Customer First: os benefícios de colocar o cliente em 1º lugar

Colocar o cliente em primeiro lugar é o foco proposto pelo conceito de customer first. 

Em português, o termo significa “cliente primeiro” ou “cliente em primeiro lugar”, direcionando o nosso pensamento à ideia de que não há nada mais importante na empresa do que quem compra nossos produtos e serviços. 

Parece óbvio que o comprador seja o personagem principal da história da companhia, afinal, é ele quem garante a receita do negócio.

Entretanto, muitas vezes, focamos tanto nas estratégias de marketing para vendas, que acabamos perdendo a essência da companhia e desviando nosso olhar do que realmente importa: o cliente.

Ele deve ser prioridade máxima no negócio, inclusive na definição dos produtos e serviços que serão ofertados. 

Na prática, isso significa que as soluções apresentadas pelo negócio precisam ser úteis às necessidades dos compradores, atendendo suas demandas e solucionando suas dores.

Isso deve ser uma preocupação independente do nicho de mercado no qual a companhia atua ou do porte dela. 

Contudo, para atuar em busca dos resultados esperados para satisfazer esse consumidor, é essencial conhecê-lo a fundo. Nesse sentido, é imprescindível entender:

• suas características;
• comportamentos;
• interesses.

O que é uma empresa Customer First?

Uma empresa customer first é aquela que coloca o cliente em primeiro lugar em todas as suas decisões. Essa é uma abordagem de negócios que reforça a ideia de que o sucesso de toda companhia depende diretamente da satisfação e fidelidade dos seus compradores, antes de qualquer coisa. 

Contudo, como alcançar essa satisfação e fidelidade? A resposta inclui: oferecer bons serviços e produtos e disponibilizar um atendimento de excelência. 

De maneira geral, atender a essas necessidades de maneira sistematizada te faz atender aos principais critérios de uma gestão de customer first. 

Os próprios compradores afirmam isso, é o que aponta a pesquisa da Zendesk, que indica que 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles realizarem outra compra. Além disso, 81% deles dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.

Em contrapartida, 71% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Em outras palavras, a qualidade da experiência do comprador com a companhia é essencial para ele manter o relacionamento com a organização. 

Entretanto, é comum que as empresas não se preocupem, realmente, com a criação de ações voltadas para a retenção desses compradores.

Isso acontece porque o foco, geralmente, está no desenvolvimento de ações de atração, que visam trazer novos clientes. 

Todavia, esse comportamento, provavelmente, está fazendo o negócio perder dinheiro. 

É o que indica o relatório apresentado pela Harvard Business Review, que demonstra que aumentar em 5% a taxa de retenção de clientes acarreta uma ampliação de faturamento de 25% a 95%. 

Sendo, então, o aumento da taxa de fidelização dos clientes, um dos principais benefícios do customer-first. 

Como colocar o cliente em primeiro lugar?

Para conquistar bons resultados de fidelização, a partir do customer first, todas as estratégias, produtos, serviços e processos devem ser projetados e implementados considerando as necessidades, desejos e experiências dos clientes como prioridade máxima.

É fundamental desenvolver um pensamento corporativo de que a entrega de excelência no atendimento é prioridade dos funcionários. 

Assim, toda estratégia desenvolvida pela marca, desde ativação, comunicação, e principalmente, o relacionamento do consumidor, são orientadas pelo que o cliente quer e no ponto de contato que ele deseja.

Em outras palavras, para implementar o customer-first em sua empresa, é preciso criar estratégias convergentes às necessidades dos clientes. 

Para isso é preciso trazê-los para dentro da operação, alinhando as expectativas para a manutenção de um relacionamento longo e saudável.

Grande parte dos líderes parece estar entendendo essa demanda, é isso o que indica o Relatório de Tendências de Customer Experience da Zendesk 2023, que mostra que 81% dos líderes entendem a experiência e o suporte ao cliente como prioridades crescentes.

