamente esse “call center”, o Centro de Serviços Compartilhados (CSC), e registra sua solicitação no departamento de compras.
Ao receber a solicitação, a CSC ficará responsável por providenciar a compra do notebook ou informará qual o procedimento correto que o funcionário deve seguir para que a compra seja realizada com sucesso.
Em suma, o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) surgiu com o objetivo de proporcionar a melhoria e eficiência em gestão e processos. Contudo, diante da diversidade das organizações para que você tenha sucesso com a implantação do CSC é importante que você adapte essa estratégia mercadológica conforme o contexto da sua empresa.
Quais as vantagens de adotar um centro de serviços compartilhados?
Adotar um centro de serviços compartilhados pode trazer inúmeros benefícios a curto e longo prazo para a organização. Confira abaixo algumas vantagens observadas conforme o aumento da maturidade dessa estrutura organizacional.
Redução de Custos
Uma das principais justificativas para viabilizar um projeto de implantação de um centro de serviços compartilhados (CSC) certamente é a redução de custos. Isso porque, a partir da implantação ocorre um balanceamento nas atividades exercidas, centralizando-as e evitando a redundância de processos e funções profissionais.
Diante desse cenário, a empresa consegue mais rapidamente realocar os profissionais de uma área para outra, explorando e aproveitando melhor os talentos disponíveis na organização, potencializando assim seus resultados.
Só para você ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Right Management chegou a conclusão de que os profissionais motivados são 50% mais produtivos. Nesse contexto, um profissional satisfeito produz mais e, consequentemente, gera mais resultados para a empresa.
Padronização de serviços
A padronização de processos proporcionada pela implantação do centro de serviços compartilhados, segundo o Productivity Press Development Team (2002) promove a redução de perdas nas atividades, facilita a comunicação entre funcionários e clientes, bem como, fortalece a cultura da empresa.
Transparência na comunicação
A implantação do CSC traz sinergia para o time uma vez que as áreas estão integradas. Aqui o fluxo de informações é feito com maior facilidade e transparência, resultando portanto na eficiência e agilidade de processos.
Facilita a tomada de decisão
A padronização e a organização proveniente do trabalho em um centro de serviços compartilhados facilita a tomada de decisão e faz com que a mesma seja feita de forma mais assertiva.
Isso acontece, pois a estrutura de um centro de serviços compartilhados (CSC) tem como uma das atribuições reunir dados importantes de diferentes setores em um mesmo local.
Traz segurança e credibilidade ao negócio
Quando existem diferentes maneiras de entregar um serviço ou produto, as empresas normalmente ficam mais sujeitas a riscos.
Nesse contexto, o centro de serviços compartilhados chega de forma a alinhar, padronizar setores, reduzir custos desnecessários e promover a transparência e facilidade na comunicação entre funcionários, o que por sua vez reflete em uma maior segurança e credibilidade no negócio, seja tanto aos colaboradores internos quanto aos clientes.
Cases de Sucesso: Conheça as empresas que investiram no centro de serviços compartilhados
A implantação de um centro de serviços compartilhados exige preparo e atenção durante a construção dos processos e fluxos de informações que irão orientar a organização. Isso porque, as atividades devem estar alinhadas conforme o contexto da empresa.
Logo, um grande auxílio na hora de promover mudanças na cultura organizacional é a comparação de cases de sucesso da concorrência e até mesmo de outros segmentos. Confira abaixo vinte e cinco empresas no mundo e no Brasil com CSCs.
Conheça 25 empresas no mundo e no Brasil (em destaque) com CSCs
ABB
American Airlines
American Express
Ambev
Avon Products
BASF South America
Baxter
BBC
Braskem
Citicorp
Dell
Dupont
General Electric
IBM
ITT Industries
Johnson & Johnson
Kaiser Permanent
Lucent
MC Donald’s – Europe
P&G
Ryder
Shell
Votorantim
Whirlpool
Xerox
Para facilitar ainda mais essa compreensão, separamos abaixo duas dessas organizações mencionadas para discorrer sobre quais ações foram colocadas em prática em suas unidades.
Ambev
A Ambev é uma empresa brasileira dedicada à produção de bebidas como cervejas, refrigerantes, sucos, energéticos, chás e água.
Fundada em 1999, sua origem vem da fusão entre a Companhia Cervejaria Brahma do Rio de Janeiro e Companhia Antártica Paulista, duas marcas centenárias, sólidas e presentes no mercado brasileiro desde os anos 80.
Por meio da fusão, a empresa somou um crescimento significativo já nos anos 2000. Em 2001, a Ambev apostou na instalação de uma Diretoria de Serviços Compartilhados (DSC), registrando ganhos de 30% devido aos cortes de gastos com aluguel, mão de obra e logística.
A DSC que é como a empresa nomeou seu Centro de Serviços Compartilhados foi instalada na cidade de Jaguariúna (SP), próximo a uma das unidades da empresa e a migração para as demais unidades se deu de forma gradual.
Em 2012, menos de 15 anos após seu nascimento a Ambev já era considerada a maior empresa da América Latina. E nos dias de hoje, seu portfólio de produtos conta com mais de 100 rótulos, que variam desde criações próprias até marcas internacionais licenciadas para produção e comercialização no país.
Braskem
A Braskem é uma empresa brasileira do ramo petroquímico, responsável pela produção de resinas termoplásticas.
