Customer Happiness: como usar essa estratégia para fidelização?

Um cliente feliz é um cliente satisfeito, fiel à marca e que vai compartilhar a experiência com outras pessoas. Esse é o objetivo da estratégia de Customer Happiness, deixar os clientes felizes por meio de um relacionamento que atende todas as suas expectativas.

Quando falamos de fidelização de clientes, é importante buscar sempre novas maneiras e estratégias que sejam eficientes nessa missão. 

Senão, você corre o risco de perdê-los para outras empresas: segundo uma pesquisa da Raydiant, 25% dos consumidores trocam de marca com mais frequência hoje do que antes.

Além disso, você sabia que 60% dos clientes acreditam que as empresas não os conhecem bem? Se estamos falando de reter clientes, é preciso buscar sempre oferecer a melhor experiência do cliente. 

Mas como oferecer uma boa experiência a quem não conhece?

É essa a missão do Customer Happiness: a fidelização dos compradores por meio de um relacionamento profundo entre cliente e empresa. 

Se você quer saber mais sobre o assunto, continue a leitura deste artigo completo com tudo o que precisa saber!

O que é o Customer Happiness?

O Customer Happiness é uma estratégia que tem como objetivo a fidelização do cliente por meio do relacionamento. Ou seja, trata de atender e superar as expectativas do consumidor para garantir a satisfação e manter o cliente feliz. 

A estratégia envolve a criação de experiências positivas para o cliente em todos os pontos de contato com a empresa, desde o atendimento ao cliente até o pós-venda. 

Além disso, busca não apenas resolver problemas imediatos, mas também antecipar as necessidades futuras e proporcionar soluções proativas aos clientes.

Pode ser por meio da personalização de produtos ou serviços, do acompanhamento regular da satisfação do cliente e da constante busca de melhorias com base em feedbacks. 

Um cliente satisfeito se encanta com uma série de experiências positivas e desenvolve uma conexão emocional com sua marca. Como resultado, eles comprarão com mais frequência.

A essa altura, você já deve ter tentado relacionar o Customer Happiness ao Customer Success. No entanto, embora os conceitos sejam parecidos, eles possuem focos diferentes. 

Enquanto no que diz respeito ao sucesso do cliente, falamos sobre os resultados que ele garante utilizando os seus produtos ou serviços. Já quando o assunto é uma boa estratégia de Customer Happiness, estamos falando de relações quase que pessoais. 

Ou seja, mais do que satisfeito com o que você comercializa, o consumidor precisa estar feliz em relação à confiança que ele sente pela sua empresa. 

Dessa forma, um analista de CH, por exemplo, pode ser considerado pelo cliente quase como um aliado dentro da empresa, ou até mesmo um amigo.

A questão aqui é que ambos os conceitos se relacionam e trabalham em conjunto para que sua empresa obtenha melhores resultados. 

Por isso, antes de nos aprofundarmos mais sobre o Customer Happiness em si, vamos ver quais são os 6 pilares do Customer Success e sua influência na felicidade do cliente!

Quais são os 6 pilares do Customer Experience?

1. Personalização

A personalização da experiência do cliente, do começo ao fim, é o primeiro pilar do Customer Experience. Ter em mãos o histórico de cada cliente, saber suas preferências e oferecer soluções exclusivas contribui para que eles se sintam únicos.

De acordo com o relatório da Zendesk sobre a Experiência do Cliente, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

A princípio, pode parecer fácil quando você configura e-mails em massa para que nomes de clientes individuais apareçam no topo e cria algumas segmentações. 

Mas você pode fazer muito mais com a ajuda de uma ferramenta de CRM para relacionamento com o cliente, que coleta e organiza os dados de cada um e podem ser acessados sempre que necessário.

É nesse momento que entra o Customer Happiness, a busca pela satisfação e alegria do cliente em cada interação.

2. Integridade

Uma empresa transparente, honesta e que cumpre suas promessas contribui para o sucesso e felicidade do cliente. Afinal, ninguém gosta de se sentir enganado.

Nesse caso, a integridade é mostrar que a empresa coloca o consumidor à frente de qualquer outro fator. Ou seja, a empresa deve assumir a responsabilidade pelos problemas do cliente e resolvê-los de maneira ética e responsável.

Não é apenas sobre vender, mas garantir que o cliente tenha sucesso em sua jornada e esteja feliz com os resultados. 

