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Manual de atendimento ao cliente: guia completo com +30 termos
Por Zendesk
Última atualização em 26 julho 2023
A área de atendimento ao cliente tem seu próprio vocabulário, com algumas palavras que podem soar confusas até para líderes mais experientes.
Para ajudar a garantir que todos entendam perfeitamente a linguagem do setor, trouxemos aqui um manual de atendimento ao cliente completo e muito fácil de usar.
Nas próximas linhas, você vai entender alguns conceitos importantes para a rotina desse setor considerado vital para qualquer organização. Alguns exemplos de termos relevantes que vamos abordar neste conteúdo são:
- Experiência do cliente
- Mapeamento da jornada do cliente
- Segmentação de clientes
- Experiência do agente
- Ciclo de vida do agente
- Gestão de mudanças
Quer conhecer este glossário de atendimento ao cliente (vocabulário) e não se sentir um peixe fora d’água quando alguém citar alguns desses termos? Basta seguir lendo!
Manual de atendimento ao cliente (vocabulário) relacionado a agentes
Confira, agora, os termos essenciais do manual de atendimento ao cliente que você precisa conhecer relacionado a agentes.
1. Agente
Um agente é o membro da equipe de suporte atribuído para trabalhar nos tickets (mais à frente vamos explicar também o que são “tickets de atendimento”) e responsável por resolver as solicitações de clientes.
Os agentes também podem interagir diretamente com os clientes para atender a solicitações de suporte por meio de canais de comunicação como telefone, email e redes sociais.
O vídeo abaixo mostra quais as principais habilidades de atendimento ao cliente que todo agente precisa desenvolver:
2. Experiência do agente
A experiência do agente se refere à qualidade das interações entre os membros da equipe de suporte e a empresa que os emprega.
Ela determina o quão satisfeitos os agentes estão com o trabalho e o plano de carreira deles, além de afetar as interações com os clientes e os resultados da empresa.
Ela também se refere às ferramentas e processos que permitem aos agentes de atendimento fornecerem o tipo de suporte de que os clientes gostam e também evitar as experiências frustrantes que eles odeiam.
A experiência do agente afeta diretamente a qualidade do clima organizacional. Entenda mais sobre esse tema no artigo:
3. Ciclo de vida do agente
O ciclo de vida do agente descreve todas as interações de um agente com a empresa que o emprega, desde o momento do recrutamento, passando pelo treinamento de atendimento ao cliente feito pelo agente e finalizando no fim do contrato.
Ele abrange o processo de procura, triagem e contratação, além da medição e avaliação do desempenho e o desenvolvimento de planos de carreira.
Para as empresas, o tempo e os recursos investidos no ciclo de vida do agente podem afetar a qualidade do atendimento ao cliente, a satisfação com uma interação individual e o valor do ciclo de vida do cliente.
Atentar-se a esse aspecto é importante também para a imagem da organização. É interessante que a companhia seja reconhecida como uma boa empregadora, que valoriza seus talentos e que busca desenvolver um relacionamento de longo prazo com eles.
Manual de atendimento ao cliente: glossário de termos sobre o cliente
Conheça, agora, algumas palavras e expressões essenciais sobre o cliente que devem constar em todo bom manual de atendimento ao cliente
1. Experiência do cliente
A experiência do cliente descreve o relacionamento do cliente com a empresa ao longo da duração das suas interações. Trata-se também da maneira com que ele percebe a marca ao interagir com ela em cada um dos pontos de contato.
Avaliar a experiência do cliente permite que uma empresa atenda melhor às expectativas deles e aumente a satisfação e a retenção.
De acordo com o relatório recente da Zendesk – o CX Trends 2023 – os clientes de hoje esperam consistência na qualidade das interações com a empresa e querem ser capazes de sempre definir os termos dessas interações.
O relatório mostra também que 62% dos consumidores acreditam que as empresas poderiam fazer um melhor trabalho ao personalizar mais suas experiências.
Para conferir o documento completo, basta acessá-lo no banner abaixo:
2. Mapeamento da jornada do cliente
Basicamente, todas as técnicas de vendas e atendimento partem de um mapa detalhado da jornada de cada cliente.
O mapeamento da jornada do cliente envolve a documentação das etapas que ele segue ao interagir com uma empresa – desde o primeiro contato até a decisão de compra e seguindo no pós-vendas.
As empresas podem usar essa ferramenta para entender melhor a experiência do cliente, identificar áreas para melhoria e aumentar a satisfação do cliente.
