Customer Experience: exemplos para se inspirar + DICAS

A experiência do cliente é a soma de todos os contatos que ele teve com a marca durante a jornada de compra e de uso de suas soluções, seja fisicamente, on-line ou mesmo impactado por mídias impressas e eletrônicas, eventos e até ao presenciar alguém comprando ou usando seus produtos ou serviços.

O simples fato de ver o logotipo da empresa impresso em uma camiseta ou reluzindo na traseira de um veículo pode ser considerado um exemplo de customer experience com a marca.

Assim, se existe um aspecto que vem recebendo cada vez mais atenção das empresas devido ao seu potencial de gerar vantagem competitiva, podemos dizer que se trata da experiência do cliente.

Aliás, pesquisas trazem números bastante significativos sobre essa importância da CX:

• 56% dos consumidores afirmam que por causa de uma experiência ruim, deixaram de fechar uma compra;
• 96% consideram que a experiência de atendimento ao cliente é extremamente significativa para a fidelização.

Por isso, valorizar as interações que os clientes têm com a marca e estabelecer estratégias que favoreçam sua experiência e o ajudem a alcançar o sucesso, pode fazer com que a sua empresa se destaque da concorrência e conquiste a preferência do público-alvo.

Ficou interessado?

Então, convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo que elaboramos na intenção de explicar o que é experiência do cliente e mostrar alguns exemplos de customer experience para você se inspirar e tentar implementar no seu modelo de negócio:

• Remessa Online;
• Smiles;
• Senior Mega; 
• Disney; 
• Magazine Luiza.

Além disso, vamos mostrar também algumas dicas essenciais para quem quer montar uma estratégia com foco em customer experience. Está preparado?

O que é CX?

CX (customer experience ou, em português, experiência do cliente) trata-se do resultado de todas as interações que o cliente teve com determinada empresa durante a sua jornada. Na experiência do cliente, são consideradas as impressões que a empresa deixa ao longo do relacionamento que ela manteve com cada um de seus clientes.

Tendo isso em vista, as estratégias de CX atuam no sentido de garantir que o cliente tenha uma experiência positiva toda vez que ele entrar em contato com a empresa e durante o uso dos produtos ou serviços que ele adquiriu da marca.

>>>> Veja mais: o que é experiência do cliente e qual é o seu papel estratégico nas empresas?

Veja como revolucionar a experiência do cliente com canais omnichannel:

https://www.youtube.com/watch?v=B62KBvhKnDw 

Como seria um exemplo de bom atendimento CX?

Um bom atendimento ao cliente deve ser atencioso, humanizado e, acima de tudo, personalizado para se adequar aos desejos de cada consumidor. Além disso, um bom atendimento CX deve valorizar o cliente, criar um relacionamento com ele e oferecer canais de contato integrados. 

É claro que existem mais pontos que tornam um exemplo de customer experience ser de outro nível, como preparo dos agentes, atendimento omnichannel e rapidez na resolução de problemas. 

A propósito, as empresas que trouxemos a seguir seguem todos esses pontos e entregam um atendimento CX de excelência. Confira o que elas fazem e se inspire!

Customer Experience: exemplos para se inspirar

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e quais dicas seguir na hora de montar sua estratégia de CX, veja a seguir 5 cases de customer experience, na prática, para se inspirar.

1. Remessa Online

Iniciando nossos exemplos de customer experience, temos a Remessa Online. Ela é uma empresa criada em 2014 e que presta serviços de movimentação financeira entre países.

Na intenção de melhorar a experiência de seus clientes, a empresa fez uso de soluções tecnológicas capazes de integrar os canais de comunicação em uma única interface. Isso permitiu fortalecer sua estrutura de atendimento

Essa integração ajuda a garantir maior agilidade na resolução dos chamados. Todas as vezes que o cliente solicita algum tipo de suporte, ele não precisa mais repetir todos os seus dados.

