KPI Customer Experience: o que é CX + principais métricas

Podemos dizer que Customer Experience, também chamada de CX ou experiência do cliente, representa as ações de uma empresa para oferecer uma experiência marcante e positiva ao consumidor. Já o KPI para Customer Experience diz respeito às métricas para medir e monitorar o desempenho dessa experiência. 

Por meio dessa breve explicação, é possível entender os motivos que tornam o conceito de CX tão relevante para o sucesso de uma marca. Em resumo, representa os esforços de uma empresa para conquistar e manter cada cliente.

Especialmente no mercado digital, a concorrência está cada vez mais alta. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Automação, no primeiro semestre de 2023, as vendas no varejo digital cresceram cerca de 20% em relação ao mesmo período do ano passado.

Para se destacar em meio a tantos novos players, é preciso monitorar a concorrência, claro, mas é ainda mais importante acompanhar as interações dos clientes com sua empresa.

Marcas precisam de uma estrutura integrada que atenda o cliente com agilidade, empatia e objetividade. Ainda mais nesse cenário em que novos perfis de consumo estão surgindo. 

E como as marcas pretendem se destacar nesse cenário? Mais do que isso, como elas pretendem fidelizar os seus clientes e evitar que eles passem a comprar da concorrência?

É exatamente para isso que servem as estratégias de CX. Por meio dessas ações, mesmo uma compra pequena pode ser garantida com mais facilidade e ter um valor sentimental mais forte ao cliente, aumentando as chances dele voltar no futuro para um novo pedido.

Entenda agora tudo sobre KPI para Customer Experience (CX): o que é esse conceito, quais são os seus benefícios e como conferir o que o cliente está achando da experiência de adquirir produtos ou serviços de determinada marca.

Porém, antes, vamos começar do início, explicando mais profundamente o que é Customer Experience. 

O que é o Customer Experience (CX)? Definição completa

Muito se fala sobre o custo de manter um cliente ser menor do que adquirir um novo. Junto a isso, vemos a necessidade do público de se fidelizar a uma marca, afinal, segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, para 82,7% dos consumidores, o reconhecimento é um item importante na relação marca-consumidor.

E como aproveitar isso? Bom, de modo geral, consumidores querem se sentir valorizados e não gostam de ser tratados como apenas um número. Nada disso é conquistado apenas com uma experiência positiva, ela precisa ser relevante e marcante, algo que vale a pena compartilhar com outras pessoas, por exemplo.

Estratégias de CX representam todas as ações implementadas para que a luta por menor preço perca relevância, para que a qualidade do produto seja certificada junto ao público e, principalmente, para que as expectativas do cliente sejam, sempre que possível, superadas.

Não é difícil encontrar exemplos que ilustrem essa realidade. Produtos eletrônicos da Apple, acessórios da Nike, entre outros produtos são mais caros do que outros da concorrência. Mesmo assim, há uma quantidade considerável de consumidores que optam por não abrir mão dessas marcas e continuam a adquiri-las.

Até porque, de modo geral, oferecer um preço justo, dentro do praticado no mercado, produtos de qualidade e bom atendimento são vistos pelo consumidor como uma “obrigação”. Daí, o próximo passo é ver maneiras de superar tudo isso e surpreender positivamente o cliente a cada interação com a marca, seja ela antes, durante ou após a compra (pós-venda).

A partir desse conceito, fica mais fácil compreender o que é KPI para Customer Experience. Vamos abordar o assunto a seguir. 

O que é KPI para Customer Experience?

KPI significa Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Desempenho. São métricas utilizadas para medir e avaliar o desempenho de uma empresa em relação a seus objetivos estratégicos, permitindo que se identifique áreas de sucesso e oportunidades de melhoria.

No caso, para que o CX se torne um ponto forte da sua marca, é essencial monitorar o desempenho por meio de métricas específicas de experiência do cliente. 

Logo, vamos apresentar, a seguir, os principais KPI para Customer Experience para aprimorar a satisfação do cliente, fortalecer a fidelidade e impulsionar o sucesso da empresa em longo prazo.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um KPI para Customer Experience muito relevante e também é um dos mais utilizados para medir a satisfação do cliente com o atendimento ou produto oferecido.