Para saber mais sobre o tema, sugerimos que assista ao vídeo abaixo:
3. Satisfação do cliente
Satisfação do cliente nada mais é do que o nível de contentamento dele com a marca, bem como os produtos e serviços por ela oferecidos – incluindo, claro, a equipe de atendimento ao cliente.
A satisfação do cliente pode ser medida pelo CSAT, que nada mais é do que pesquisa feita com os clientes para saber o quão contentes eles estão com um determinado produto ou serviço oferecido por ela.
Para tanto, é solicitado a ele que dê uma nota (ou indique uma porcentagem) que indique o seu nível de contentamento, que geralmente varia de totalmente satisfeito até completamente insatisfeito.
4. Segmentação de clientes
A segmentação de clientes se baseia na prática de agrupamentos de consumidores que compartilham uma necessidade ou uma característica em comum.
Essa é uma prática indispensável para orientar as técnicas de vendas e atendimento, de modo a torná-las mais efetivas. Por exemplo, a partir da segmentação, é possível ajustar o discurso e a linguagem adotada nos canais de comunicação para se dirigir a cada grupo de clientes.
A base de clientes de uma empresa pode ser dividida em segmentos de acordo com a localização, o setor, o uso do produto, o tamanho da organização ou qualquer outra distinção significativa.
A criação desses segmentos permite que uma empresa adapte sua abordagem e suas interações às necessidades específicas de cada grupo de clientes.
Manual de atendimento ao cliente (glossário): 16 termos fundamentais
Conheça agora mais dezesseis termos cruciais deste manual de atendimento ao cliente (glossário) relacionados a negócios, cálculos, métricas e operações.
1. Benchmark
O benchmark é uma comparação do desempenho do agente ou da equipe em relação ao desempenho de colegas ou concorrentes.
Ele também pode ser usado para comparar o desempenho atual e passado do mesmo agente ou equipe.
Além disso, o benchmark ajuda na avaliação de uma posição relativa em relação à concorrência e no desenvolvimento de planos para manter ou melhorar essa posição.
No benchmarking, é possível olhar para os concorrentes em busca de inspiração sobre a melhor forma de atender um cliente. Para isso, busca-se avaliar quais estratégias deram certo e quais não foram tão bem sucedidas. A partir disso, tenta-se adaptar as ações de sucesso e não repetir os mesmos erros que a outra companhia.
2. Horário de operação
O horário de operação se baseia nos dias e nas horas em que os clientes de uma empresa podem acessar os agentes para obter suporte.
Embora os clientes talvez considerem o suporte 24/7 ideal, as empresas podem definir o horário de operação de acordo com a demanda regional com base nos tipos de clientes, nos canais de suporte e no feedback de clientes.
Esses dados fornecem informações sobre o horário ideal para alocar agentes.
Você sabia que com chatbots é possível automatizar o atendimento e oferecer suporte 24/7 para os seus clientes? Entenda mais no conteúdo abaixo:
3. Terceirização de processos de negócios
A terceirização de processos de negócios, ou BPO, envolve a atribuição de responsabilidade por uma função ou operação a uma parte externa.
Uma empresa em expansão pode usar essa estratégia para manter os padrões de suporte e atender à demanda crescente de suporte conforme os negócios se expandem.
As opções de BPO incluem onshore (mesmo país), nearshore (mesmo hemisfério), offshore (qualquer local no mundo com custos trabalhistas mais baixos) e operações virtuais ou domiciliares.
4. Regras de negócios
As regras de negócios se referem a automações, gatilhos e macros que automatizam fluxos de trabalho operacionais, como encaminhamento ou transferência de tickets para os departamentos e agentes certos.
5. Gestão de mudanças
A gestão de mudanças é o processo de supervisão e implementação de mudanças em uma empresa. Essas mudanças podem ser organizacionais ou variações no procedimento ou na tecnologia.
A gestão efetiva de mudanças emprega processos, ferramentas e técnicas que minimizam interrupções na produtividade e promovem a aceitação e adoção da mudança.
Veja também: O que é gestão de mudanças? Qual a importância? Como fazer?
6. Gerenciamento de escalonamento
O gerenciamento de escalonamento envolve a identificação de tickets que pedem atenção extra e o encaminhamento deles para que os agentes adequados forneçam o suporte.
Um gerenciamento eficaz garante alta prioridade, assim os tickets difíceis podem ser gerenciados e resolvidos rápida e habilmente, levando a operações mais eficientes e clientes mais felizes.
7. Ciclo de feedback
Um ciclo de feedback é um mecanismo que permite aos clientes comunicarem à empresa suas experiências de atendimento individuais e como eles acham que a organização poderia melhorar.
Um ciclo de feedback fechado permite que a empresa colete e aprenda com a contribuição dos clientes, tome as medidas necessárias e comunique as ações de acompanhamento diretamente aos clientes.
