Customer Health Score: o que é e por que utilizar a métrica?

A tradução de Customer Health Score é “pontuação de saúde do cliente”, e consiste em uma métrica que mensura a saúde da relação do consumidor com sua empresa.

Mas calma! Não queremos saber se o seu consumidor está bem fisicamente. 

Quando falamos em “saúde do cliente”, nos referindo ao nível de engajamento dele com o seu produto ou serviço, bem como se há indícios de que pretende “romper” com a relação cliente empresa.

Uma das finalidades do Customer Health Score é se antecipar a situações que podem elevar sua taxa de churn rate. Além disso, mensurar a saúde do cliente é essencial para aumentar a fidelização de clientes.

Nesse ponto, não podemos deixar de citar que conseguir aumentar a retenção de clientes em 5% pode render para a companhia um aumento de até 95% nos lucros! Ou seja, acompanhar de perto o comportamento do seu consumidor tende a ser bastante lucrativo, concorda?

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é Customer Health Score e para que serve?
• Qual a importância do Customer Health Score?
• Quais os benefícios do Customer Health Score?
• Como aplicar o Customer Health Score na sua empresa?
• Exemplos de Customer Health Score: o que pode indicar a saúde dessa relação?
• Como mensurar a saúde do cliente de maneira fácil?

O que é Customer Health Score e para que serve?

Customer Health Score é um indicador estratégico empresarial utilizado para analisar a saúde do cliente em relação à companhia. Na prática, ele mede, avalia e acompanha o nível de engajamento e satisfação dos consumidores com a organização e com a solução contratada. 

Por meio do acompanhamento desse indicador, é possível identificar e prevenir sua empresa de possíveis cancelamentos, e até mesmo avaliar chances de realizar novos negócios por meio do cross selling e up selling.

A análise da saúde do cliente permite estudar o comportamento dos consumidores e, com base nessa informação, se antecipar às suas ações ou mesmo conseguir atender mais prontamente suas necessidades.

Imagine uma loja de revenda de peças automobilísticas para grandes montadoras. Um dia, um vendedor está atualizando os seus arquivos e percebe que o cliente X não realiza compras há mais de 3 meses.

Esse é um comportamento que pode indicar um possível cancelamento. No entanto, se essa empresa utiliza o Customer Health Score, consegue se antecipar ao churn e colocar em prática ações para trazer esse cliente de volta. 

Assim como outras métricas de relacionamento com o cliente, o Customer Health Score tem como objetivo indicar que há um problema ou oportunidade com a base de consumidores e com cada um de forma individual.

Qual a importância do Customer Health Score?

Além de contribuir para a fidelização, o Customer Health Score é importante porque também ajuda a mensurar:

• o valor que seus produtos agregam aos consumidores;
• se eles têm interesse em fazer novos negócios com sua empresa;
• se estão dispostos a indicá-la para outras pessoas;
• entre outros pontos similares.

Isto é, a métrica CS aponta se a saúde do cliente está “em dia”. Se estiver, significa que ele está mais satisfeito com a empresa e percebe bem melhor o valor no produto ou serviço adquirido da sua empresa.

Como resultado, a tendência é a comprar mais e se tornar um divulgador natural da sua marca. O contrário também é verdade: se o Customer Health Score é baixo, existem problemas relacionados a esses mesmos elementos.

Estudos como o conduzido pela Bain & Company apontam que clientes fiéis compram até 67% mais do que os novos. 

Uma pesquisa da Nielsen Norman Group mostrou que 83% dos clientes fiéis costumam indicar as empresas que gostam para amigos e familiares.

Diante de todos esses resultados, entender o que é health score contribuirá para que sua empresa identifique problemas e trabalhe para otimizar diversos aspectos do relacionamento entre sua marca e seus consumidores. 

Dica! Não deixe de ler: “Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?”

Quais os benefícios do Customer Health Score? 

Os principais benefícios de mensurar o Customer Health Score são:

1. diminuir os cancelamentos (taxa de churn);
2. elevar a taxa de fidelização;
3. aumentar o faturamento;
4. melhorar a experiência do cliente;
5. priorizar clientes que precisam de mais atenção em suas jornadas;
6. atribuir mais valor ao produto/serviço;
7. melhor metrificação dos resultados;
8. aprimorar o atendimento ao cliente.

1. Diminuir os cancelamentos (taxa de churn)

A taxa de churn é uma métrica que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa em um determinado período. 

Considerando que o Customer Health Score ajuda a mensurar o nível de satisfação do cliente, e melhorá-lo quando não está de acordo com o ideal, e a tendência é a redução dessa taxa.  

2. Elevar a taxa de fidelização

O mesmo princípio vale para o aumento da taxa de fidelização, justamente por dar a sua empresa a chance de medir a saúde do cliente e, a partir dessa informação, melhorar a relação com eles e a entrega de produtos e serviços com mais qualidade.

3. Aumentar o faturamento

Esse benefício do Customer Health Score é consequência dos dois anteriores. Afinal, como comentamos, clientes mais satisfeitos compram mais e geram faturamento maior para a empresa.

4. Melhorar a experiência do cliente

Saber quais pontos estão desagradando os clientes, ou dificultando a jornada, certamente, atrapalham no engajamento que os consumidores têm com sua marca. Por consequência, a saúde dessa relação também é comprometida.

Todavia, a métrica de CS é benéfica porque ajuda nessa identificação e, com isso, dá a você chances de melhorar a experiência dos seus clientes.

5. Priorizar clientes que precisam de mais atenção em suas jornadas

Alguns potenciais clientes demoram mais para tomar decisões, fazendo com que suas jornadas de compra sejam mais longas. Isso pode até fazê-los desistir da aquisição, por exemplo.

Saber o que é health score e como usar essa métrica é um dos caminhos para mudar esse cenário, a partir da priorização dos consumidores que necessitam de mais atenção dos agentes e vendedores para adquirir um produto ou contratar um serviço.

6. Atribuir mais valor ao produto/serviço

Quando a saúde do cliente está em dia, fica muito mais fácil para ele entender o valor do produto e/ou serviço que sua empresa oferece. Afinal, como comentamos, o nível de satisfação se eleva, contribuindo para que ele explore e utilize mais as soluções oferecidas por sua marca.

7. Melhor metrificação dos resultados

Vendas e sucesso do cliente têm a metrificação e os resultados melhorados a partir de uma boa análise do Customer Health Score. Um dos motivos é o fato de essa métrica contribuir com a identificação de obstáculos na jornada e no relacionamento com os clientes, permitindo resolvê-los.

8. Aprimorar o atendimento ao cliente

Uma das melhores formas de melhorar o atendimento ao cliente é saber o que o cliente espera da sua marca, concorda? Dessa maneira, entregará o que precisa, da forma e da maneira esperada. 

Como o Customer Health Score mensura a saúde do seu cliente em relação ao engajamento com sua empresa, essa pode ser uma ferramenta importante para aprimorar o atendimento prestado.

Para fecharmos tudo isso, tenha em mente que todas essas vantagens se relacionam diretamente ao sucesso do seu negócio, e não poderia ser o contrário! Afinal, toda empresa tem em seus clientes a grande razão para sobreviver e crescer. 

Se esse relacionamento não está saudável, a tendência é que a empresa também não esteja. Logo, é preciso buscar uma solução, um “remédio” e encontrar “a cura” para o problema. 

A propósito, outra maneira de aprimorar a experiência do cliente é investindo em Inteligência Artificial para coletar e analisar os dados e ainda criar chatbots otimizados para oferecer um atendimento de excelência. Veja como a solução de IA da Zendesk funciona:

Como aplicar o Customer Health Score na sua empresa?

Está pensando em como acompanhar a métrica de CS e conseguir todos esses resultados, que listamos acima? Então veja o passo a passo de como aplicar o Customer Health Score na sua empresa:

1. conceitue “saúde do cliente” para o seu negócio;
2. defina quais interações serão pontuadas e o peso de cada uma;
3. calcule os resultados;
4. coloque em prática as ações necessárias.

Entenda como funciona e como aplicar cada uma dessas etapas a seguir!

1. Conceitue “saúde do cliente” para o seu negócio

O primeiro passo é conceituar o que quer dizer saúde do cliente para a sua empresa. 

Alguns exemplos de Customer Health Score consideram que, para algumas companhias, a qualidade na saúde do cliente é medida por critérios, como não ter aberto nenhum ticket de reclamação nos últimos 15 dias. 

Outros negócios precisam que o cliente acesse o sistema diariamente para indicar que se trata de um engajamento saudável.

Uma das formas de definir os critérios que serão usados por sua empresa para medir o Customer Health Score é usar o conceito de customer success. Ou seja, o que indica o sucesso do seu cliente. 

A partir dessa análise é possível levantar quais pontos indicam que seu público está satisfeito e quais sugerem o contrário.

2. Defina quais interações serão pontuadas e o peso da cada uma

Feito isso, liste todas essas situações e as organize de acordo com a importância de cada uma.

Por exemplo, não ter nenhum ticket de reclamação é mais ou menos importante do que solicitar um novo treinamento?

Assim como a definição de saúde do cliente é particular de cada empresa, quais interações serão pontuadas e o peso delas também é. Inclusive, é bem importante que as categorias que serão analisadas no Customer Health Score tenham graus de importância diferentes. 

Essa diferenciação é essencial para saber que ação tomar frente a cada comportamento do cliente, bem como qual deles deve ser priorizado para evitar o churn. Veja, abaixo, um exemplo de Customer Health Score.

3. Calcule os resultados

O Customer Health Score da sua empresa é, portanto, a soma de todas as interações realizadas por cada cliente.

Uma maneira de identificar facilmente qual foi o resultado, e de determinar uma ordem de prioridade, é relacionando uma cor a cada resultado. 

Por exemplo, vamos supor que você considerou as seguintes faixas de interações:

• até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa;
• de 51 a 70: neutro / saúde intermediária;
• de 71 a 100: excelente / saúde alta.

Podemos considerar que a “saúde baixa” requer atenção imediata. A ela, pode ser atribuída a cor vermelha.

Já a “saúde intermediária” não exige urgência, mas requer acompanhamento. Assim, pode ser relacionada à cor amarela.

No caso da “saúde alta”, é sinal que o cliente está totalmente satisfeito com os produtos e serviços da sua marca, e que esses estão gerando o valor devido a ele. Nesse caso, podemos dar a essa faixa a cor verde.

Considerando a tabela que utilizamos anteriormente como exemplo de Customer Health Score, temos o seguinte resultado:

4. Coloque em prática as ações necessárias

Agora que você sabe o resultado do seu Customer Health Score e consegue visualizar de forma clara com quais clientes trabalhar primeiro, já pode colocar em prática as ações definidas para cada situação.

Para um cliente na faixa vermelha, por exemplo, pode ser válido entrar em contato para verificar quais pontos do seu produto não estão atendendo as necessidades que esse consumidor tem. 

Talvez ele esteja com uma dúvida operacional simples, ou não está utilizando a ferramenta em sua totalidade, dependendo do que está sendo comercializado.

Um suporte ativo pode resolver o problema e contribui para evitar um possível cancelamento.

Uma abordagem similar pode ser feita para o cliente da faixa amarela e, inclusive, ser uma boa oportunidade para oferecer algo que torne sua experiência ainda melhor e mais completa.

Quanto ao cliente da faixa verde, o fato de ele estar totalmente satisfeito não quer dizer que não mereça sua atenção. 

Essa é uma excelente oportunidade para trabalhar o conceito pós-venda, incluindo ações como:

• realização de follow up, 
• aplicando uma pesquisa de satisfação,
• apresentando programas de fidelização, entre outras estratégias. 

Exemplos de Customer Health Score: o que pode indicar a saúde dessa relação?

É claro que sua empresa pode trabalhar e mensurar diversos aspectos que dirão muito sobre a saúde do cliente. Mas, quais são os principais exemplos de Customer Health Score? 

A seguir, organizamos uma lista que pode ajudar você a elencar as prioridades das áreas para as quais sua empresa pode usar como parâmetro para esse indicador: 

• tempo de uso diário do produto ou serviço;
• tempo de uso semanal do produto;
• aquisição de novas licenças; 
• percentual de uso das soluções do produto;
• upgrade de solução;
• frequência de tickets abertos com o suporte;
• feedbacks diretos sobre a solução;
• atrasos no pagamento;
• volume de indicações de outros clientes;
• qualidade do relacionamento com a equipe da empresa;
• resultados de outros indicadores relacionados à satisfação do cliente, como NPS, e mais.

Como dissemos, a escolha por uma ou outra métrica — ou por um conjunto específico de KPIs — depende do seu tipo de negócio e do que representa o sucesso do cliente para você no uso da solução, produto ou serviço oferecido. 

Como mensurar a saúde do cliente de maneira fácil?

Contar com uma ferramenta própria para fazer a mensuração da saúde do cliente otimiza seu tempo e garante que você não perca nenhum dado importante.

As soluções da Zendesk podem ajudar você e seu time nesse sentido. Quanto a isso, nosso software de atendimento ao cliente oferece soluções como:

• visualização unificada de seus clientes, facilitando para personalizar as experiências ao longo da jornada desses consumidores; 
• análise e monitoramento de dados por meio de relatórios fáceis de usar e que permitem que sua equipe aja com base nas necessidades de seus clientes.

Tudo isso contribui para que você tenha insights a partir de dados mais visuais e automatizados, facilitando o acompanhamento do Customer Health Score de cada cliente e tornando mais eficiente a aplicação do plano de ação para recuperar clientes que não têm boa pontuação. 

Qual o objetivo da Zendesk?

Em suma, o objetivo do sistema de atendimento ao cliente, criado pela Zendesk, é ajudar identificar clientes que não estão com uma relação saudável junto a sua empresa. Dessa forma, sua equipe poderá agir mais rapidamente para modificar essa realidade. 

Além disso, nosso software de atendimento ao cliente oferece funcionalidades que contribuirão para melhorar a experiência do cliente, entre elas: 

• criação de chat online para o site da sua empresa;
• soluções de autoatendimento para seus clientes;
• gestão de canais de atendimento nas redes sociais e e-mails; 
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade;
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, a partir da integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz (ligações);
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e muito mais!  

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