O que é customer focus e o que sua empresa precisa saber sobre isso?

Ser um empreendedor bem-sucedido envolve atender às demandas dos clientes da melhor forma possível. Nesse sentido, ser uma empresa com customer focus ajuda a orientar as estratégias que propiciam uma experiência do consumidor satisfatória e até memorável. 

Muitas companhias acreditam que já possuem um serviço com foco no cliente. No entanto, algumas divergem dos próprios consumidores. 

Para se ter uma ideia do quanto o conceito é mal interpretado, de acordo com a pesquisa da Bain & Company, 80% das organizações afirmam oferecer “super experiências” com o cliente no centro. Entretanto, apenas 8% deles se enxergam no centro das estratégias organizacionais. 

Ao longo deste artigo, você vai entender melhor o que é customer focus, como a definição se compara aos outros termos direcionados ao cliente e o que fazer para criar uma boa estratégia centrada no consumidor. 

Vamos nessa?

O que é customer focus?

Customer focus, ou foco no cliente, é uma abordagem de atendimento que prioriza a satisfação do consumidor em todas as etapas do processo de compra. Essa estratégia envolve compreender profundamente suas necessidades e dedicar-se à resolução dos problemas, buscando sempre superar as expectativas.

Isso significa ir além de somente direcionar ações aos clientes. A ideia do conceito está pautada no real entendimento das necessidades e na orientação de estratégias para satisfazê-las. 

Para que isso seja transposto para a prática, é preciso trabalhar com foco no consumidor de dentro para fora na empresa. 

Esqueça a ideia de que apenas a força de vendas precisa pensar no consumidor. A verdade é que todo o backoffice deve ter em mente que o objetivo do trabalho é contribuir para a satisfação do cliente durante todo o funil de vendas. 

Por que o customer focus é importante? 

Ter uma gestão baseada em customer focus é importante por diversas razões. A primeira delas, é claro, é a relação direta entre o foco no cliente e a experiência de compra positiva. Tal fator, aliás, está diretamente ligado à fidelização. 

De acordo com o Relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 75% dos líderes dizem que seu objetivo é deixar o atendimento ao cliente mais conversacional e menos transacional.

Além disso, 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar experiências de atendimento ao cliente conversacionais.

A principal razão de existência dos profissionais focados no setor, chamados CCO (Chief Customer Officer), é trabalhar as necessidades dos clientes para não apenas atender, mas superar suas expectativas. 

Por essa razão, o trabalho de um COO não se restringe apenas ao público externo. Há um trabalho de equipe pautado na criação de uma cultura customer focused.

Outra questão muito importante é saber diferenciar esse e outros termos que podem soar semelhantes, como customer service, customer success e até mesmo customer experience. 

Pensando nisso, resolvemos dedicar um tópico inteiro para explicar essa diferença.

Diferenças entre customer focus, customer service, customer success e customer experience  

Sabemos que você pode ter se assustado ao ver este título repleto de conceitos voltados para o cliente. 

Mas nosso objetivo aqui é justamente torná-los familiares para que você conviva com cada um deles de forma natural. Afinal, eles são provas de que a grande tendência para as empresas nos próximos anos é voltar suas estratégias para os consumidores. 

A seguir, você confere as definições e diferenças entre customer focus, customer service, customer success e customer experience. 

• Customer focus: trata-se de uma orientação com foco no cliente que faz parte da cultura organizacional. A proposta é focar todos os processos no entendimento das necessidades do cliente e nos esforços para não apenas atendê-las, mas também superá-las. 
• Customer service: conceito que define as práticas de atendimento ao cliente. Nele, o objetivo vai além de apenas atender, envolvendo também surpreender com uma abordagem proativa, empática e resolutiva. 
• Customer success: o objetivo do customer success é assegurar que o cliente seja bem-sucedido no uso do produto adquirido e que se torne fiel à marca. Para isso, o profissional realiza a integração da solução na rotina do cliente, acompanha a utilização, coleta feedbacks, direciona dúvidas, acompanha indicadores e propõe novas experiências de compra baseadas em sua jornada. 
• Customer experience: o último conceito é uma soma de todos os anteriores. Chamamos de customer experience a percepção que um cliente tem da marca após percorrer toda a jornada do consumidor. Uma boa experiência de compra é o resultado da soma de diversos fatores, como: atendimento amigável, agilidade na resposta, suporte omnichannel, resolutividade, disponibilidade e personalização.

Conseguiu compreender a diferença entre esses termos? Então, agora chegou a hora de enumerar quais são os principais desafios que você enfrenta quando não tem foco completo no cliente. 

Quais são os desafios de não ter foco no cliente?

Certamente, é fácil imaginar os desafios de não ter foco no cliente, considerando que todos nós somos consumidores de alguma marca.

A falta de foco no cliente pode ter um impacto significativo em todos os aspectos do negócio, desde a satisfação do cliente até a rentabilidade da empresa.

Em primeiro lugar, um atendimento insatisfatório resulta em baixa satisfação do cliente e expectativas negativas em relação à marca e ao produto adquirido. Isso, por sua vez, leva ao aumento das reclamações e avaliações negativas.

Essa postura também influencia a queda das vendas e a perda de clientes, o que prejudica a reputação da marca e dificulta o sucesso a longo prazo.

Benefícios de manter o foco no cliente

Superando os desafios que citamos, você obtém resultados positivos ao oferecer um atendimento com foco no cliente, inclusive:

• maior satisfação;
• maior taxa de fidelização e retenção;
• aumento das vendas e da receita;
• melhor reputação da empresa. 

Para alcançar esses resultados, é necessário adotar algumas práticas eficazes de foco no cliente. Se você não sabe por onde começar, fique tranquilo! Logo adiante, vamos explorar as melhores práticas para colocar o cliente no centro do negócio.

