Marketing de comunidade: investir nessa estratégia vale a pena?

O marketing de comunidade é uma estratégia que visa fortalecer o relacionamento com os clientes. Com o objetivo de posicionar a marca no mercado, essa prática prestigia a experiência digital e vai muito além do bom atendimento. 

Isso porque o marketing de comunidade não tem como foco vender, mas sim criar o engajamento digital necessário para que a imagem, os valores e a visão da marca fiquem na mente das pessoas. 

Para desenvolver essa estratégia com sucesso, é fundamental que a empresa conte com canais de comunicação que fomentem conversas e respondam às dúvidas de seus clientes com eficiência. 

Criar espaços para essas conversas e participar delas garante que os clientes fiquem no centro de tudo. Afinal, valorizar a voz de quem compra de você é a chave para melhorar o engajamento digital e otimizar a experiência dos consumidores.

“Aproxime-se ao máximo dos seus clientes. Chegue tão perto deles a ponto de dizer o que precisam antes deles mesmos” – Steve Jobs. 

Para saber como abraçar essa estratégia e, assim, promover o engajamento digital e a experiência de seus clientes, basta seguir a leitura! 

Marketing de comunidade: vantagens de abraçar essa estratégia

Conheça, agora, a importância do marketing de comunidade e entenda o porquê desenvolver esse movimento entre o público de uma marca é tão impactante. 

Veremos que, mais do que ter insights e feedbacks para o aperfeiçoamento dos produtos, essa modalidade de marketing contribui para o atendimento e suporte ao cliente de forma descentralizada.

Vem com a gente! 

1. Proporciona mais agilidade nas respostas 

Muitos dos nossos clientes utilizam fóruns da comunidade para expandir o suporte com informações colaborativas e fornecidas por especialistas. 

Trata-se de uma contribuição importante no marketing de comunidade, pois pode-se diminuir a quantidade de clientes que entra em contato com o suporte por meios tradicionais. 

Tal ação, ao mesmo tempo que diminui o fluxo de pessoas nesses canais, otimiza o tempo dos clientes, pois eles conseguem sanar suas dúvidas já no fórum da comunidade da marca. 

Com uma estrutura que inclui moderadores externos (os super-heróis da comunidade, que são motivados e incentivados a compartilhar conhecimento e envolver os outros) e agentes de suporte internos, muito se engana quem pensa que um fórum de comunidade é desorganizado e ineficiente. 

Muito pelo contrário, Lá, as conversas acontecem de modo produtivo e as consultas complexas podem ser encaminhadas às pessoas certas, caso necessário.

2. Melhora o autoatendimento e promove o conteúdo certo na hora certa 

O marketing de comunidade também funciona como uma extensão do autoatendimento. 

A Central de Ajuda costuma ser a primeira parada dos usuários com problemas. Embora ela contenha informações precisas sobre os produtos e recursos, é razoável esperar que os clientes usem versões diferentes e personalizações específicas, podendo ter problemas que não se encaixam exatamente no conteúdo de suporte. 

Por outro lado, o diálogo aberto proporcionado pelo marketing de comunidade preenche essa lacuna e, ainda, tem um bônus: mantém o conteúdo relevante para diferentes casos de uso e contextos. 

Além disso, a comunidade avisa quando um artigo do autoatendimento não funciona para um determinado caso de uso ou não responde totalmente à pergunta, o que torna o conteúdo criado para seus clientes ainda mais útil.

Nesse sentido, vale destacar que os integrantes da comunidade são parceiros que ajudam sua empresa a fazer a curadoria do conteúdo do autoatendimento. Assim sendo, ele se mantém significativo para uma grande quantidade de usuários e outras pessoas que façam parte da comunidade futuramente.

Um canal de suporte sempre disponível significa que os clientes podem publicar perguntas e respostas quando precisarem, entrando e saindo das conversas conforme necessário. 

Eles também podem ajustar as próprias experiências, fazendo e respondendo perguntas que podem ir além das consultas tradicionais de suporte. 

Para um serviço de entregas de um supermercado, por exemplo, perguntas sobre receitas não se aplicam aos agentes de suporte, mas os integrantes da comunidade podem ajudar. 

3. Gera insights para a criação de produtos

Como já sabemos, canais que não estão alinhados com a marca ou até as redes sociais podem ser um terreno fértil para conselhos ruins, além de dificultar o fornecimento de feedback pelos clientes. 

Da perspectiva da empresa, quando as pessoas recorrem às redes sociais para expressar frustração ou solicitar mudanças em seu produto, esses comentários podem se perder no canal e ser difíceis de organizar. 

Em contrapartida, ter um canal para essas conversas envolvendo as partes interessadas cria um local específico para monitorar e agir internamente, além de melhorar a experiência digital dos membros da comunidade. 

Embora não seja razoável esperar que todas as solicitações de novos recursos sejam incluídas nos próximos lançamentos do produto, um fórum da comunidade gera insights poderosos para a criação ou otimização de soluções. 

Foi o que aconteceu com o Wrike, um cliente da Zendesk. Sua equipe usou o suporte colaborativo para melhorar o produto. E, como eles já tinham um canal da comunidade, foi mais fácil coletar ideias e responder aos feedbacks dos usuários.

Como criar uma comunidade online?

Para desenvolver um marketing de comunidade robusto e eficiente, reunindo um grupo de clientes fiéis em torno da sua marca, é preciso seguir 5 passos:

• conhecer bem seu público-alvo;
• criar um espaço onde sua comunidade possa interagir;
• desenvolver conteúdos de qualidade;
• gerenciar e incentivar a participação nesses espaços;
• oferecer promoções e condições exclusivas para os membros.

