Cultura Centrada no Cliente: o que é e como implementar na sua empresa?

Você já parou para pensar no que é cultura centrada no cliente? Pode ser que o conceito não lhe seja familiar, mas a prática consiste em colocar o consumidor no centro de todas as tomadas de decisão estratégicas do negócio. 

Em quais atividades da sua empresa o consumidor é o personagem principal? Embora não haja uma “resposta certa” para esta pergunta, o fato é que, cada vez mais, o principal gerador de receita do negócio deve ser considerado. E isso vai muito além da estratégia de venda. 

No artigo de hoje, falaremos sobre como criar uma cultura centrada no cliente, e como essa mudança de postura traz resultados benéficos para o processo operacional, e, claro, para a sua customer experience. 

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O que é Cultura Centrada no Cliente? 

Cultura centrada no cliente, ou Customer Centric, é, como o próprio nome diz, aquela que coloca o consumidor no centro da empresa. Esse conceito prega que o que deve mover um negócio não é o lucro, mas sim contemplar a satisfação total de seu público.

Essa ideia se conecta diretamente com os conceitos de Sucesso do Cliente e de Experiência do Cliente, duas áreas cujos esforços estão voltados à satisfação do consumidor ao longo e após sua jornada de compra. 

Sendo assim, todas as tomadas de decisão são pautadas nas necessidades, nas características e nas expectativas do consumidor, entendendo que, ao trabalhar o caminho, o destino final tende a ser cada vez mais satisfatório. 

Por que sua empresa deve ter uma cultura centrada no cliente?

A melhor forma de te convencer de que a cultura centrada no cliente é um caminho estratégico a seguir é por meio de dados. 

Aqui vão algumas estatísticas que ajudam a entender o valor de uma jornada de compra pensada de acordo com as necessidades do consumidor: 

• de acordo com o relatório CX Trends, da Zendesk, 61% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim;
• além disso, 64% dos líderes de negócios entrevistados reconhecem que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa;
• Esta outra pesquisa mostra que 74% das pessoas que trabalham de acordo com a cultura centrada no cliente reconhecem que seu trabalho é significativo.

Os dados acima nos provam que os clientes estão mais exigentes, as lideranças, mais conscientes, e os times orientados para o consumidor, mais confiantes.

A soma de todas essas constatações é o combustível para que as empresas invistam na cultura centrada no cliente. E os resultados (dentre outros), são: 

• Clientes satisfeitos e encantados com a marca; 
• Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e aumento nas taxas de retenção, ticket médio e do lifetime value;
• Fortalecimento da imagem da marca;
• Destaque da empresa em um mercado cada vez mais competitivo;
• Aumento da satisfação da equipe interna, que conecta seu propósito no trabalho às tarefas desempenhadas diariamente. 

Como criar uma cultura centrada no cliente? Top 4 passos 

A construção de uma cultura empresarial é complexa. Por isso, a equipe deve pensar nela como algo contínuo, com resultados no médio e no longo prazo. Por isso, para entender como criar uma cultura centrada no cliente, o passo zero é internalizar essa ideia. 

O processo de internalização deve começar na alta liderança, incluindo o conselho e a diretoria, para que chegue à força de vendas de forma sólida e consistente. 

Além disso, seguir os passos adiante pode ajudar a tornar sua equipe familiarizada com o tema. 

1. Entenda o cliente profundamente — e use recursos efetivos para isso! 

Sim. Entender o cliente é a essência de uma cultura centrada no cliente. E embora muitas empresas digam que conhecem os desejos e as necessidades do consumidor, é preciso ir além. 

E, para obter resultados satisfatórios no que tange à compreensão do cliente, é preciso utilizar ferramentas à altura. Nossa dica, neste caso, é ter um software de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente — para:

• centralizar informações;
• coletar dados a partir de experiências de outros membros da equipe;
• acessar relatórios e observar, de forma holística, as diferentes possibilidades de atuação para os times ao longo do ciclo comercial.

Além do CRM, soluções de atendimento voltadas para a organização e a fluidez da equipe interna  são verdadeiros aliados na construção de equipes sintonizadas e informadas. É possível, por exemplo, gerenciar diferentes pontos de contato de forma prática, o que facilita o acesso do consumidor às informações que ele busca. 

2. Abra o diálogo com o cliente — e mantenha-o assim 

Além de utilizar ferramentas que forneçam informações sobre a experiência do consumidor ao longo de seu ciclo de compra, que tal tornar o próprio consumidor uma fonte de informações? 

O segredo para isso é o diálogo: antes, durante e depois da compra. 

Com uma estratégia omnichannel (que utiliza todos os canais de contato), é possível encontrar o consumidor no meio de comunicação mais utilizado por ele. A partir daí, basta oferecer oportunidades para que ele diga como se sente. 

Se em uma rede social, estimule a interação nos comentários. Em contrapartida, caso esteja no WhatsApp, convide para um feedback. Se estiver em uma chamada telefônica, aproveite para aplicar uma pesquisa de satisfação. Se, durante a abordagem de vendas, ouça, mais do que fale. 

3. Invista em inteligência artificial para insights mais eficientes

O CX Trends 2024 mostrou como o impacto da IA generativa impulsionou a eficiência de processos em diversas áreas, especialmente na otimização da customer experience. 

Cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos, pois ela não vai apenas garantir um atendimento mais caloroso e personalizado de forma instantânea, mas também vai fornecer insumos aos agentes para que eles entendam melhor as demandas de seu público.

 A implementação de chatbots, por exemplo, pode ser 100% programada para se alinhar com a identidade da marca e tom de voz, colocando sempre o cliente em primeiro lugar.

Além disso, esses chatbots estão cada vez mais treinados para obter dados atualizados e entregar respostas em tempo real de acordo com as demandas do cliente e o estágio em que ele se encontra na jornada de compra.

Saiba mais detalhes sobre como a IA da Zendesk pode aprimorar o entendimento sobre as demandas de seus clientes e impulsionar o CX:

4.Mensure o desempenho da sua estratégia de Customer Centric

Por fim, e para validar o sucesso das ações tomadas, não deixe de mensurar seu desempenho. 

O feedback, em si, já funciona como um bom indicador quando aplicado ao fim da experiência de compra. 

Porém, é possível formatar ainda mais a análise de performance com a ajuda de KPIs como a taxa de churn (rejeição), o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (que avalia o índice de satisfação após um contato na jornada), entre outros.

Mais sobre o Zendesk Service 

No primeiro passo do tópico acima, mencionamos a importância de contar com as ferramentas certas para apoiar a construção da cultura centrada no cliente. Um dos exemplos dados foi o do software de atendimento. 

Que tal, então, começar a vivenciar os benefícios deste aliado na prática? O Zendesk Service é o software de atendimento da Zendesk, que trabalha como uma extensão da sua equipe, garantindo um impacto estratégico na sua empresa.

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