O que é Customer Centric? Principais vantagens e como iniciar

Customer Centric é uma estratégia que tem o cliente como ponto central de todo o planejamento estratégico de uma empresa.

Em tradução literal, Customer Centric significa “centrado no cliente”, ou seja, o cliente é o centro de todas as suas operações.

Seguindo esse conceito, todas as ações de relacionamento, desde o primeiro contato indo até o pós-venda, tudo deve ser planejado de modo a suprir as necessidades do consumidor de maneira completa.

Os principais objetivos de uma estratégia Customer Centric é melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada, bem como aumentar as taxas de fidelização da empresa, o seu volume de vendas e, consequentemente, a sua lucratividade.

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma estratégia que coloca o cliente como foco principal do planejamento estratégico de um negócio.

Isso quer dizer que, se o plano inicial de uma empresa não estiver mais compatível com a atual necessidade dos seus clientes, ele precisa ser modificado.

Por isso, uma abordagem que tem o consumidor como centro da operação deve abranger todas as etapas do seu processo de compra, indo desde quando esse é apenas um lead (promovendo a atração), até o pós-venda (contribuindo para a fidelização).

Para que serve a estratégia de Customer Centric?

Para a empresa, o principal objetivo de uma estratégia de Customer Centric é atrair novos clientes e fidelizar os que já estão na sua base. Como resultado, isso eleva as suas taxas de retenção e aumenta a sua lucratividade.

Do ponto de vista do cliente, a ideia é melhorar a sua experiência desde o primeiro contato que tem com a marca.

Ao colocar o consumidor como foco das suas operações, é possível também ter bons insights para a criação de novos produtos e serviços e, assim, destacar a sua empresa dos concorrentes.

Isso é possível porque o Customer Centric se baseia no comportamento do seu público-alvo. Desse modo, conforme as suas necessidade mudam, a sua empresa se atualiza e muda com ele.

Qual a importância do Customer Centric?

Se tornar uma empresa Customer Centric é uma maneira de suprir as demandas atuais do seu público de forma mais pontual, mas também de se antecipar a necessidades futuras.

Essa forma de trabalhar e de se posicionar contribui para tornar o seu negócio muito mais atual e atrativo e, por consequência, mais rentável.

O Customer Centric também ajuda a reduzir as chances de o cliente ter experiências ruins com a sua marca, elevando, assim, os seus níveis de satisfação.

Quais os principais desafios para se tornar uma empresa Customer Centric?

Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas que querem se tornar Customer Centric é moldar o seu planejamento de acordo com as necessidades e as opiniões dos clientes.

Essa cultura envolve ir além de criar produtos e serviços de qualidade e com preços justos e compatíveis aos praticados no mercado.

Para se tornar uma empresa Customer Centric é preciso envolver todos os departamentos, de modo que trabalhem tendo o cliente como centro das suas operações.

Além disso, muitas vezes é necessário mudar um plano que era pautado em questões financeiras e/ou operacionais para que atendam às novas expectativas dos consumidores.

Cabe a todos, também, compreenderem que o Customer Centric é uma estratégia que traz resultados em longo prazo. 

Por isso, mesmo que um ajuste não gere tantos benefícios à empresa em um primeiro momento, é preciso considerar que isso resultará em uma boa experiência para o cliente agora, com frutos a serem colhidos pelo negócio futuramente.

Quais são as vantagens do Customer Centric?

Agora que você já sabe o que é customer centricity, que tal conferir as vantagens de adotar essa filosofia na sua empresa?

Os principais benefícios que essa abordagem tem a oferecer são:

1 – Aumento no nível de satisfação do cliente

Quando a empresa coloca os clientes no centro de sua estratégia de negócio – por meio da abordagem de customer centricity e customer centric product -, a tendência é que eles se sintam mais felizes e satisfeitos com a marca. Isso porque eles reconhecem que a empresa os valoriza e os considera importantes.

2 – Fortalecimento da reputação da marca

As marcas que se preocupam verdadeiramente com seus clientes e legitimam o papel de protagonista que eles exercem no negócio conseguem construir um forte reputação no mercado. O marketing boca a boca trabalha a favor de empresas centradas nos clientes, pois eles se tornam promotores da marca.

3 – Maior vantagem competitiva

Direcionar seus esforços para o sucesso e a experiência positiva dos clientes torna a sua empresa mais forte perante concorrência. O customer service centrado no cliente é um importante diferencial competitivo, pois o que eles tendem a preferir se relacionar com as marcas que fazem com que eles se sintam únicos e especiais.

4 – Aumento na retenção de clientes

Se você coloca os seus clientes no centro das atenções, dificilmente ele vai querer arriscar perder esse protagonismo migrando para a concorrência. Dessa forma, a abordagem customer centric contribui para aumentar a taxa de retenção e diminuir a evasão de clientes.

5 – Melhoria na prospecção de novos clientes

O desenvolvimento de customer centric product e as estratégias de customer centric marketing favorecem a prospecção de novas oportunidades de negócio. Potenciais clientes ficam mais inclinados a fechar negócio com empresas que os colocam no centro do negócio.

6 – Aumento do ticket médio e do lifetime value;

Em empresas customer centric, os clientes têm experiências mais satisfatórias e conseguem ter as suas necessidades plenamente atendidas. Isso faz com que eles se sintam mais confortáveis e confiantes para gastarem mais e estender o tempo de relacionamento com a empresa.

Consequentemente, observa-se um aumento na taxa de ticket médio (que é quanto cliente gera de receita para a empresa, em média) e do lifetime value (que é o valor que o cliente gera durante todo o seu ciclo de vida com a marca).