Principais benefícios do customer-first: aumento da retenção e reputação

Essa postura, como dissemos anteriormente, resulta em um dos principais benefícios do customer-first: aumentar a retenção.

Essa, por sua vez, faz com que novos negócios sejam gerados, a partir de um cliente que já está na sua base.

Isso porque um cliente fiel pode indicar a empresa, fazer novas compras, além de contribuir para a reputação do negócio. 

Todos esses elementos são essenciais para que a companhia se torne um caso de sucesso de customer-first.

Entretanto, um dos maiores desafios do customer-first é implementar a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar em empresas multinacionais, que possuem centenas de lojas em diversos países, por exemplo. 

Já para uma startup, o processo pode ser mais simples, principalmente se a empresa já for estruturada com essa visão de foco no cliente, desde a sua criação.

Leia também: Foco no cliente: abrace essa estratégia e impulsione seu negócio!

Por que o customer-first é importante?

O Customer First é importante para ampliar resultados de fidelização e retenção de clientes, além de contribuir para a reputação do negócio, promoção da companhia, satisfação dos compradores, aumento de receita, redução de custos, bem como para o sucesso, crescimento e a sustentabilidade da empresa.

A adoção do customer first também se torna um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes. 

Logo, você reduz o impacto que o preço do seu produto ou serviço tem na escolha do cliente, uma vez que oferece outros diferenciais, a partir do valor agregado da sua marca.

Por exemplo, o mesmo relatório da Zendesk que citamos acima, mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas. 

Além disso, 77% dos líderes de negócios reconhecem que a personalização mais profunda gera uma maior retenção de clientes e 66% acreditam que reduz os custos de aquisição.

A partir desses dados, perceba que atender a uma demanda dos clientes gera resultados estratégicos para a companhia. E isso sem que você precise reduzir o preço de produtos e serviços.

Essa ideia, então, vai na contramão do que alguns gestores ainda acreditam: que o único atrativo de compra para os clientes é o preço. 

E sabemos que a possibilidade de escalar suas vendas, sem entrar em uma “briga por preço” é essencial para negócios saudáveis. 

Contudo, para isso, é preciso oferecer diferenciais que o customer first te ajuda a disponibilizar.  

Hoje, é impossível ser competitivo no mercado, sem fidelizar e reter clientes, visando uma base sólida de pessoas que usam, defendem e divulgam a marca.

Como implementar o customer-first em sua empresa?

Os produtos já deixaram de ser um diferencial, uma vez que qualquer concorrente consegue reproduzir um modelo de negócio, e até melhorá-lo. 

Por isso, o segredo para uma organização crescer, está no relacionamento com o cliente. 

Acompanhe, a seguir, um guia de como implementar o customer-first em sua empresa.

#1 Entenda quem é a persona do seu comprador

Você sabe quais são as necessidades dos seus clientes? Entende quais dores eles têm e como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo?

Como dissemos até aqui, para aplicar o conceito de customer first é essencial criar boas experiências para os compradores, mas isso só acontece se você sabe o que ele quer e precisa. 

Logo, é fundamental que comece aprendendo qual é o perfil de cliente ideal. Para isso, indicamos que leia o artigo, “Entenda a importância da criação de persona para um bom atendimento”. 

#2 Saiba ouvir seu cliente

Converse com o comprador e entenda qual seu objetivo. Dessa forma, você aumenta as chances da estratégia desenvolvida ser eficiente. 

É importante enfatizar que a percepção do cliente sobre o que é sucesso pode mudar ao longo do tempo, então é de extrema importância realizar reuniões periódicas, para as expectativas serem alinhadas, tanto as do cliente, quanto da agência.

Utilizar pesquisas de satisfação, como NPS, são excelentes formas de ter um norte para as futuras medidas no trabalho, por exemplo.

Esse tipo de recurso é imprescindível para todas as empresas, seja de varejo ou companhias que prestam serviços e fazem vendas recorrentes. 

