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Aprenda 7 dicas para colocar o customer engagement na prática e fidelizar mais clientes
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 11 junho 2021
A sua empresa está buscando formas de estreitar as relações com os clientes e aumentar a fidelização deles? Uma ótima estratégia para colocar isso em prática é o customer engagement.
Essa é uma tendência entre as empresas que buscam ir além no relacionamento com o cliente, proporcionando um engajamento e envolvimento positivo e uma relação emocional única em todos os canais da empresa.
Entenda melhor o que é customer engagement, quais seus benefícios e como colocar em prática!
O que é customer engagement?
A tradução literal da expressão customer engagement significa “envolvimento do cliente”. Essa estratégia abrange um conjunto de sistemas, ferramentas e recursos que coletam informações do seu público-alvo para criar um relacionamento bem-sucedido com potenciais, novos e antigos clientes, além de aumentar e gerenciar o engajamento dos consumidores com a marca.
A empresa deve ter um papel proativo na construção desse envolvimento, com o objetivo de criar uma conexão emocional com o consumidor. Não se trata apenas de atrair os clientes, mas sim de torná-los parceiros e defensores da sua marca, estreitando as relações e conquistando sua lealdade e fidelização.
Esse envolvimento abrange todos os canais de comunicação da sua empresa, tanto os online quanto os offline, ou seja, ele inclui:
redes sociais;
blog;
whatsapp;
chat;
telefone;
atendimento em pontos de venda físico da sua marca;
relação com vendedores.
O customer engagement acontece quando o cliente entra em contato com o seu SAC, quando curte e comenta seus posts, mas também quando a sua empresa o contacta, fazendo uma pesquisa de satisfação, por exemplo.
Ou seja, são as interações frequentes entre uma empresa e um cliente. No entanto, é importante entender que é a empresa quem oferece a maneira de se relacionar com ela e o cliente escolhe a mais oportuna para ele.
Por isso, é importante oferecer uma experiência única ao consumidor, independente do canal onde ele esteja presente, com uma estratégia omnichannel. Para isso, os setores de marketing, atendimento ao cliente e vendas são fundamentais.
Para colocar em prática o customer engagement, é preciso compreender como o consumidor pensa e age. Isso vai facilitar a definição da melhor abordagem para criar uma relação onde os clientes tenham de fato um envolvimento e um engajamento com a sua marca.
Qual é a diferença entre customer experience e customer engagement?
No mundo das vendas e atendimento ao consumidor são várias as expressões envolvendo de alguma forma a relação do cliente com a empresa e estratégias utilizadas para melhorar isso: customer success, customer experience, customer service, customer centric, entre outras.
Porém, a estratégia de customer engagement é mais facilmente confundida com a de customer experience. Isso porque ambas lidam com o objetivo de proporcionar um relacionamento e uma experiência positiva ao cliente.
De maneira resumida, as principais diferenças entre customer experience e customer engagement são:
- customer experience: é a experiência que o cliente tem com a sua empresa, ou seja, é a soma de todas as percepções ou impressões das interações que ele teve com a empresa ao longo da jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-vendas;
- customer engagement: é o envolvimento emocional do cliente com a marca, definida pelas interações entre empresa e consumidor e maneiras como esse relacionamento é criado e cultivado.
Ambas as estratégias estão preocupadas com a relação do cliente com a empresa e procuram proporcionar experiências positivas, mas partem de práticas diferentes. Além disso, as duas devem ser pensadas estrategicamente e proativamente pela empresa, para superar as expectativas do consumidor ao longo do relacionamento com a sua marca.
Um cliente pode ter uma experiência boa, mas não necessariamente estar envolvido com a sua empresa. Por isso é importante pensar em estratégias de customer engagement, especialmente dentro das equipes que lidam com o cliente, seja atendimento, vendas ou marketing e manter uma comunicação integrada.
Quais os benefícios de colocar uma estratégia de customer engagement em prática?
Caso a sua empresa não tenha uma estratégia de customer engagement ela pode estar perdendo grandes oportunidades de construir uma relação duradoura com os seus consumidores.
