Customer Service: o que é, qual a importância e como implementar [Guia completo]

Um bom atendimento ao cliente requer diversos pontos de atenção, e um deles é o Customer Service.

Customer Service é o setor de uma empresa responsável por receber e tratar todas as reclamações dos clientes antes, durante e depois da compra.

Mais do que apenas resolver a questão apontada pelo consumidor e aumentar o seu nível de satisfação, essa área de atendimento tem um posicionamento totalmente estratégico.

A ideia é receber todos os apontamentos, independentemente de qual seja a sua origem, e transformá-los em melhorias para aprimoramento dos produtos, serviços e até mesmo do atendimento ao cliente.

Assim, mesmo que a reclamação seja sobre uma etapa do processo de compra, a logística para entrega, o funcionamento de um produto, a qualidade de um serviço etc, tudo passa pelo Customer Service.

Qual a importância desse setor? Bem, para começar, podemos dar como exemplo o fato que 98% dos consumidores afirmam que um atendimento ruim altera o seu comportamento de compra.

Desse montante, 57% pararam de comprar da empresa, 50% passaram a comprar de um concorrente, 47% fizeram propaganda negativa da marca para outras pessoas e 39% afirmaram que não considerariam mais a empresa em compras futuras.

Esses números são do relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil” e mostram que um atendimento insatisfatório afeta não apenas a satisfação do cliente, mas também a lucratividade da empresa.

Essas informações deixaram mais clara a importância do Customer Service para o seu negócio? 

Então confira detalhes sobre essa área, vantagens, como implementar esse setor na sua empresa e muito mais!

O que é Customer Service?

Customer Service, ou Serviço ao Cliente, é o setor responsável por receber, centralizar e direcionar todas as reclamações de clientes recebidas por uma empresa.

Para começarmos é importante deixar claro que não estamos falando de um simples atendimento técnico, nem tão pouco das reclamações de um departamento em especial.

O Customer Service recebe todos os apontamentos levantados pelos clientes, independentemente de qual setor se referem.

Por exemplo, se um comprador teve problemas com a entrega dos seus produtos; se teve um valor maior do que o acordado para a sua mensalidade debitado da sua conta; se não conseguiu efetivar contato por um dos canais de atendimento etc.

Essas, e outras questões, são recebidas pelo Customer Service e tratadas em parceria com os departamentos responsáveis, a fim de evitar que se tornem questões recorrentes.

Além disso, a ideia é utilizar esses feedbacks para identificar os pontos fortes e os pontos fracos da empresa, bem como oportunidades de aprimoramento dos seus produtos e/ou serviços.

Dica de leitura “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”

Por que o Customer Service deve ser encarado como área estratégica?

Essa é uma área da empresa que não serve apenas para a resolução de reclamações, ainda que lide diretamente com a insatisfação do cliente.

Entretanto, a principal busca do setor é resolver as dificuldades do consumidor de imediato, e evitar a reincidência dos problemas.

Dessa maneira, para ser encarado como um setor estratégico é preciso que existam alguns kpis de customer service para medir a eficiência comercial, operacional e de qualidade da empresa.

Fora isso, o foco deve ser exclusivamente na satisfação e fidelização dos clientes por meio da personalização e humanização dos serviços.

Os investimentos em melhorias precisam ser constantes para otimizar a experiência do consumidor. Por isso, essa não é apenas uma área de suporte técnico.

Afinal, ela envolve todos os departamentos que lidam com o público. Em conjunto, esses setores analisam as reclamações e usam os feedbacks para resolver as dificuldades frequentes dos consumidores.

Quais os objetivos do Customer Service?

Cada vez mais as empresas estão percebendo que a promoção de uma boa experiência ao cliente afeta diretamente o relacionamento que têm com os seus consumidores.

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, mostra bem esses e outros pontos.

De acordo com o levantamento, que foi realizado com mais de 90 mil empresas em 175 países, incluindo o Brasil, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhe proporcionem boas experiências.

Além disso, quase 80% dos consumidores brasileiros disseram que a experiência vivida agora é mais importante do que era há um ano. 