Veja também: Lifetime Value (LTV): o que é e como calcular esse KPI

7 – Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Com o customer centric, é possível otimizar os custos dedicados à aquisição de novos clientes. As estratégias adotadas tendem a ser mais eficazes, pois você conhece melhor o perfil do seu público-alvo, o que facilita a conversão de oportunidades em vendas.

Leia também: O que é Custo de Aquisição de Cliente? Como calcular e reduzir?

8 – Aumento do Retorno sobre Investimento (ROI)

Com base em todas as vantagens que acabamos de citar, podemos finalizar essa lista de benefícios do customer centric com o aumento do Retorno sobre o Investimento.

Clientes mais satisfeitos, gastando mais com a sua empresa e recomendando suas soluções para outras pessoas, nada mais natural que o lucro obtido desses investimentos em CS, CX e marketing seja maior.

Como iniciar a estratégia Customer Centric? 

Para iniciar uma estratégia Customer Centric, deve-se criar ações e processos que tornem a experiência do cliente (customer experience) satisfatória e completa em todos os pontos de contato que tiver com o seu negócio.

Para alcançar esse objetivo, é importante:

1 – Entender as necessidades dos seus clientes

Do que os seus clientes mais precisam? Quais são as expectativas deles em relação aos seus produtos e serviços e ao relacionamento com a empresa?

Para responder essas e outras perguntas, é importante que você tenha um perfil ideal de cliente muito bem definido.

2 – Criar uma cultura organizacional de valorização do cliente

O customer centric precisa fazer parte da cultura organizacional e não se limitar aos setores de marketing e vendas.

Para isso, busca fazer campanhas que conscientizem líderes e colaboradores de diferentes níveis e áreas sobre a importância de colocar o cliente no centro das estratégias. Treinamentos e reuniões de feedback também são instrumentos valiosos para disseminar essa cultura customer centric.

3 – Envolver todos os departamentos

Como bem acabamos de citar, o customer centric não pode ser restrito às áreas de desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e atendimento. Todos os outros departamentos precisam estar envolvidos, pois suas ações podem refletir direta ou indiretamente na experiência, sucesso e satisfação dos clientes.

4 – Treinar lideranças para que capacitem seu time a focar no cliente

O líder é uma figura de autoridade e que deve ser vista também como referência para os liderados. Por isso, para implementar a estratégia de customer centric de forma bem sucedida, é necessário treinar as figuras de liderança.

Assim, eles poderão repassar os conhecimentos sobre customer centric para os demais colaboradores.

5 – Dar autonomia para os seus colaboradores

Na estratégia de negócio centrada no cliente, os colaboradores precisam ter autonomia suficiente para conduzirem suas tarefas no dia a dia e tomar suas próprias decisões sem precisar do aval de um líder ou gerente para tudo.

Essa postura de microgerenciamento não favorece a autoconfiança dos colaboradores, além de ser contraproducente.

6 – Utilizar os feedbacks dos clientes para aprimorar a sua estratégia

Se o seu objetivo é implementar a estratégia de customer centric, nada mais justo do que ouvir o que os seus clientes têm a dizer, certo?

Entender o ponto de vista daqueles que são o centro do seu modelo de negócio é fundamental para oferecer soluções que façam sentido para eles.

Além disso, o feedback dos clientes sobre seus produtos, serviços e até mesmo posicionamento de marca é extremamente valioso para a implementação de melhorias que vão tornar a sua marca mais forte e competitiva.

7 – Ajustar as abordagens sempre que necessário

As abordagens e estratégias que fazem sentido hoje podem não ser tão boas assim daqui a alguns meses ou anos.

Por isso, procure rever seus processos e fazer os ajustes sempre que necessário. Isso pode ser feito com base nos feedbacks que citamos na dica anterior ou também a partir de pesquisas de mercado e observação da concorrência.

8 – Mensurar os resultados obtidos

Por fim, você não pode deixar de mensurar o desempenho da sua estratégia de customer centric.

Por meio de métricas e indicadores, será possível ter uma noção mais clara e precisa sobre a efetividade das suas ações com foco no cliente. No próximo tópico a gente mostra algumas formas de fazer essa mensuração.

Como mensurar os resultados de uma estratégia Customer Centric?

A mensuração da estratégia Customer Centric deve ser feita utilizando métricas como:

• Taxa de churn
• Lifetime Value (LTV)
• Net Promoter Score (NPS)

Taxa de churn

Taxa de churn — também chamada de taxa de cancelamento ou taxa de rotatividade —, é uma métrica que mensura a quantidade de clientes que a sua empresa perdeu em determinado período.

Esse indicador também é uma forma de identificar por quais motivos os clientes estão encerrando o relacionamento com a sua marca e, assim, fazer os ajustes necessários para reduzir, ou mesmo zerar as perdas.

Lifetime Value (LTV)

Lifetime Value é a métrica que calcula quanto de lucro um cliente gerou para a sua empresa desde o início dessa relação.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, Net Promoter Score, é a métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente com os seus produtos e serviços, bem como a probabilidade de indicar a sua marca a outras pessoas.

Baseada em perguntas diretas, para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, o cliente pode avaliar o seu atendimento, a qualidade dos seus serviços, e diversos outros pontos.

Entenda tudo sobre essa métrica acessando o GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

E então, gostou de conhecer mais sobre o customer centric?

Se você quiser se aprofundar no assunto, aqui no blog temos um post com 13 dicas de livros sobre Customer Success.

Além disso, você também pode baixar gratuitamente nosso e-book Como fazer a sua empresa crescer com foco no cliente.

Nesse material, você vai aprender como construir relações mais significativas, pessoais e produtivas com os seus clientes. Além disso, o e-book traz também dicas de como conquistá-lo logo no Dia 1.