Uma boa estratégia de customer engagement, que esteja alinhada ao customer experience, traz como benefícios os itens listados abaixo.
1 – Melhor relacionamento com o cliente
O objetivo principal da estratégia de customer engagement é melhorar a relação com o cliente, trazendo uma experiência positiva, única e humana.
Como consequência, isso traz um maior envolvimento com o cliente e melhora a relação com ele.
2 – Aumento na fidelização dos consumidores
A melhora da relação com o cliente, traz como benefício também o aumento na fidelização e lealdade dos consumidores. Além disso, isso também faz diminuir a tão temida taxa de churn.
3 – Melhora na reputação da marca
Clientes satisfeitos e fiéis, além de potenciais consumidores que admiram a sua marca trazem como resultado uma melhora da sua reputação.
Isso pode ser percebido com o envolvimento das pessoas de forma online com a sua empresa, especialmente nas redes sociais, que servem como uma vitrine do mundo virtual para novos potenciais clientes.
4 – Aumento da receita
Uma pesquisa da Gallup mostrou que um cliente engajado representa 23% mais receita que um normal.
Outra pesquisa, dessa vez da Constellation Research, descobriu que as empresas que melhoraram o customer engagement aumentaram as vendas de cross-sell em 22% e subiram as receitas de up-sell de 13% para 51%.
Esses dados mostram a importância que o investimento na estratégia de customer engagement tem no aumento da receita de uma empresa. Isso sem contar nas possíveis novas vendas por meio do marketing boca a boca.
5 – Captar novos clientes de forma orgânica
Um cliente leal e fiel tem grande potencial de tornar-se um promotor da sua marca!
Isso é importante porque, como essa pesquisa da Nielsen demonstrou, 83% das pessoas entrevistadas confiam em recomendações de amigos e família e 66% confiam em opiniões postadas online.
Outra pesquisa da Nielsen mostrou que os consumidores (84% dos entrevistados) acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a fonte mais confiável de informações sobre um produto ou serviço.
Ou seja, dá para perceber a importância que tem um cliente engajado com a sua marca e que a recomende para outras pessoas.
7 dicas para colocar em prática a estratégia de customer engagement
Agora que a sua empresa já entendeu a importância do customer engagement, é hora de colocar isso em prática.
As sete principais dicas para implementar uma estratégia efetiva de customer engagement são:
1 – Entender o público-alvo
O primeiro passo é entender quem é o seu público-alvo e os perfis dos seus clientes e potenciais consumidores.
Isso pode ser feito por meio de:
- construção da buyer persona;
avaliação das pesquisas de mercado;
acompanhamento dos insights e dados disponíveis sobre seu público nas redes sociais;
indicadores e métricas que a sua empresa possui internamente sobre seus clientes.
Tudo isso deve ser feito para compreender o que o seu público gosta, qual a maneira que prefere se relacionar com as empresas, seus desejos, necessidades, dores e, principalmente, expectativas.
A equipe de marketing tem um papel fundamental nesse processo de customer engagement, mas lembre-se que ele deve envolver todas as áreas que lidam com os clientes.
2 – Personalizar a comunicação
Para criar uma relação única e uma conexão emocional com o cliente, é preciso personalizar a sua comunicação. Isso vai ajudar também a sua marca a se diferenciar da concorrência.
Por meio dessa personalização, a sua empresa consegue definir uma linguagem, um tom de voz e conteúdos que transmitem a sua visão e valores, entregando assim informações de qualidade para as pessoas.
As mídias sociais devem ser exploradas e personalizadas ao máximo, assim como o atendimento e as vendas.
É interessante personalizar as experiências dos clientes o máximo possível também, utilizando as informações que já foram coletadas em atendimentos e vendas anteriores. Isso vai tornar a comunicação e o atendimento ainda mais únicos e aproximar a sua marca das pessoas, fazendo com que elas se sintam especiais.
3 – Investir na autenticidade e empatia
Para se conectar emocionalmente com os clientes, é preciso que a sua empresa invista em uma comunicação autêntica e empática.