Com as soluções Zendesk Chat e Zendesk Support, o time de suporte da Remessa Online consegue atender um volume maior de chamados sem precisar ampliar o número de atendentes.

>>>> Veja mais detalhes aqui: visão unificada e gestão inteligente ajuda a aprimorar experiência do cliente, levando sua voz para dentro da companhia

2. Smiles

A Smiles é uma empresa que administra um dos maiores programas de fidelidade. Para melhorar a experiência dos clientes, a Smiles decidiu adotar uma experiência de atendimento omnichannel.

Hoje, a empresa consegue fazer o gerenciamento de todas as interações com seus clientes de maneira integrada em todos os canais que a ela oferece.

Além disso, a Smiles filtra os chamados que recebe e os direciona de acordo com a natureza do problema apresentado pelos clientes. Isso reduz o tempo de espera e torna o atendimento mais eficiente.

>>>> Confira o case completo em nosso blog: do Facebook Messenger à visão ominicanal — experiência do cliente amplia retenção e impulsiona canais digitais

3. Senior Mega

A Senior Mega é uma empresa que desenvolve softwares de gestão empresarial e possui mais de 30 anos de experiência.

Em 2014, a companhia percebeu certas limitações na maneira com que prestava suporte aos seus clientes.

Na intenção de oferecer uma experiência mais satisfatória, a Senior Mega desenvolveu o chatbot Sara. Com o robô de inteligência artificial, foi possível aumentar o volume de atendimentos sem precisar contratar novos funcionários.

Além disso, a empresa conseguiu ampliar o nível de satisfação dos clientes para 97% em 2019.

>>>> Leia mais: com mais capacidade e produtividade impulsionada, atendimento inteligente atinge 97% de satisfação dos clientes

4. Disney

Não dá para falar em exemplos de customer experience sem pensar na Disney. O método Disney é conhecido por ter dois pilares: magia prática e H.E.A.R.D. 

Na magia prática, a empresa foca em oferecer experiências incríveis para os seus clientes, o que inclui os cuidados com o palco e com os bastidores. 

Já o método H.E.A.R.D. envolve os conceitos de ouvir, empatizar, se desculpar, resolver e diagnosticar. Além disso, a companhia empodera seus colaboradores, garantindo que eles passem sensações genuínas para os clientes.

>>>> Veja mais: método Disney de atendimento — aprenda a magia de encantar o cliente

5. Magazine Luiza 

Outro case de customer experience é o do Magazine Luiza, empresa varejista brasileira, alia tecnologia com um suporte humanizado que coloca o cliente como o centro das suas operações. 

A organização foca em integração de dados e suporte, inclusive, contando com um chatbot para WhatsApp para entregar um atendimento mais fluido e ágil para os seus clientes.

>>>> Veja o case completo: visão do Magazine Luiza para o atendimento ao cliente

7 dicas de como implementar estratégias de CX

Percebeu como funciona o customer experience na prática? Então, saiba que existem algumas recomendações fundamentais para implementar melhores estratégias de CX. São elas:

• conheça a fundo os seus clientes e suas necessidades;
• identifique quais são os principais pontos de contato;
• mapeie a jornada do cliente;
• escute o que os seus clientes têm a dizer;
• torne o foco na experiência do cliente parte da cultura organizacional;
• promova treinamentos em customer experience;
• busque superar expectativas.

Agora, continue com a leitura para aprender como colocar cada uma dessas dicas em prática!

1. Conheça a fundo os seus clientes e suas necessidades

Sabe o que todas as empresas exemplo de customer experience têm em comum? Elas conhecem a fundo os seus clientes e compreendem as suas necessidades. 

Pois é, é praticamente impossível oferecer uma boa experiência se você não souber o que os seus clientes desejam receber sempre que entram em contato ou fazem negócio com a sua empresa. 

Por isso, a primeira dica é: descubra quem são seus consumidores, as dores e desejos deles, o que costumam consumir, quais canais de contato mais utilizam etc. 

Essa ação pode ser feita através de pesquisas ou feedbacks a cada atendimento. O importante é usar um meio para coletar e, sem seguida, analisar esses dados. 