Sua origem se deu no ano de 2002 por meio da fusão de seis empresas sendo elas: Copene, OPP, Trikem, Nitrocarbono, Proppet e Polialden. Neste período, a empresa já somava 13 unidades industriais, escritórios e bases operacionais no Brasil, Estados Unidos e Argentina. A fusão entre essas seis organizações fez com que desde o início ela fosse considerada a maior empresa petroquímica da América Latina.
Em 2007, a empresa adquire ativos químicos e petroquímicos do Grupo Ipiranga. Em 2009, a necessidade de ter processos de gestão mais eficientes fez com que a organização apostasse na instalação do seu primeiro Centro de Serviços Compartilhados em Salvador (BA).
Isso porque, apesar dos processos já bem estruturados a Braskem enxergava a necessidade de reduzir desperdícios dos seus departamentos, conforme prega o pensamento Lean Manufacturing (sistema de produção desenvolvido pela Toyota, no Japão, que se baseia na redução de desperdícios) retirado originalmente do livro “A Máquina que Mudou o Mundo” (The Machine that Changed the World), de Womack, Jones e Roos, publicado nos EUA em 1990.
Em 2015, os frutos da implantação do Centro de Serviços Compartilhados deram vida ao Programa Eficiência, onde foram submetidas cerca de 126 ideias de funcionários da área de Planejamento e Gestão de Desempenho do CSC. A partir das ideias compartilhadas, as três mais promissoras foram colocadas em prática junto daqueles que atuam no dia a dia da produção.
Como implantá-lo de forma rápida no seu negócio: 5 passos para seguir
Como já dizia Walt Disney, desenhista e empresário americano, “A melhor maneira de iniciar é parar de falar e começar a fazer!”. Logo, motivados com a fala de Walt Disney prosseguimos com este tópico prático.
Confira abaixo quais são os passos mais importantes para a criação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na sua empresa.
1. Conheça o contexto da empresa e prepare-se para a mudança
Antes de implantar uma Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na sua empresa é preciso que você conheça o contexto do seu negócio, ou seja, procure compreender muito bem o fluxo de trabalho de cada departamento envolvido.
Neste momento, procure pontuar quais profissionais serão afetados pela implantação do CSC e rascunhe qual a metodologia que será utilizada para nortear os primeiros passos do projeto. Além disso, defina como essa metodologia será abordada no negócio, visto que ela pode ser mais agressiva (mudar tudo de uma vez só) ou mais suave (mudar aos poucos).
Por exemplo, se um grupo petroquímico possui cinco empresas, e as cinco possuem áreas financeiras, certamente existem ao menos cinco colaboradores diferentes para gerenciar as receitas e despesas do grupo.
Logo, a partir desse mapeamento de atividades e profissionais será possível identificar quais melhorias que podem ser realizadas, de forma a criar um departamento único que controle as receitas e despesas do grupo.
2. Defina o melhor software para a sua empresa
Com base no fluxo de atividades dos departamentos e na análise de quais profissionais serão atingidos com essa implantação, chega a hora de selecionar a ferramenta de software de serviços compartilhados que melhor se adapta a realidade do seu negócio.
Nesta etapa, é fundamental que você preze pela aplicabilidade do software na sua empresa visto que essa será uma decisão com objetivos baseados a longo prazo. Além disso, durante a escolha do software procure avaliar se a sua interface é amigável e intuitiva aos usuários, bem como, de que forma que a ferramenta armazena dados e informações sobre assuntos específicos da sua organização.
O Zendesk Guide, por exemplo, é uma software completo que ajuda suas equipes de suporte e atendimento a conhecerem melhor os problemas de seus clientes e terem acesso rápido às melhores soluções para as demandas existentes.
3. Capacite os profissionais para interagir com o CSC
Assim que a estrutura e os processos foram definidos, chega o momento de capacitar colaboradores para interagir diretamente com o Centro de Serviços Compartilhados (CSC).
Nesse contexto, é importante que os funcionários entendam a logística das atividades implantadas e saibam como se comunicar com os demais profissionais do CSC, diminuindo assim possíveis resistências às mudanças.
4. Realize a gestão e documente procedimentos
Mais do que realizar a capacitação de todos os colaboradores envolvidos é preciso realizar a gestão das atividades propostas durante a instalação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC).
Uma dica importante é documentar todos os procedimentos definidos durante a implantação do CSC e acompanhar, junto ao gestor responsável, o andamento do projeto.
5. Acompanhe o processo de perto
Por fim, e não menos importante temos as ações de acompanhamento. Isso porque, uma vez implantado o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) no negócio é necessário verificar se as necessidades internas estão sendo supridas de maneira correta e se ocorreu a otimização esperada nos setores.
Acompanhar de perto as atividades exercidas pelo centro de serviços compartilhados permite que pontos que necessitam de melhorias sejam identificados e assim corrigidos prontamente.
Agora que você já conhece como funciona, quais as vantagens e como implantar o Centro de Serviços Compartilhados na sua empresa, aproveite para investir na capacitação dos seus colaboradores junto aos clientes da sua marca, investindo no software de atendimento ao cliente da Zendesk.
Ele pode ajudar sua empresa a otimizar as atividades da sua equipe usando um conjunto único de ferramentas e processos que funcionam em diferentes canais de suporte como email, chat e aplicativo de redes sociais.
Afinal, a capacitação para atendimento certamente irá potencializar ainda mais os resultados do seu centro de serviços compartilhados.