Considerando essa atual necessidade, o Customer Service tem como um dos seus objetivos transformar a experiência do cliente, tornando-a mais completa e satisfatória.

Não deixe de ler “Os principais valores que garantem uma boa experiência aos clientes”

Além desse, esse setor tem como objetivo:

• Ajudar a prestar um atendimento ao cliente mais humanizado
• Aumentar as taxas de fidelização
• Aprimorar os produtos e serviços ofertados
• Aumentar a competitividade no mercado
• Melhorar a reputação da marca

Ajudar a prestar um atendimento ao cliente mais humanizado

Quando falamos em atendimento humanizado, estamos nos referindo àquele que tem como base a empatia para com o cliente.

É quando o agente sai do script de atendimento e, sem perder o profissionalismo, nem a qualidade do serviço que está prestando, consegue valorizar o consumidor como um indivíduo, vendo-o além de uma possível fonte de lucro para a empresa.

O atendimento humanizado é um dos caminhos para criar uma conexão com o seu cliente. Com isso, também é possível estreitar a relação entre cliente e marca.

A tendência é que o cliente tenha mais interesse em manter um relacionamento duradouro com a empresa, o que leva a índices maiores de fidelização.

Para entender mais sobre essa forma de abordagem, a nossa dica é que você leia o artigo “6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente”

Aumentar as taxas de fidelização

As taxas maiores de fidelização com o Customer Service não são resultados apenas da prestação de um atendimento ao cliente mais humanizado.

Esse objetivo é alcançado também devido ao consumidor se tornar o foco das operações da empresa.

Como mencionado, essa área recebe e trata as reclamações trazidas pelos clientes. A ideia é, com o setor responsável, resolvê-la da maneira mais rápida e eficiente possível.

No entanto, por se tratar de uma área estratégica, o Customer Service vai transformar o apontamento do cliente em um ponto de melhoria para a empresa.

Desse modo, evita que o mesmo tipo de reclamação se torne recorrente, contribuindo para que relacionamentos futuros com outros clientes sejam ainda mais satisfatórios e livres desse problema.

Quanto ao consumidor que levantou a questão, o engajamento da empresa em solucionar o que foi apontado é uma maneira de aumentar a sua satisfação e de contribuir para que se torne fiel à marca.

Aprimorar os produtos e serviços ofertados

E como dito, outro importante objetivo do Customer Service é usar os feedbacks dos clientes como estratégia de aprimoramento das suas soluções.

Ou seja, as reclamações não serão apenas resolvidas e arquivadas. A proposta com essa estratégia é que cada um delas resulte em um ponto de crescimento para o negócio.

Essa abordagem não melhora apenas a relação com os clientes que já estão na sua base, mas também com aqueles que estão por vir, que irão se deparar com soluções ainda mais completas.

Aumentar a competitividade de mercado

Mesmo que essa seja uma tendência do mercado, e por isso seja seguida por várias outras empresas, há ainda um grande número de marcas que não trabalham esse foco.

Dessa forma, ao implantar uma estratégia de Customer Service, você se mantém à frente dos seus concorrentes que não adotam a mesma política.

Vale dizer que como o objetivo é promover melhorias para o produto ou serviço, a área é responsável por várias atualizações e sugestões que podem tornar o seu negócio bem mais competitivo.

É através das funções de um Customer Service bem estruturado que você atrai o seu público da concorrência uma vez que comunica os seus diferenciais com bastante eficiência no mercado.

Melhora a reputação da marca

Quando se aplica o Customer Service você constrói uma reputação mais positiva para sua marca. Afinal, você entrega um atendimento mais empático e focado no próprio cliente.

Você deixa claro que a empresa se preocupa em resolver problemas e impedir que eles voltem a acontecer. 

Entenda que um cliente satisfeito é a melhor estratégia para o seu negócio. Por isso é tão importante o foco na sua satisfação para o crescimento da sua empresa.

Qual a importância do Customer Service para a sua empresa?

Até aqui mostramos quanto o Customer Service afeta a relação com o cliente e contribui para aumentar a sua satisfação, certo?

Mas é óbvio que não apenas o consumidor, mas também a empresa tem muito a ganhar com essa área.