Utilizando um sistema de notas (de 0 a 10 na maioria dos casos), a métrica pede que o cliente dê a sua avaliação. A partir disso, passa a ser classificado da seguinte forma:

• detratores: clientes insatisfeitos ou com experiência negativa, com notas de 0 a 6. Precisam de cuidado para evitar danos à imagem da marca e servem para identificar falhas graves;
• neutros: com notas de 7 a 8, os clientes estão satisfeitos, mas não inteiramente convencidos, sendo importante a busca pelo diálogo para que a experiência fique ainda melhor;
• promotores: clientes completamente satisfeitos e fidelizados, que irão promover uma imagem positiva da sua marca para seu círculo social. Vale destacar que isso não significa o fim do atendimento. Afinal, os consumidores precisam que a sensação de bem-estar continue sendo nutrida.

Customer Satisfaction (CSAT)

Pode ser entendido como uma variação ou complemento do NPS. O medidor CSAT também questiona a satisfação do cliente em um sistema com notas de 0 a 10, que vem acompanhado de uma escala que vai de “pouco satisfeito” a “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Isso contribui para uma percepção mais assertiva da experiência do cliente e a pesquisa pode conter diversas perguntas para avaliar diferentes etapas da jornada de vendas.

Customer Effort Score (CES)

Funciona também de maneira similar às métricas apresentadas anteriormente. No entanto, ela não mede o nível de satisfação, mas sim o nível de esforço que o cliente teve de empregar para resolver o seu problema. 

Quanto maior o esforço, pior a experiência, mesmo que tenha sido resolvida no fim das contas. Isso inclui a simplicidade dos processos, a clareza das informações fornecidas e a eficiência na resolução de problemas. 

A partir dos resultados, é possível identificar áreas que demandam melhorias e reduzir possíveis pontos de atrito nas interações.

First Contact Resolution (FCR)

Esse KPI para Customer Experience busca saber quantos clientes conseguiram solucionar seus problemas ou dúvidas no primeiro contato com a empresa. Essa métrica avalia a eficiência da sua central de atendimento e pode ser mensurada pelo número de pedidos de contato total recebidos pela empresa.

Essa eficiência está diretamente ligada à experiência do cliente. Quanto maior, melhor. Ou seja, essa taxa é importante na percepção geral do cliente sobre a qualidade do serviço prestado. 

Churn e Taxa de retenção de clientes

Por fim, temos o Churn e a taxa de retenção. Churn é a taxa de desistência, medindo quantos clientes deixam de utilizar seus produtos e serviços a cada período. Por outro lado, a taxa de retenção mede a quantidade de clientes que foram fidelizados e retidos no período.

Ambos os indicadores mostram a qualidade atual da experiência do consumidor. Quanto maior a taxa de retenção e/ou menor a taxa de churn, mais valiosa será a marca no mercado.

Como melhorar a experiência do cliente?

Após aumentar nossa compreensão sobre o tema, é hora de conferir como a otimização da experiência do cliente é feita na prática. O uso de tecnologias e estratégias de CX faz toda a diferença nesse quesito.

Os clientes precisam se sentir valorizados, especiais. Logo, as marcas devem se conectar a eles, não só por meio das redes sociais, mas em um nível mais intimista e próximo. O objetivo principal é a fidelização e transformação do cliente em um propagador e defensor da marca.

Conheça as principais técnicas para otimizar a experiência do cliente.

Ofereça diversos canais de atendimento

Em nosso círculo de amigos, certamente podemos identificar pessoas que se comunicam apenas por mensagens de texto, outras que preferem mandar áudio, aqueles que adoram chamadas de vídeo ou mesmo chamadas de voz.

Essa diversidade de preferências mostra que diferentes perfis optam por canais específicos, o que se reflete na maneira como buscam atendimento nas empresas ou marcas. 

Telefone e e-mail costumam ser recorrentes. No entanto, além deles, temos os formulários on-line, mensagens, chat on-line, redes sociais e outros. Do ponto de vista do CX, todos os canais de atendimento precisam ser valorizados para uma interação formidável.