Na prática, imagine uma empresa de software que promete atualizações regulares e suporte técnico. 

Se, por algum motivo, uma atualização causar problemas, a empresa não deve só corrigir, mas também se comunicar de forma proativa e assumir a responsabilidade pelo erro.

3. Expectativas

Clientes esperam cada vez mais das empresas. No mesmo relatório que citamos acima, podemos ver que 72% dos clientes querem atendimento imediato e 59% dos consumidores querem que usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Agora vem a pergunta: como você lida com essas expectativas em todos os pontos de contato da sua empresa? Você garante a excelência no atendimento desde o primeiro atendimento até o pós-venda?

Superar as expectativas é um caminho sólido para a Customer Happiness, uma vez que os clientes se sentem encantados e satisfeitos, o que cria uma conexão emocional com a empresa.

4. Resolução de problemas

A resolução de problemas é um dos pilares do Customer Success que conversa muito com todos os outros que citamos. 

Afinal, problemas sempre vão surgir, a questão aqui é como a sua empresa trabalha para resolvê-los ao mesmo tempo em que mantém a personalização e lida com as expectativas dos clientes.

Uma das soluções mais atuais para a resolução de problemas que seja ágil e personalizada está no atendimento conversacional com chatbots, assistentes virtuais e automatização de mensagens.

77% dos consumidores que frequentemente interagem com o suporte dizem que IA/bots são úteis para problemas simples e 71% acreditam que ajudam a obter respostas mais rápidas (Zendesk CX Trends).

5. Esforço 

Seguindo a mesma linha da resolução de problemas, também temos o pilar do esforço. Ou seja, reduzir as etapas para que o cliente fique feliz e satisfeito com a experiência.

Na prática, significa encontrar informações, realizar compras e obter suporte de maneira rápida e descomplicada, eliminando burocracias desnecessárias. 

Além dos chatbots que já mencionamos, investir em sistemas de atendimento eficazes, como uma base de conhecimento completa, valoriza o tempo e colabora para o sucesso do cliente. 

Reduzir o esforço exigido do cliente em todas as interações é um componente importante do Customer Happiness, pois eles apreciam a conveniência e a eficiência.

6. Empatia

Por fim, temos a empatia no atendimento, fundamental já que você não costuma ver um cliente feliz após um suporte de um agente que não demonstrou real preocupação com a sua experiência.

A empatia é o elemento humano do Customer Success e Customer Happiness, colocando as equipes de atendimento e vendas no lugar do cliente para entender seus sentimentos e dificuldades. 

Ela permite que as equipes criem conexões mais profundas com os clientes, demonstrando que estão comprometidas em resolver problemas e atender às necessidades. 

Não deixe de ler: o que é Customer Success e Customer Happiness? Entenda como aplicar

Princípios do Customer Happiness

Como já mencionamos, para além de satisfazer os desejos do cliente e atender as suas expectativas, é preciso ir além e surpreender. 

Portanto, existem alguns princípios que são importantes e você vai notar que são similares com os pilares do Customer Success. Confira!

1. Empatia

Este princípio do Customer Happiness é idêntico ao pilar do CX, mas podemos fazer um paralelo melhor com a felicidade do cliente. 

Ao se colocar no lugar do cliente para entender o que ele necessita e trabalhar para satisfazer suas necessidades, você entende de fato o que pode fazê-lo feliz. 

Com uma abordagem empática, os profissionais de Customer Happiness podem personalizar o atendimento, adaptando-o às circunstâncias e às emoções do cliente. Por exemplo, qual seria a melhor forma de atender um cliente insatisfeito e que expressa raiva?

Não é somente saber o que dizer, mas também como dizer, de modo a criar uma conexão genuína. A empatia permite compreender como agir nas diversas situações, qual é o tratamento mais adequado para aquele cliente e como superar expectativas.

Leia também: o que é e como desenvolver inteligência emocional no atendimento ao cliente

2. Agilidade

Quando falamos do cliente conectado, nos referimos ao consumidor que já não tem tanto tempo a perder e espera respostas rápidas às suas necessidades e preocupações. Por isso, a agilidade é imprescindível. 

Por outro lado, é preciso cuidado: a agilidade é diferente da pressa. Trata-se de atender às solicitações de forma eficiente, sem comprometer a qualidade do serviço. 