Desse modo, podemos entender que o Customer Service é importante para um negócio, pois:

• Aumenta o poder competitivo da marca
• Fortalece a sua imagem perante o seu mercado de atuação
• Reduz as taxas de insatisfação e as suas consequências
• Traz mais valor para a marca, seus produtos e serviços

Aumenta o poder competitivo da marca

A qualidade do atendimento ao cliente se tornou um importante diferencial competitivo entre as empresas.

A conta é simples: você prefere manter um relacionamento com uma marca que busca sempre a melhor forma de lhe atender, ou uma que lhe deixa dias e dias sem qualquer resposta?

Com certeza, o seu posicionamento para essa questão é o mesmo dos seus clientes. O relatório sobre tendências da experiência do cliente que citamos anteriormente também mostra isso.

De acordo com o levantamento, 50% dos entrevistados afirmam que mudam para um concorrente com apenas uma experiência ruim; e 80% fazem essa migração após passarem por mais de uma experiência insatisfatória. 

Fortalece a sua imagem perante o seu mercado de atuação

Essa mudança dos seus clientes para outras empresas também afeta a imagem da sua marca.

Afinal, os potenciais consumidores tendem a se perguntar: “Por que tantas pessoas estão deixando de comprar daquela empresa?”

Já quando se tem um bom trabalho de Customer Service esse posicionamento é justamente o inverso.

Lembra que falamos que, quanto mais satisfeitos, maiores as chances de os clientes indicarem a sua empresa?

Pois então, essas indicações espontâneas e a certeza de que vão receber um atendimento de excelência contribui bastante para fortalecer a sua marca, relacionando o nome da sua empresa a produtos e serviços de qualidade.

Reduz as taxas de insatisfação e as suas consequências

É bastante comum que um cliente insatisfeito não reclame apenas com a sua empresa. Dependendo da ocorrência, ele pode abrir reclamações em sites próprios para esses fins, bem como diretamente junto aos órgãos fiscalizadores.

Na maioria dos casos, o número de apontamentos feitos contra uma empresa fica publicamente visível, bem como as suas taxas de resolução e de contentamento dos clientes.

Já dá para imaginar quanto isso afeta negativamente a imagem da sua marca e, consequentemente, futuros negócios.

Mais uma vez, o Customer Service evita que isso aconteça. 

Uma vez que a reclamação do cliente chega, a tratativa adequada é providenciada de forma mais assertiva, assim como são providenciadas as correções necessárias para que aquele problema não volte a acontecer com ele ou com outros clientes.

Traz mais valor para a marca, seus produtos e serviços

A soma de todos os pontos que trouxemos até agora resultam em uma maior valorização da sua marca, dos seus produtos e dos seus serviços.

Os clientes passam a ter a visão que aquilo que estão adquirindo realmente vai agregar à sua vida e resolver os seus problemas.

Somado a isso, a tendência é que considerem mais justo os preços cobrados por essas soluções, o que também contribui para aumentar o seu faturamento.

Lembra que falamos que os clientes não se importam em pagar mais para terem experiências melhores? Esse posicionamento se encaixa perfeitamente aqui!

Quais as vantagens do Customer Service?

As vantagens de ter uma área de Customer Service se estendem tanto para os seus clientes quanto para a sua empresa.

Entre os benefícios que mais se destacam estão:

• Ajuda a reduzir os custos de aquisição de clientes
• Contribui para promover o sucesso do cliente
• Aumenta a satisfação do seu cliente interno
• Valorização do produto ou serviço adquirido

Ajuda a reduzir os custos de aquisição de novos clientes

Uma área de Customer Service ajuda a reduzir custos com novos clientes por dois motivos. 

O primeiro é que, com uma retenção maior da sua base de consumidores (que estará mais satisfeita com a sua empresa), as chances de fazer novos negócios com esses clientes aumentam.

Aqui, estamos falando em aplicar estratégias como de upsell e cross sell, que ajudam a elevar o seu faturamento sem que, para isso, seja preciso conquistar novos clientes.