Leia também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

#3 Monte um time específico para essa função

Selecione os candidatos mais empáticos, aptos a entender as necessidades das pessoas. 

Apesar de ser possível treinar essas características, gasta-se tempo, dinheiro e clientes para isso. 

Leia também: O que é Customer Success Manager: entenda a importância desse profissional

#4 Mostre que o sucesso depende de todos

Vale lembrar que no final, estamos falando de um objetivo comum de toda a empresa, então é importante ter transparência para todos os setores. 

Conhecer o caminho, motiva o espírito de união e colaboração, algo que melhora o clima organizacional da agência.

É importante reconhecer cada posição, evitar favoritismos e trabalhar em um clima igualitário, onde cada um sabe da sua importância. Esse tipo de comportamento contribui para que as atividades funcionem e o objetivo seja atingido.

#5 Seja um líder motivador

Independentemente de ser CEO ou o responsável direto pela área, a liderança é importante para garantir as melhores práticas de customer first.

Manter o time engajado e o cliente próximo, são duas ações que passam pelo gestor. A confiança precisa fluir nesses momentos. 

E nada melhor do que uma gestão assertiva e preocupada com as pessoas, para garantir o sucesso da missão.

Não é viável esperar que a equipe assuma uma postura customer first, sem o estímulo e o exemplo de um líder. 

Vale lembrar que as mudanças nos processos e na postura do time, envolvem alguns desafios. 

É necessário que essa transição seja feita de forma transparente, para que os colaboradores se sintam confiantes.

#6 Defina os prazos de forma clara

Tanto seu time quanto o cliente, precisam estar cientes dos prazos. Entretanto, embora haja um planejamento, atrasos podem ocorrer.

Por isso, uma comunicação clara e constante é fundamental para que a estratégia seja bem desenvolvida.

Mesmo a longo prazo, informe e garanta que os deadlines serão cumpridos. Tentar encurtar o tempo para agradar o cliente, pode ser um tiro no pé.

É melhor pedir um prazo maior e cumpri-lo do que prometer uma entrega mais rápida, e ter atrasos.

#7 Seja claro para evitar frustrações

Atue de forma didática ao informar o que será entregue, quando e por quê. Deixe tudo alinhado com o cliente e seu time. 

Se você ainda ficou com alguma dúvida, é interessante repassar quais são as expectativas esperadas, antes de colocar a mão na massa. 

#8 Seja uma figura proativa

A proatividade garantirá a você e a sua empresa, estar sempre à frente das ações.

Tanto para dialogar com a sua equipe, quanto com o cliente, mantenha a atualização daquilo que é feito.

Quando você assume essa postura, mostra claramente que todos os esforços estão sendo realizados, para o consumidor ter sucesso com a marca.

Dependendo do nicho de mercado em que você atua, ter um setor de customer success é uma boa alternativa para garantir que essa atuação proativa será eficiente e realmente acontecerá.

Isso é essencial para quem trabalha oferecendo soluções em que o cliente permanece em contato com a companhia, por exemplo, negócios que vendem soluções SaaS. Nesses modelos, o relacionamento com o comprador é a longo prazo (ou pelo menos deseja-se que seja).

#9 Use a tecnologia a seu favor

Cumprir todas essas etapas do customer first exige a execução de uma série de etapas, como vimos aqui. Fazer tudo isso manualmente, sem o suporte a tecnologia, é inviável.

Por meio de recursos como software de atendimento ao cliente, é imprescindível para bons resultados. 

Por meio desse tipo de ferramenta é possível reunir dados dos clientes, registrar seu histórico, atualizar dados com facilidade, acessar uma base de conhecimento eficiente e acompanhar a evolução de cada comprador, com facilidade, a partir de informações e relatórios que podem ser automatizados. 

Para entender como você pode colocar isso em prática, te convidamos a conhecer o software de suporte ao cliente da Zendesk. Assista a nossa demonstração e veja como podemos te ajudar a implementar o customer first de maneira eficiente dentro da sua companhia.