Profissionais de Customer Happiness devem encontrar o equilíbrio entre a rapidez e a precisão, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada com atenção e cuidado, ao mesmo tempo em que é resolvida de maneira ágil.

3. Go to the extra mile

A expressão “go the extra mile” significa ir além do esperado. Esse conceito é essencial para profissionais de Customer Happiness e satisfação do cliente.

O termo envolve a capacidade de antecipar as necessidades do cliente e oferecer mais do que ele espera, atendendo às solicitações do cliente e criando experiências memoráveis e surpreendentes. 

Quando os profissionais de Customer Happiness se esforçam para “ir além”, constroem relacionamentos sólidos e cultivam o Customer Happiness e a lealdade do cliente a longo prazo.

• Assista a uma demonstração da Zendesk e veja por conta própria como é ter as melhores ferramentas em mãos para deixar seus clientes felizes no atendimento!

5 formas de melhorar o Customer Happiness

Embora clientes satisfeitos possam fazer compras futuras, clientes satisfeitos retornarão à sua marca com segurança e a promoverão ativamente. Aqui estão cinco maneiras de transformar clientes mais satisfeitos em clientes felizes e fiéis!

1. Crie uma conexão emocional com os clientes

A felicidade dos clientes não pode existir sem uma conexão emocional com sua marca. Os relacionamentos que você forma com eles são tão importantes quanto o produto ou serviço que você oferece.

Segundo o relatório da Zendesk, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.

2. Resolva as preocupações dos clientes o mais rápido possível

Um cliente pode adorar seu produto, mas se o suporte ao cliente falhar, esse amor pode desaparecer em um piscar de olhos. Basta uma experiência ruim para mais da metade abandonar sua empresa, sendo que 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins.

Para manter os clientes satisfeitos, enfatize a velocidade e a personalização ao abordar suas preocupações. Você pode acelerar as interações aumentando sua equipe de suporte ou fornecendo vários canais, como chat ao vivo, chatbots de IA e mídias sociais para ajudar mais clientes.

3. Recompense clientes satisfeitos

Os programas de fidelidade são ótimos para promover a retenção de clientes e reduzir o churn rate. Como parte de um programa de fidelidade ou recompensas, os compradores recebem descontos ou brindes após atingirem determinados marcos, como ser cliente há um ano.

Tenha em mente que compradores recorrentes não aderem necessariamente a programas de fidelidade porque já estão satisfeitos. Eles podem aderir apenas pelos incentivos. Mas a experiência aprimorada que você oferece a eles como membros do programa de fidelidade pode transformar sua satisfação em felicidade.

Os clientes desejam programas de fidelidade: a Pesquisa de Fidelidade Paga pelo Consumidor da McKinsey descobriu que 63% dos compradores pagam por pelo menos um programa de fidelidade. 

Você pode basear as recompensas no valor que eles gastam com sua empresa, quantas pessoas indicam ou com que frequência fazem compras. Contudo, considere fazer algumas pesquisas para determinar qual modelo de programa de fidelidade é melhor para você e seu público.

4. Leve o feedback do cliente a sério

Uma coisa é fornecer um excelente atendimento ao cliente, outra é observar o feedback e usá-lo para refinar seus produtos, serviços ou processos.

Existem várias maneiras de aproveitar o feedback do cliente. Depois de enviar sua pesquisa de CSAT (Customer Satisfaction Score) e coletar as opiniões, é importante agir de acordo. 

Faça melhorias quando necessário e informe seus clientes sobre as mudanças. Eles se sentirão ouvidos, validados e valorizados – tudo isso contribui muito para aumentar a felicidade.

5. Lembre-se sempre das palavras mágicas

Se quiser criar conexões com seus clientes, você precisa reconhecer e respeitar suas necessidades. Assuma a responsabilidade pelo fracasso em atender às expectativas e não tenha medo de pedir “desculpas”, quando necessário, 

Ao mesmo tempo, diga “obrigado” nas situações que forem adequadas. Qualquer que seja a forma de gratidão que você escolher, o objetivo é a valorização do cliente. Quando um cliente se sente apreciado pelo quer que seja, é mais provável que ele permaneça leal e feliz.

Como medir o Customer Happiness?

Embora não seja possível medir a felicidade do cliente, existem algumas métricas sobre a satisfação do cliente que podem nos dizer se ele está ou não feliz com o trabalho que você realiza para ele.