Não deixe de ler “O que é Upsell, Cross sell e Upgrade? Saiba a diferença”

O segundo motivo é que os seus clientes atuais tendem a se tornarem divulgadores naturais da sua marca.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil” que mencionamos anteriormente comprova isso. 

De acordo com o levantamento, 66% dos clientes que tiveram uma boa experiência com o atendimento recebido indicaram a empresa, seus produtos e/ou serviços a outras pessoas.

Essas indicações voluntárias ajudam a atrair mais consumidores para a sua marca, sem que você precise investir nisso, reduzindo, assim, o seu custo de aquisição por cliente.

Só para deixar mais evidente quanto um bom atendimento influencia no comportamento do cliente, outros dados apresentados no relatório:

Contribui para promover o sucesso do cliente

O sucesso do cliente, Customer Success, consiste em garantir que os seus clientes obtenham os melhores resultados possíveis com o produto e/ou serviço que adquiriram da sua empresa.

Aqui, não podemos deixar de citar a frase de Lincoln Murphy, referência mundial em Customer Success:

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”

No que diz respeito ao termo “interações” utilizado para a definição do conceito, entende-se todos os pontos de contato entre o cliente e a sua marca durante a sua jornada de compra.

Isso inclui, portanto, todo o relacionamento estabelecido desde a pré-venda, passando pela efetivação da compra, chegando ao pós-venda e, claro, o atendimento prestado em cada uma dessas etapas.

Aproveite e leia também “Customer Success no Brasil: 5 tendências que pautarão essa estratégia”.

Aumenta a satisfação do seu cliente interno

Você já parou para pensar quanto a satisfação do seu cliente interno pode impactar na satisfação do seu cliente externo?

Sim! O relatório de tendências da Zendesk que citamos algumas vezes ao longo deste artigo mostrou que 49% dos entrevistados querem que os agentes tenham empatia.

Mas para que os agentes tenham essa postura é importante valorizar a sua atuação e dar a eles boas condições de trabalho, incluindo as ferramentas e soluções adequadas.

Neste ponto, o Customer Service funciona como uma estratégia que direciona a maneira como as reclamações devem ser tratadas.

Com isso, os atendentes terão parâmetros bem definidos de como atuar e terão ainda mais segurança para prestarem os seus serviços.

Temos um artigo muito interessante sobre esse tema que vale a pena que você leia “Por que a experiência do funcionário é a experiência do cliente”

Valorização do produto ou serviço adquirido

Ao se aplicar as técnicas do customer service, os clientes enxergam mais valor no produto ou serviço que está sendo oferecido.

Por exemplo, se um consumidor adquire um software que tem alguma funcionalidade que não está funcionando como deveria, é a equipe de customer service que receberá a reclamação.

Então essa equipe deverá compreender quais são os motivos para a pessoa não conseguir usar essa funcionalidade, e consequentemente não obter sucesso no relacionamento com o sistema.

Identificado o problema, a situação será revertida para que o cliente alcance o objetivo proposto e enxergue mais valor naquilo que adquiriu.

Algumas plataformas de CRM ajudam bastante a agilizar o atendimento, uma vez que permitem ao próprio atendente ter uma visão muito mais abrangente sobre o cliente que está abrindo a reclamação.

De modo geral, ao ter o problema resolvido corretamente, o consumidor dará um valor muito maior para o produto ou serviço que acabou de adquirir.

Qual o trabalho do customer service?

E por falar em funcionários, o que faz, especificamente, a área de Customer Service e os seus profissionais?

O primeiro ponto que precisamos destacar é que se trata de um setor estratégico. Ou seja, a ideia não é apenas receber as reclamações e direcionar as tratativas, mas, principalmente, transformá-las em melhorias para a empresa.

Por isso, a equipe de Customer Service deve ser formada por profissionais de alto desempenho, que tenham conhecimento pleno de todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Esse conhecimento é fundamental para que consigam encontrar as melhores soluções para os clientes, mas também para transformar aquela reclamação em uma nova oportunidade de crescimento para a marca.

O que faz um analista de customer service?

Um analista de Customer Service, por exemplo, precisa entender as demandas apresentadas pelos clientes, antes de buscar soluções para elas.