Os clientes inclusive estão buscando mais empatia das empresas, é o que mostra o Relatório de Tendências da experiência do cliente 2021 da Zendesk: 49% buscam esse sentimento no atendimento.
Para que isso ocorra na prática, é preciso que a sua empresa capacite todas as pessoas que lidam com o público, com o intuito de desenvolver uma relação pessoal e sincera com o cliente. Uma aproximação baseada na honestidade e na identificação das necessidades do consumidor é um pilar essencial na humanização da sua marca.
Além disso, as mídias sociais também são fundamentais nesse processo. Por meio delas, a sua empresa pode mostrar um pouco mais de quem constrói o negócio no dia a dia, tornando a sua imagem mais próxima aos clientes. Isso vai inspirá-los a ter uma sensação mais positiva em relação ao seu negócio.
Tudo isso vai fazer com que a sua empresa se diferencie da concorrência e crie uma relação única com os clientes.
4 – Entregar conteúdos de valor
Os clientes estão buscando cada vez mais por conteúdos que agreguem valor às suas vidas e isso faz toda diferença na hora que eles decidem sobre onde vão fazer suas compras.
Um levantamento do Google demonstrou que 51% dos usuários de smartphone realizaram uma compra de uma marca porque a informação que ela proporcionou era útil. Já 73% dos entrevistados disseram que conseguir uma informação útil é um dos atributos mais importantes ao selecionar uma empresa.
Tudo isso mostra a importância de selecionar conteúdos relevantes para entregar aos seus consumidores por meio de blog e redes sociais. O papel do seu conteúdo deve ser o de educar, elucidar e tirar dúvidas dos seus clientes.
Por esses e outros motivos o marketing de conteúdo é essencial na estratégia de customer engagement. Com ele, será possível planejar e produzir conteúdos para toda a jornada do consumidor.
5 – Investir em customer experience
Como mostramos acima, apesar das diferenças, customer engagement e customer experience devem trabalhar juntos para melhorar o relacionamento com o cliente.
Dentro da estratégia de customer engagement, a customer experience é útil para entender como está sendo a experiência do cliente e onde ela pode ser melhorada. Isso é importante porque a pesquisa da Zendesk mostrou que 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.
Para melhorar a experiência do cliente, a customer experience tem seis pilares:
personalizar atendimentos e suporte
ganhar confiança do cliente
saber atender e superar expectativas
capacidade de resolução de problemas
diminuir esforços do cliente
desenvolver empatia
Tudo isso está diretamente conectado com a estratégia de customer engagement, por isso investir em customer experience faz parte da melhoria do engajamento do cliente.
6 – Oferecer um atendimento único
Para superar as expectativas dos clientes é preciso oferecer um atendimento único e isso só será possível se a sua empresa conhecer bem o seu consumidor, por meio do perfil e dados individuais, e se tiver um atendimento 24 horas.
Os dados dos clientes devem estar agregados em plataformas acessíveis a todos os atendentes, assim toda pessoa da equipe pode saber como foi o último contato, o que o cliente desejava e continuar a partir dali. Tendo os dados reunidos é possível oferecer um atendimento único.
Além disso, é importante oferecer suporte 24 horas, por meio de um atendimento automatizado, que inclua chatbots, central de ajuda e URAs.
Também é interessante investir em uma estratégia omnichannel, para garantir que todos os canais de comunicação com o cliente estejam interligados e que o atendimento tenha a mesma qualidade independente do local, seja físico ou online.
7 – Colher e estar atento aos feedbacks dos clientes
Ouvir de fato os clientes passa por colher feedbacks constantemente e utilizá-los para melhorar as estratégias de customer engagement.
As pesquisas de satisfação do cliente, formais ou informais, por exemplo, são fontes valiosas de informações relevantes.
É possível entender como estão funcionando os processos e analisar as falhas, além de ter insights para melhorar a estratégia.
Isso também pode ser feito por meio do acompanhamento de relatórios em softwares de CRM, por exemplo.