First Call Resolution (FCR)

O FCR significa Resolução no Primeiro Contato. Essa é a métrica responsável por indicar a taxa de resolução de problemas no primeiro contato feito pelo cliente. 

Dessa forma, esse indicador revela a capacidade técnica e autonomia da sua equipe para solucionar solicitações feitas pelos consumidores. 

Uma empresa que tem o FCR baixo, por exemplo, precisa fazer uma análise para identificar os principais gargalos da equipe para resolução de solicitações. 

Além disso, pode significar que a empresa precisa investir mais em capacitação e autonomia dos colaboradores.

Saiba mais: o que é First Call Resolution (FCR) e para que serve?

Net Promoter Score – NPS

O NPS é uma pesquisa de satisfação do cliente muito conhecida e utilizada como medidor de satisfação. Seu objetivo é mensurar o índice de satisfação do cliente com pesquisas de uma única pergunta que atribui em uma escala de 0 a 10 o quão satisfeito ele está com determinado produto ou serviço. 

Após obter a média, um NPS entre 9 e 10 deve ser a meta. Ou seja, significa que a estratégia de Customer Happiness está surtindo resultados. Se o resultado for entre 6 e 8, os seus compradores são considerados neutros e, entre 0 e 6, o índice de satisfação está crítico.

Churn Rate

A taxa de churn é a quantidade de clientes que cancelam o serviço com sua empresa em um determinado período. Quanto mais alto for o seu churn rate, menor será o índice de Customer Happiness da sua empresa. 

E como você sabe se o seu churn rate está alto?

Leve em consideração o número de novos clientes. Sua taxa de churn nunca pode ser mais alta que o número de novos clientes adquiridos. Afinal, isso significará que sua empresa cancela mais serviços do que adquire novos clientes.

Salve para ler mais tarde: o que é churn rate, como calcular + 10 dicas para ajudar a reduzir essa taxa

Exemplos de Customer Happiness

Para você se inspirar, deixamos aqui alguns exemplos de cultura Customer Happiness.

Nubank

Referência quando o assunto é atendimento ao cliente, o Nubank é um bom exemplo do conceito de Customer Happiness. Seus agentes de atendimento atuam mais do que apenas atendentes.

Uma das grandes características da empresa é quando os colaboradores da equipe de atendimento vão além do que esperam os clientes e enviam os já famosos mimos.

Mas a ideia de customer-centric no Nubank vai muito além do suporte. Toda a cultura da empresa se orienta para como os clientes se sentem. 

Por exemplo, antes de iniciar um novo projeto, seja um recurso de usabilidade para o app ou alterações mais simples, a equipe se pergunta: como nossos clientes se sentirão com essa mudança e atualização?

Netflix

A Netflix também sempre é lembrada quando falamos de satisfação do cliente. Com conteúdos personalizados de acordo com as preferências do consumidor, a empresa oferece um atendimento omnichannel de qualidade muito elogiada. 

Não é difícil ver relatos de clientes compartilhando as boas histórias e momentos com as empresas. Os atendimentos costumam ser levados de forma leve e eficiente.

A Netflix também tenta ouvir seus clientes para além dos números. Por exemplo, apesar da fama de cancelamentos, a plataforma já trouxe séries de volta graças ao apelo do público. De certa forma, é um investimento na felicidade do cliente!

Amazon

A Amazon possui um programa chamado “Obsessão pelo Cliente” que foi projetado para colocar o cliente em primeiro lugar em tudo o que a empresa faz. Desde a oferta de opções de entrega convenientes a um excelente atendimento ao cliente e uma generosa política de devolução.

Jeff Bezos acredita que o sucesso da Amazon corresponde a princípios fundamentais de liderança, sendo a obsessão pelo cliente um deles.

Porém, não é uma responsabilidade que recai sobre o atendimento ao cliente ou qualquer equipe. Todos os departamentos devem ser obcecados pelo cliente, e esse efeito cascata começa de cima para baixo para chegar à satisfação e felicidade dos consumidores.

Como deixar seus clientes felizes?

O conceito de Customer Happiness, como pôde acompanhar neste artigo, diz respeito à estratégia de fidelização do cliente por meio do relacionamento. Isto é, a empresa trata de manter o nível de felicidade do cliente por meio da empatia e da resolução eficiente de solicitações.

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As pessoas ficam felizes quando as coisas são simples, por isso criamos a Zendesk para simplificar as experiências de seus clientes, equipes e negócios. 

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