Cabe a esse profissional fazer uma análise completa desse apontamento, bem como atuar de forma preventiva, a fim de evitar outros apontamentos da mesma natureza.

Com base nisso, esse colaborador também deve apresentar sugestões de melhorias para as questões apresentadas pelo público.

O analista também precisa acompanhar o nível de satisfação do cliente e contribuir com insights com o time de vendas, bem como aprimorar suas técnicas com foco na fidelização dos clientes.

Esse se tornou um profissional crucial dentro das organizações. Pois, o comportamento do consumidor está mudando com o tempo, e por essa razão, as técnicas de atendimento também mudaram.

Novos profissionais surgiram no mercado junto com as novas ferramentas que contribuem para que a experiência do atendimento se torne mais prazerosa.

A atuação de um profissional de Customer Service

Outro ponto bem importante da atuação de um profissional de Customer Success Service é que precisa estar em contato direto com todos os departamentos da empresa que prestam algum tipo de atendimento ao cliente.

Essa parceria contribui para que, juntos, encontrem e ofereçam aos consumidores as soluções mais adequadas para os seus apontamentos.

Além disso, será essa atuação conjunta que vai contribuir para que sejam extraídas as melhores chances de aprimoramento em curto, médio e longo prazo.

E o que faz o profissional de customer success?

Ainda que sejam parecidos, é preciso diferenciar o profissional de customer success do profissional de customer service. 

Nesse último caso ele tem a responsabilidade de garantir que o cliente seja capaz de atingir os seus objetivos na contratação de um produto ou serviço.

Vamos exemplificar para facilitar. Considere que você adquire uma ferramenta para fazer a gestão do seu atendimento online.

O profissional de customer success é quem garantirá que você vai aprender a usar as principais ferramentas da plataforma de modo a obter os resultados almejados.

A ideia, nesse exemplo, é que o consumidor compreenderá o valor na ferramenta contratada e ficará mais anos comprando da sua empresa.

Qual a diferença central entre o profissional de Customer Service e Customer Success?

A principal diferença entre os dois profissionais, é que o customer service vai dar suporte ao cliente em necessidades mais técnicas, ao passo que o customer success vai garantir que ele tenha uma melhor experiência com o serviço.

Vamos ao mesmo exemplo. Nele o profissional de customer success ensinou o cliente a usar a ferramenta da melhor maneira para obter uma experiência única com ela.

Considere agora que esse mesmo cliente teve um problema técnico com a ferramenta. Será responsabilidade do customer service resolver esse problema e entregar a melhor experiência.

Note que o Customer Service não é quem vai traçar estratégias para o cliente obter sucesso no uso da ferramenta. Ela apenas garantirá que ela esteja funcionando da maneira como deveria.

De modo geral, enquanto um está focado no sucesso das ações que o cliente executa, o outro terá o foco em fazer com que essa ferramenta funcione de modo adequado para alcançar os seus objetivos.

Customer Service e Call Center são a mesma coisa?

Seria, portanto, o Customer Service um Call Center um pouco mais técnico? A resposta é não.

Como já explicado, Customer Service é um setor de uma empresa que recebe e trata reclamações dos clientes, mas que também tem o objetivo de torná-las ponto de melhoria para o crescimento do negócio.

Um Call Center também recebe reclamações, mas não as trata de maneira estratégica. Além disso, esse setor, que é uma central de chamadas, também pode realizar outros serviços, tais como:

• Ouvidoria
• SAC
• Help Desk
• Cobrança
• Telemarketing ativo e receptivo

Qual a relação entre Customer Service, Customer Experience e Customer Success?

Com tantas estratégias que utilizam o termo “Customer” em seus nomes, não é raro haver uma confusão entre elas.

O principal ponto que o Customer Service, Customer Experience e Customer Success têm em comum é o cliente como foco das suas operações.

De maneira resumida, todas têm como um dos seus principais objetivos elevar o nível de satisfação dos consumidores.

A definição de Customer Service e Customer Success já demos anteriormente, certo? Portanto, vamos ressaltar apenas o que é Customer Experience.

