Customer Development: o que é?

O mercado de startups tem crescido exponencialmente no Brasil, movimentando bilhões em projetos inovadores desenvolvidos para solucionar problemas utilizando a abordagem do Customer Development.

Desenvolvido por Steve Blank, o Customer Development é uma forma de criar resoluções eficientes para problemas reais, investindo tempo no desenvolvimento de soluções que vão além das suposições identificadas por pesquisas de mercado. 

Para as startups o tempo é essencial, e todas as medidas que diminuam os gastos com erros significam mais inovação e investimentos. Segundo a Distrito, somente nos cinco primeiros meses de 2021 as startups brasileiras receberam cerca de R$16,25 bilhões aportes, sendo as fintechs as mais beneficiadas. 

Muitos investidores buscam projetos diferenciados, de empresas que realmente criem produtos e serviços que possam ser validados. Foi pensando nisso que Blank desenvolveu essa metodologia, que explicaremos com mais detalhes neste conteúdo. Boa leitura.

O que é Customer Development?

Se você está se perguntando o que é Customer Development, saiba que essa metodologia foi desenvolvida por Steve Blank, um empreendedor, investidor e professor de administração, no intuito de descobrir e validar o mercado ideal para cada ideia de produto ou serviço.

A motivação de Blank foi desenvolver um processo “fora da caixa”, forçando os empreendedores a investir tempo em campo, para que o desenvolvimento das empresas tenha base nos consumidores reais, e não só numa pesquisa superficial de mercado.

Esse método surgiu para evitar que empresas sejam desenvolvidas com base em suposições, e o que antes era apenas uma forma das startups de tecnologia se firmarem no mercado, se tornou um método científico, que hoje pode ser aplicado em qualquer modelo de negócio.

Etapas do Customer Development

O Customer Development possui um ciclo distribuído em quatro etapas, divididas em duas fases de desenvolvimento, a fase de descoberta, e a fase de execução, sendo elas:

Customer Discovery

Fase de descoberta: isso é um problema? Qual a solução?

A primeira etapa, também conhecida como fase da descoberta, busca entender quais as necessidades dos consumidores, para que assim a empresa em desenvolvimento se baseie em criar hipóteses capazes de satisfazer essas necessidades. 

Customer Validation

Fase de descoberta: conseguimos vender essa solução?

Na segunda etapa, o objetivo é validar a descoberta da primeira fase por meio de um produto capaz de atender as expectativas identificadas. É nessa etapa que o empreendedor começa a guiar seu modelo de negócio, de modo a se tornar uma empresa com um produto escalável.

Customer Creation

Fase de execução: podemos vender essa solução para mais pessoas?

A terceira etapa é denominada como a fase de criação de demanda, onde o empreendimento começa a executar o produto ou serviço capaz de satisfazer a necessidade do cliente. 

Além de criar a demanda, é importante ressaltar que nessa etapa acontece a testagem do item desenvolvido, pois, como dissemos anteriormente, o customer development se baseia na validação da ideia, e não apenas em sua criação.

Company Building

Fase de execução: podemos escalar a venda dessa solução em nosso negócio?

Por fim, a quarta etapa do Customer Development é a estruturação do negócio. Nessa fase tudo já foi testado, validado e está sendo vendido, ou seja, o produto ou serviço alcançou a expectativa do consumidor e já encontrou demanda no mercado.

É nessa fase que a empresa deve realizar os investimentos para o início da estruturação física da empresa

Vantagens do Customer Development para as empresas

Negócios que apostam no Customer Development tendem a focar seu progresso no fit perfeito entre o produto e o mercado, e uma das vantagens desse método é uma tomada de decisões muito mais assertiva, impulsionada por dados, e não só ideias. 

Além disso, por se tratar de uma metodologia baseada em comprovações, ao chegar no mercado o produto oferecido já passou por testes, mudanças e só então foi colocado à venda, por isso, as chances de recusa da novidade são mínimas, já que tudo foi pensado previamente para dar certo.  

Lean Startup: um ciclo de aprendizado e ensinamento 

O Lean startup é uma metodologia que podemos considerar como um upgrade do Customer Development, pois, ao invés de entender e validar ideias, tende a criar produtos com base nos reais desejos dos consumidores.

Essa estratégia é mais enxuta porque cria ciclos que se baseiam nas vontades dos consumidores, ou seja, a base de aprendizado da empresa é o desejo do cliente, e todo o desenvolvimento é criado em torno da construção daquilo que já é uma necessidade, e não só uma possível solução.  

Diferente das metodologias tradicionais, que visam o ganho com base em planos de negócios que dão dinheiro, o pensamento da lean startup exige que o empreendedor crie seu empreendimento considerando o feedback de consumidores no desenvolvimento de suas ideias. 

Assim como no Customer Experience, muito valorizado em atendimento e suporte, o centro do lean startup está naquilo que o cliente deseja, e como vemos atualmente, valorizar as vontades dos consumidores é uma excelente maneira de inovar e conquistar solidez no mercado. 

Como usar a metodologia do Customer Development no atendimento e suporte ao cliente?

O padrão já não é mais atrativo, e nomenclaturas como “suporte ao cliente” ou “atendimento ao cliente” não são a melhor maneira de motivar consumidores a se relacionar com as empresas. 

As narrativas sobre carreiras em atendimento ao cliente estão mudando, e o foco hoje não é somente esclarecer as dúvidas dos consumidores, mas sim atraí-los para que seja a sua equipe de suporte a responsável por responder esses questionamentos. Mas como fazer isso?

A Apple, uma grande empresa de tecnologia, nomeou sua equipe de suporte de varejo de “Genius Bar”, porque a empresa queria que a experiência do cliente fosse tão amigável como tomar um drink em um bar.

A empresa também tem um nome especial para seus agentes de suporte online, chamados de “especialistas da Apple”, destacando seu vasto conhecimento sobre a tecnologia e os negócios.

Existem outros diversos exemplos de equipes de marcas que ganham os clientes com a proximidade e empatia, como os agentes da Felicidade, do GoFunMe, a equipe SWAT, da joalheria BaubleBar, ou os gurus, da Shopify. Empresas que apostam na ênfase da especialização e conhecimento dos seus agentes.

Uma atitude simples, baseada na metodologia de Customer Development, usada para solucionar um problema de relacionamento com os consumidores que muitas empresas vinham tendo, e facilmente executaram uma ação que escalonou o suporte dessas empresas.

É hora de reformular sua equipe de suporte?

Pode ser que um nome simples como “Atendimento ao Cliente” ou “Suporte Técnico” faça sentido para o seu negócio, mas dar a sua equipe de suporte um nome exclusivo pode ser uma forma de incorporar os valores da sua marca, para potenciais clientes. 

Primeiras impressões são importantes, e o nome da sua equipe de suporte costuma ser a primeira coisa que as pessoas aprenderão sobre o seu atendimento ao cliente. Com isso, mesmo uma pequena mudança pode fazer a diferença.

No Zendesk, chamamos nossos agentes de “advogados” — um lembrete de que defender o cliente é mais que responder a tíquetes. Como diz a designer Irina Blok: “É muita pressão permanecer na marca, ser útil e resolver problemas, tudo ao mesmo tempo. Os defensores são corajosos! ”

E a sua equipe? Se eles se reunissem ao redor do bar com outros gurus, gênios, experts, estilistas, especialistas ou defensores, como eles se apresentariam?