Realize a integração de setores

Imagine que você foi a uma loja. O vendedor se apresenta e pergunta seu nome. Porém, ao longo do atendimento, ele esquece e pergunta novamente seu nome várias vezes. Mesmo que tenha encontrado o produto desejado e o preço seja bom, a chance de simplesmente abandonar a compra é grande.

O mesmo acontece no atendimento ao cliente de marcas. Os clientes não conversam com o atendente, eles conversam com a marca ou empresa como um todo. Dessa forma, ele tem a expectativa de que, ao passar uma informação, ela não precisará ser repetida.

Promover integrações entre os setores internos e criar uma estrutura de atendimento que pegue a informação e permita a sua visualização por outros colaboradores se torna essencial. 

Dessa forma, o cliente não se vê isolado em suas interações com a empresa, e a equipe pode oferecer um suporte mais eficiente e personalizado. 

Mantenha a personalização e a simplicidade

Falando em estrutura de atendimento, clientes esperam que suas dúvidas e reclamações sejam solucionadas de maneira rápida, sem muitas etapas e sem perda de tempo. 

Desenhe a maneira como sua equipe irá interagir entre si para resolver o problema do cliente de forma rápida e simples.

Além disso, é altamente recomendado personalizar a forma como interage com cada cliente. Como falamos antes, o consumidor gosta de se sentir especial. 

Ao personalizar as interações, seja na seleção de ofertas enviadas para cada pessoa ou utilizando linguagem próxima do que é falado pelo público, você estabelece uma conexão mais profunda e significativa com o cliente. 

Saiba escutar

É perfeitamente possível e altamente recomendado que uma empresa aprenda com seus erros. Busque conscientizar a equipe de atendimento de que uma reclamação é uma oportunidade de melhorar o que é oferecido ao seu cliente, além de ser uma chance de transformar algo negativo em uma experiência positiva.

Para isso, aposte em sistemas de feedbacks e estratégias de melhoria contínua com base nos resultados dos indicadores coletados. 

Benefícios de adotar estratégias de CX

É nessa hora que a maioria das pessoas se pergunta “e o que eu ganho com isso?”. De forma geral, os benefícios do CX implementam valorização à imagem da marca, garantindo a satisfação completa, fidelização e fazendo o cliente atuar como um “advogado” da marca.

Da mesma forma, o foco em experiência do consumidor aumenta a eficiência e lucratividade de um empreendimento. Equipes focadas em encontrar soluções e garantir a satisfação do cliente são promotoras de uma boa imagem e auxiliam na retenção de público.

Usando tecnologia para otimizar a CX

Com tantas métricas e a concorrência cada vez mais acirrada, implementar uma estratégia de otimização da experiência do cliente é essencial para sua marca se manter no páreo. Para auxiliar nesse desafio, a tecnologia é novamente sua melhor aliada.

Manter uma plataforma integrada ao sistema da sua loja, capaz de coletar os dados e alimentar os KPI de Customer Experience, é indicado para agilizar todo o processo. Além disso, ao facilitar a visualização dos indicadores, fica mais simples compreender a mensagem e colocar mudanças em prática para otimizar a qualidade de vida do consumidor.

Para isso, a inteligência artificial tem um papel fundamental. Com tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural, é possível analisar grandes volumes de dados de forma eficiente, identificando padrões, tendências e insights relacionados à experiência do cliente. 

E sabe como você pode encontrar tudo isso? Com a Zendesk! 

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A Zendesk conta com uma solução completa, totalmente voltada para transformar a maneira como você interage com seus clientes em todos os canais disponíveis para atendimento. Tudo para auxiliar o seu empreendimento a conquistar ótimos índices nos KPI de Customer Experience.

Para isso, temos a Zendesk para atendimento ao cliente, nossa solução de atendimento que permite personalizar as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. 

Com recursos de mensagem e voz, central de ajuda, automação, inteligência artificial e relatórios para análises, você não só processa todas as informações, mas também oferece um atendimento mais ágil, personalizado e eficiente.

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