Customer Experience é o resultado de todas as interações que o cliente teve com a sua marca ao longo de toda a sua jornada. 

Isso inclui desde o momento que o consumidor descobre a sua empresa, por exemplo, em uma rede social, até o relacionamento pós-venda.

A proposta é melhorar a percepção que o público tem da sua marca, aprimorar a sua experiência, bem como garantir um bom relacionamento que seja vantajoso para ambas as partes.

Quais estratégias de Customer Service podem ser aplicadas?

As estratégias de Customer Service que podem ser aplicadas para obtenção de bons resultados estão totalmente relacionadas ao atendimento ao cliente.

Assim, considerando as regras de bom atendimento, é bastante indicado:

• Saber ouvir o cliente
• Utilizar a linguagem compatível com o perfil do seu público, serviços prestados e/ou produtos comercializados
• Oferecer diferentes canais de atendimento
• Reduzir o tempo que o cliente espera para ser atendido
• Prestar informações claras e precisas sobre a questão apontada
• Treinar a sua equipe para ter conhecimento técnico, mas também para saber como lidar com as mais diferentes situações

Quanto a esse último tópico, é bem importante que os agentes tenham algumas das habilidades essenciais do profissional de atendimento, que são:

• Inteligência emocional
• Empatia
• Gentileza
• Agilidade

Como implementar um setor de Customer Service na sua empresa?

Agora que você sabe de tudo isso, que tal conferir como implementar uma área de Customer Service na sua empresa?

O primeiro passo é escolher os profissionais que farão parte desse setor. 

Como explicado anteriormente, é fundamental que sejam colaboradores que tenham bom conhecimento sobre a sua empresa, produtos e serviços, e boa conexão com clientes e demais comportamentos.

Em seguida, é bem interessante que você:

• Mapeie a jornada do seu cliente
• Faça pesquisas de satisfação
• Defina o fluxo de atendimento
• Acompanhe os resultados

Mapeie a jornada do seu cliente

Mapear a jornada do cliente vai lhe ajudar a identificar qual caminho ele percorre antes de efetivar uma compra na sua empresa.

Esse caminho engloba toda a sua jornada de compra, que contempla aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução e decisão de compra.

Identificar esses pontos ajuda a ajustar os seus processos e a reduzir atritos que podem levar à desistência da aquisição, já visando também a promoção de uma boa experiência futura ao cliente.

Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são fundamentais para identificar como o cliente vê a sua empresa, os produtos e serviços oferecidos, bem como o seu atendimento.

Com uma pesquisa de satisfação é possível analisar um setor em especial, por exemplo, o do atendimento ao cliente, ou a qualidade de um item que foi vendido.

Seu resultado ajuda a aprimorar os seus processos, entregando ao cliente soluções melhores, mais satisfatórias e completas.

Defina o fluxo de atendimento

A área de Customer Service se relaciona com diversas outras da empresa. A fim de prestar um atendimento rápido e eficiente ao cliente é fundamental definir qual será o fluxo utilizado.

Ou seja, ao receber a reclamação do cliente, para quem o atendente deve encaminhar? Ele tem autoridade para resolver questões sozinho? Se sim, quais seriam? Quando esses apontamentos devem seguir para abordagens mais complexas?

A definição do fluxo de atendimento tem impacto direto no prazo de resposta, de solução e, claro, na satisfação do cliente.

Sugestão de leitura “Qual o significado de SLA e para que ele serve?” 

Acompanhe os resultados

Como toda estratégia, o Customer Service também precisa ser acompanhado para verificar se os resultados alcançados estão dentro do esperado.

Por isso, é bem importante que você defina quais KPIs de atendimento ao cliente vai utilizar, faça uma boa análise e use os resultados como base para ajustes no seu processo, sempre que julgar necessário.

Mas para atingir todos esses pontos, é essencial que a sua equipe utilize as ferramentas certas. 

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, ajuda os seus agentes a monitorar, priorizar e resolver tickets de atendimento ao cliente, contribuindo para um fluxo de trabalho mais dinâmico e um serviço muito mais eficiente e satisfatório para clientes internos e externos.

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