Dessa forma, sua empresa estará cumprindo todos os pré-requisitos para a construção de uma comunidade que realmente vista a camisa da marca e crie uma rede de suporte que, com o tempo, desenvolva-se cada vez mais.

Vamos falar um pouco mais sobre cada um desses passos. 

Uma comunidade é formada a partir do engajamento de pessoas em torno dos mesmos objetivos e com o intuito de resolver dores e necessidades em comum. 

Por isso, para criar uma rede de clientes envolvidos com a marca, é vital conhecê-los detalhadamente e saber como suprir suas demandas. 

Essas informações podem ser obtidas a partir de uma pesquisa de feedbacks com um grupo de clientes fidelizados. Assim, será possível saber quais são os pontos positivos e negativos da marca para manter um público unido e interessado em promover suporte mútuo. 

2. Criar um espaço onde sua comunidade possa interagir 

Chegou a hora de pensar na plataforma ideal para sua comunidade. No caso, você pode criar fórum em sites especializados, usar uma seção do próprio site oficial da marca ou, por fim, investir em espaços próprios nas redes sociais.

Plataformas como o Facebook dão oportunidade de criar grupos onde seus membros podem receber promoções e anúncios exclusivos, além de discutir entre si sobre a melhor forma de utilizar um produto ou serviço.

Esse é o momento em que seu próprio público vai agir em prol da marca para trocar informações, passar recomendações e, claro, ser um advogado da sua empresa para que ela alcance mais pessoas.  

3. Desenvolver conteúdos de qualidade 

Uma comunidade online é um excelente espaço para que sua marca divulgue conteúdos próprios para os membros. 

Além de oferecer informação ao público, eles podem fornecer feedbacks em tempo real e, ainda, repercutir o conteúdo para fora dos muros da comunidade.

Caso sua empresa tenha um blog, por exemplo, aproveite a plataforma para promover esses conteúdos. 

Essa é uma ótima chance de criar artigos com passo a passo, guias, informações gerais sobre o universo da marca e até ebooks e webinars.

Assim, a marca estará participando ativamente para que o público torne-se mais participativo e engajado. 

4. Gerenciar e incentivar participação nesses espaços 

Não podemos esquecer do gerenciamento do espaço. Crie regras claras para que a comunidade da marca seja um ambiente de respeito e segurança entre os participantes. 

Brigas, compartilhamento de informações falsas e outros desentendimentos vão atrapalhar a harmonia do espaço e, consequentemente, seu crescimento, além de não ser muito positivo para a imagem e credibilidade da marca.

Pense também em atividades e conteúdos para estimular a participação de todos, de modo que a comunidade tenha uma movimentação consistente e as pessoas, de fato, possam se ajudar.

A divulgação de conteúdo, como já citamos, é uma excelente oportunidade para trazer informação e pautas diversas para discussão. Por sinal, você pode apostar na divulgação de produtos e promoções, que é o tema do próximo tópico!

5. Oferecer promoções e condições exclusivas para membros

Há poucas estratégias de fidelização de clientes mais eficientes do que essa: oferecer promoções e conteúdos exclusivos para os membros envolvidos no seu marketing de comunidade.

Essa é uma excelente alternativa para fazer com que esses clientes sintam-se mais especiais e mimados pela marca. Por conseguinte, o engajamento digital tende a crescer ainda mais entre esse público e até se expandir para mais pessoas.

Marketing de comunidade: uma experiência além do suporte

A experiência do cliente vai além do suporte. Todos os pontos de contato afetam a experiência do cliente existente ou potencial, desde a experiência do usuário no website até as interações com a equipe de vendas, passando pela facilidade (ou dificuldade) para assinar um informativo ou receber uma versão de avaliação. 

Ao trabalhar em conjunto com outros canais, a comunidade une o melhor do suporte presencial às experiências adaptadas e personalizadas em larga escala, independentemente do tipo de experiência.

Nessa linha, é crucial enfatizar que a comunidade pode ser usada como fonte de aprendizado e desenvolvimento, extensão da comunicação externa e, até mesmo, oportunidade para falar de negócios e fazer networking com pessoas do setor. 

Na InVision, plataforma digital para design de produto, a meta de longo prazo é continuar a interagir com os usuários sobre diferentes assuntos. 

Os gerentes da comunidade trabalham com a equipe de marketing, por exemplo, usando o fórum para abrir debates sobre assuntos importantes do setor, publicações em blogs ou outros conteúdos divulgados no site.

“Segundo a nossa teoria, isso atrairia mais pessoas e criaria uma comunidade que se perpetua e é procurada pelo conteúdo que oferece. Nós começamos a avançar nesse campo e ainda queremos fazer muito mais” – Sean Kinney – Diretor de suporte sênior da InVision. 

Sua comunidade também pode atuar como um agente de mudança e avaliar as reações dos consumidores. Para isso, você pode encomendar uma grande pesquisa de mercado para descobrir o que os clientes estão pensando ou reservar um tempo todos os dias para mergulhar na comunidade e descobrir por conta própria. 

A primeira etapa é adquirir essas informações. Depois, é preciso usá-las para melhorar as práticas recomendadas, os produtos e as experiências dos clientes.

Quem tem informação, tem poder. E, quem a compartilha, promove o aprendizado. Agora que você já tem esse conhecimento, que tal compartilhar o conteúdo em suas redes sociais? 

Aproveite também para melhorar a experiência dos seus clientes com uma leitura simples e eficiente: Customer Experience 2.0 – o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes?