Customer onboarding: qual a relação com experiência do cliente?

O customer onboarding ou integração do cliente é o processo no qual os clientes aprendem mais sobre o valor do produto ou serviço de uma empresa para aproveitar ao máximo seu investimento.

Segundo o relatório ‘Customer Onboarding Statistics’ da Wyzowl, 88% dos consumidores afirmaram que estão mais propensos a fidelizar a uma empresa que fornece conteúdo educativo depois da compra.

Quer aprender como criar uma estratégia de customer onboarding? Neste artigo, vamos abordar os seguintes tópicos:

• O que é customer onboarding?
• Qual o objetivo do processo de onboarding?
• Como fazer onboarding do cliente?
• Dicas para garantir o sucesso do cliente no onboarding

Boa leitura!

O que é onboarding?

O onboarding é o processo de ensinar aos clientes o valor do seu produto ou serviço para integrá-lo com a empresa. Isso acontece em dois momentos importante do processo de vendas: 

• quando os clientes entram no funil de vendas;
• quando eles fazem uma compra e querem saber como aproveitá-la ao máximo.

Cada empresa, de acordo com aquilo que vende, obtém uma percepção de valor específica de seus clientes.

Eles podem aumentar seus lucros, reduzir as despesas gerais ou ter mais produtividade, economizando tempo e eliminando o trabalho manual.

Por isso, é importante que seu negócio tenha bem definido os benefícios que os produtos ou serviços vão proporcionar.

Qual o objetivo do processo de onboarding?

O objetivo do processo de onboarding é possibilitar que os clientes obtenham o máximo de vantagens usando aquilo que compraram.

Ainda de acordo com o relatório da Wyzowl, 55% dos entrevistados disseram que já devolveram um produto porque não entenderam como usá-lo. 

Então, se depois da compra, eles receberem um passo a passo em vídeo dos primeiros passos de uso, o customer onboarding já começa com sucesso.

Criar uma série de e-mails com dicas de aplicação, cases de sucesso de outros clientes também ajuda na tarefa de gerar valor.

O customer onboarding é importantíssimo no pós-vendas, mas se o seu negócio trabalhar os valores da compra desde as primeiras etapas do funil de vendas, o relacionamento com os clientes será mais forte.

Esse processo também ajuda na hora do fechamento da venda em si. Quase 2/3 dos entrevistados pela Wyzowl afirmam que a informação sobre o nível de suporte que terão acesso no pós-venda é uma consideração importante para decidirem comprar ou não.

Como fazer onboarding do cliente?

Dependendo do que sua empresa vende, você pode executar tipos de ações de customer onboarding específicos para os seus objetivos. Alguns exemplos que ajudam a fidelizar novos clientes são:

• Criar uma série de e-mails sobre os primeiros passos, divulgando vídeos, infográficos, e-books, posts de blog e mais;
• Disponibilizar chamadas de vídeo com um gerente da área de sucesso do cliente;
• Oferecer treinamento presencial ou virtual em grupo para a equipe do cliente;
• Criar um aplicativo que orienta passo a passo a integração do usuário;
• Fazer conteúdos em diferentes formatos (texto, imagens e vídeos) para que os cliente possam pesquisar;
• Oferecer atendimento diferenciado para clientes estratégicos durante o primeiro mês na empresa;
• Criar uma comunidade de clientes por meio de um fórum, onde eles podem trocar experiências e obter dicas uns dos outros. 

Dicas para garantir o sucesso do cliente no onboarding

Para que o processo de customer onboarding seja uma experiência positiva para o cliente e também para a equipe da empresa, mantenha o processo o mais organizado possível.

Com uma estratégia bem definida, sua equipe fará com que os clientes se sintam valorizados desde o início. Veja as dicas:

1. Decida quem será o responsável pelo customer onboarding

Uma tarefa sem dono, acaba não sendo executada por ninguém. Então, defina quem será o profissional responsável por definir as ações de sucesso do cliente. As principais atribuições são:

• Organizar a criação de conteúdo: planejamento de pautas e redação dos materiais (o setor de Marketing pode colaborar);
• Planejamento, criação do roteiro e execução de sessões de treinamento remoto ou presencial;
• Gerenciamento do relacionamento com os clientes.

Em empresas pequenas, o customer onboarding pode ser responsabilidade de uma única pessoa, mas é importante que a medida que a empresa cresce, que esse setor expanda para atender com agilidade as demandas.

2. Estabeleça metas para o programa de onboarding

A melhoria contínua dos processos de customer onboarding é essencial para oferecer uma experiência de qualidade aos clientes.

Para isso, a melhor forma é criar metas para orientar o trabalho da equipe e ser o mais assertivo possível ao mostrar os valores que a empresa deseja entregar.

DICA: use o método SMART para criar metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado. Assim, fica mais fácil analisar os resultados.

3. Determine um modelo de atendimento para o onboarding

Existem três modelos de atendimento para o onboarding possíveis que podem ser escolhidos de acordo com o perfil de cliente e complexidade do seu produto/serviço. São eles:

• Autoatendimento: permite que os clientes conduzam seu processo de customer onboarding, buscando as informações desejadas. Leva menos tempo para ser concluído e é recomendado para vendas B2C em categorias como a de eletrônicos;
• Suporte automatizado via chat ou e-mail: o cliente não tem contato com um atendente real, mas obtém as respostas que precisa. É um modelo de onboarding comum oferecido por empresas SaaS como Basecamp, Google Ads e empresas de hospedagem de site;
• Atendimento personalizado: o cliente tem acesso a uma equipe de atendentes dedicada ao sucesso do cliente. Exige mais investimento e, geralmente, é oferecido por negócios com produtos mais complexos. 

4. Avalie o sucesso do cliente com a integração

Defina e avalie com frequência os resultados das estratégias de customer onboarding. Aproveite também para analisar as metas estabelecidas no item 2

Uma pesquisa de satisfação simples com perguntas-chave ajudam a analisar se os resultados estão sendo satisfatórios ou não.

5. Revise as ações de onboarding

Seguindo a proposta de melhoria contínua, faça revisões nos processos de customer onboarding, utilizando os feedbacks dos clientes.

Dessa forma, as ações ficarão cada vez mais alinhadas aos objetivos da empresa e transmitirão os valores de forma consistente. 

Pronto para criar sua estratégia de customer onboarding?

O customer onboarding é a primeira experiência prática do seu cliente com seu produto ou serviço, então ela precisa ser positiva. Use as dicas acima para criar uma integração assertiva e um relacionamento sólido com o cliente.

Junto com a criação de uma estratégia, é fundamental contratar profissionais de sucesso do cliente confiáveis ​​para executar o processo. 

Leia também o artigo ‘Encontre um candidato ideal com estas 10 perguntas’ e começar a construir sua equipe de onboarding.