Quais são as melhores práticas de foco no cliente?

Existem uma série de práticas para garantir que a empresa esteja comprometida em atender e superar as expectativas dos seus clientes. Confira algumas delas a seguir!

Pesquisa de necessidade

A pesquisa de necessidade é importante para compreender os problemas reais e desejos dos clientes. Ela deve ser realizada considerando mais de um método, como pesquisas de mercado e feedbacks. A partir dos resultados, pode-se adaptar produtos, serviços e processos de forma mais assertiva, atendendo às preferências do público-alvo.

Criação de personas

As personas são representações fictícias do cliente ideal da empresa. Desenvolver uma (ou mais) ajuda a compreender os diferentes perfis e suas motivações. Dessa forma, as soluções desenvolvidas e a comunicação com o consumidor serão mais bem aproveitadas. 

Personalização

Com base nos resultados das pesquisas de necessidades e das personas criadas, torna-se mais fácil implementar a personalização do atendimento. Isso permite que a empresa não apenas atenda às expectativas do cliente, mas também as supere.

Antecipação de necessidades

Antecipar as necessidades dos clientes de forma proativa é oferecer soluções antes que eles precisem solicitá-las. Fazer isso durante um atendimento contribui para superar as expectativas e demonstrar alto nível de compreensão. 

Monitoramento da satisfação

O monitoramento da satisfação, por meio de métricas de desempenho, é fundamental para identificar áreas de melhoria e corrigir problemas rapidamente. Isso garante que a empresa esteja sempre alinhada com as necessidades do cliente.

Contudo, não basta implementar essas práticas sem metas e um planejamento por trás. É por isso que, a seguir, ensinamos como criar uma estratégia de customer focus do zero. Vamos lá? 

Como criar uma boa estratégia de customer focus? 

Agora você está por dentro do conceito, chegou o momento de conhecer 4 dicas para desenvolver uma estratégia de customer focus e criar uma cultura de foco no cliente em sua empresa.

1. Humanize seus touchpoints

Touchpoints são os momentos da jornada de compra em que o consumidor entra em contato com a empresa. Em uma fase preliminar do funil de vendas, um touchpoint pode ser um banner, um artigo ou uma campanha publicitária. 

Já no topo do funil, os pontos de contato tendem a acontecer diretamente com os agentes de venda. 

A questão é que, independentemente do estágio da jornada, humanizar os touchpoints é uma forma de mostrar ao cliente que seu negócio se preocupa com suas dores e deseja ajudá-lo. 

Por isso, lançar mão de técnicas como o storytelling e gatilhos mentais, como a prova social, pode aproximar o cliente da marca logo no início do percurso. Isso evidencia o cuidado com as necessidades do público-alvo.

Outras formas de humanizar os touchpoints são: 

• chamar os clientes pelo nome, sempre que possível;
• não utilizar linguagem estritamente formal;
• exercitar a comunicação empática; 
• permitir que os agentes saiam do roteiro para garantir experiências únicas. 

2. Ouça feedbacks

Ouvir o que os clientes sentem sobre o processo de compra é uma maneira de evidenciar sua atuação baseada em customer focus. Ainda, isso representa uma oportunidade ímpar de otimizar os processos conforme as necessidades do público-alvo. 

Nessa linha, inclua na rotina da equipe a solicitação de feedbacks e a aplicação de pesquisas de satisfação para os clientes.

Não se esqueça de compilar e armazenar esses dados de modo que tenha fácil acesso e possa usá-los como uma ferramenta de melhoria. 

3. Armazene e analise os dados

De acordo com a Pesquisa Global de Qualidade de Dados, da Experian, 72% das empresas afirmam que uma aceleração da transformação digital tornou seus negócios mais dependentes de dados e insights de dados.

O que fazer, então, para armazenar e analisar dados de forma efetiva? Nós temos algumas sugestões. 

• investir em um setor de inteligência de dados;
• contar com o apoio de relatórios e análises gerados a partir de ferramentas tecnológicas; 
• inserir a análise de dados como uma prática nas rotinas da empresa. 

4. Use a tecnologia a seu favor 

Você já sabe que a tecnologia pode ser uma grande aliada no armazenamento e na análise de dados, tal como mostramos no tópico anterior. 

O que você ainda não sabe é que, além disso, usar ferramentas automatizadas e tecnológicas pode trazer impactos diretos à percepção do cliente sobre a experiência de compra. 

• Com a ajuda de um software de CRM, por exemplo, é possível integrar etapas da força de vendas e garantir um atendimento mais efetivo, coerente e resolutivo. 
• Tecnologias como os chatbots podem ser incorporadas aos canais de comunicação para dinamizar a conversa e reduzir o tempo de resposta. 

Com essas 4 dicas, pode-se desenvolver uma boa estratégia de customer focus para sua empresa, desde que você se atente às particularidades do tipo de negócio e ajuste a rota quando necessário. 

Compreendeu a definição de customer focus e sua importância?

Tendo compreendido a definição e a relevância do customer focus, é natural que esteja se perguntando por onde começar, não é mesmo?

Bom, você já tem todas as informações necessárias para inserir essa nova estratégia na base da cultura organizacional. Para tanto, não deixe de contar com uma ajuda tecnológica e automatizada para tornar todo o processo mais fácil e eficiente.

Nesse caso, convidamos você a conhecer o software de atendimento ao cliente da Zendesk, que inclui os seguintes recursos:

• atendimento omnichannel;
• central de ajuda (help desk);
• bots de inteligência artificial personalizados;
• espaço de trabalho e ferramentas de colaboração para agentes;
• base e gestão de conhecimento;
• chat em tempo real para sites e redes sociais;
• análises e relatórios para aprimorar a experiência do cliente.

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