2. Identifique quais são os principais pontos de contato

O objetivo desta dica é descobrir quais plataformas de contato seus clientes mais usam, como call center, redes sociais, chatbots, e investir em um bom atendimento nelas. Esses pontos podem ser identificados através de pesquisas e análise da concorrência. 

De qualquer forma, é crucial saber quais são os principais para não esquecer de oferecer nenhum importante. Só assim sua empresa consegue se tornar um exemplo de customer experience. 

3. Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente é, em suma, o caminho que o consumidor faz ao comprar algo. Ela começa na primeira interação com a marca e só acaba quando o produto ou serviço está em suas mãos. 

Em alguns casos, é possível estender a jornada do cliente até o pós-venda, quando a organização emprega estratégias de fidelização e de incentivo à recompra. 

De qualquer forma, mapear esse processo quer dizer identificar e criar uma representação visual dessa trajetória para facilitar a organização e melhorar o customer experience. 

>>>> Aprenda como em: jornada do cliente — o que é, quais as etapas e importância de mapeá-la?

4. Escute o que os seus clientes têm a dizer 

Para ser um exemplo de customer experience é crucial escutar os clientes. Afinal, como entregar uma experiência incrível se você não ouvir suas opiniões e dicas, concorda?

Por isso, invista na coleta de feedbacks e pesquisas para entender o que os consumidores acham do atendimento atual e o que eles acreditam que pode ser melhorado. 

5. Torne o foco na experiência do cliente parte da cultura organizacional

A busca por um customer experience de excelência deve estar presente na cultura organizacional das empresas. Ser parte dos valores e crenças das companhias e trabalhada diariamente. 

Por isso, é preciso ter uma boa comunicação interna e sempre relembrar a ideia de que a experiência do cliente é o foco da empresa. Além disso, não se esqueça de ouvir os seus colaboradores. 

Das ideias deles — especialmente dos que estão em contato direto com os consumidores — podem surgir estratégias poderosas para melhorar todo o processo de atendimento ao cliente. 

>>>> Saiba mais: 8 dicas para atender bem o cliente — melhore a experiência do seu cliente

6. Promova treinamentos em customer experience 

Ao mesmo tempo, é vital capacitar os colaboradores para que eles sejam capazes de entregar uma boa customer experience para os clientes. Lembre-se: ninguém nasce sabendo de tudo. 

Portanto, é crucial oferecer uma boa capacitação e também as ferramentas corretas para facilitar o dia a dia de trabalho deles. 

7. Busque superar expectativas

Por fim, não busque apenas atender os clientes. Em vez disso, foque em superar as expectativas deles para conseguir encantá-los e fidelizá-los. Para conseguir isso, basta seguir as seis dicas anteriores!

Como fazer a gestão da experiência do cliente?

Além de colocar as dicas que trouxemos no tópico anterior em prática, é fundamental fazer a gestão da experiência do cliente. Acompanhar os processos para garantir não apenas a qualidade deles, mas também uma melhoria contínua. 

Para isso, você precisa:

• estruturar seus processos de atendimento, definindo todas as suas etapas; 
• incentivar a participação dos colaboradores nas atividades e decisões; 
• usar os dados dos clientes para personalizar as experiências; 
• investir no sucesso do cliente — o customer success;
• fazer pesquisas de satisfação constantes para avaliar a qualidade dos atendimentos; 
• acompanhar os indicadores corretos — como taxa de conversão, de churn, tempo médio de atendimento etc. 

Bom, ficou claro o que é CX? E o que achou das nossas dicas e dos exemplos de customer experience? Então, está esperando o que para implementar uma estratégia com foco na experiência do cliente e ganhar destaque no seu mercado de atuação?

Para isso, você pode contar com as ferramentas de relacionamento com o cliente da Zendesk, preparadas para garantir um CX memorável. Solicite agora mesmo uma demonstração gratuita e veja como isso é possível!