8. Tempo até a primeira resposta
O tempo até primeira resposta é o cálculo do número de minutos decorridos entre a criação do ticket e o primeiro comentário de agente visível publicamente nesse ticket.
As empresas sabem que os clientes não gostam de esperar, levando a uma correlação clara entre um tempo rápido até a primeira resposta e uma alta satisfação do cliente.
9. Base de conhecimento
A base de conhecimento é um repositório online organizado de informações que servem como recurso para clientes e agentes que procuram respostas para perguntas e problemas comuns.
Uma base de conhecimento costuma complementar a central de suporte de uma empresa e pode incluir artigos, novidades, informações de produto e respostas a perguntas frequentes.
A manutenção de uma base de conhecimento economiza tempo e dinheiro da empresa, eliminando a necessidade de responder repetidamente às mesmas perguntas e incentivando os membros da comunidade a interagirem uns com os outros.
Leia também: Como a base de conhecimento ajuda a aprimorar os agentes?
10. Knowledge-centered service
Desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation™, o Knowledge-Centered Service, atendimento centrado no cliente ou KCS®, é um método de capacitação de agentes para capturar novas informações e expandir o conhecimento coletivo da empresa.
Ele é baseado no princípio de que os agentes são os mais bem equipados para criar a base de conhecimento e na evidência de que é mais provável que eles capturem informações quando recebem a responsabilidade.
O KCS incorpora diretrizes de conteúdo e medidas de qualidade para auxiliar os agentes a desenvolverem conhecimentos úteis para melhorar o atendimento ao cliente.
11. Valor do ciclo de vida
O valor do ciclo de vida, ou Customer Lifetime Value (LTV), é uma medida da receita projetada que um cliente gerará para uma empresa durante a totalidade do relacionamento.
Aumentar a satisfação do cliente mostrou ter uma influência positiva sobre o valor do ciclo de vida. Afinal, clientes satisfeitos tendem a optar por estender o relacionamento com uma marca, gerando receita por mais tempo e até mesmo em maior quantidade (aumentando o ticket médio).
Para compreender melhor esse termo e saber como calculá-lo, não deixe de assistir ao vídeo abaixo (com legendas em português):
12. Suporte multicanal
O suporte multicanal envolve oferecer aos clientes várias maneiras de entrar em contato com uma empresa para obter assistência, com base em suas preferências.
Esses canais podem incluir telefone, email, informações on-line, suporte a texto, mídias sociais como Facebook e Twitter, bate-papo e mensagens SMS.
O suporte multicanal permite que os clientes escolhem diferentes métodos em momentos diferentes, com base em sua necessidade e conveniência, e contribui para a satisfação do cliente e a experiência geral do cliente.
13. NET PROMOTER SCORE℠
O NET PROMOTER SCORE, ou NPS, é uma métrica desenvolvida para prever a fidelidade do cliente a uma empresa.
Um score de NPS costuma ser determinado ao coletar dados de uma única pesquisa que pergunta aos clientes qual seria a probabilidade deles recomendarem a empresa a outra pessoa, usando uma escala de 1 a 10.
Com base nas respostas coletadas, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores: notas 9 e 10
- Neutros: notas 7 e 8
- Detratores: notas de 0 a 6
O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte fórmula:
- NPS = % Promotores – % Detratores
O vídeo abaixo ilustra como o cálculo desse importante indicador de desempenho é feito:
14. Controle de qualidade
O controle de qualidade é o processo de monitorar e manter um padrão predeterminado de suporte ao cliente.
Esse processo define o nível adequado de atendimento, determina as expectativas para os agentes e ajuda a medir o desempenho.
Os métodos de controle de qualidade incluem monitoramento de email, chat e chamadas, pontuação de contato com base no padrão do suporte e feedback regular aos agentes.
15. Autoatendimento
O autoatendimento também é um termo comum e importante dentro de um glossário de call center. Ele costuma se referir a quando os clientes acessam independentemente as informações e resolvem os problemas, ao invés de interagirem com um agente da empresa ou enviarem uma solicitação de suporte.
O autoatendimento também pode beneficiar uma empresa internamente, ajudando os agentes a encontrarem informações com facilidade e resolverem rapidamente os problemas dos clientes.
16. Índice de autoatendimento
O Índice de autoatendimento compara o número de visualizações da Central de Ajuda com o número de tickets enviados aos agentes.
Essa medida ajuda a determinar o quão prontamente os clientes conseguem encontrar as informações por conta própria visitando a Central de Ajuda, sem ter que enviar um ticket.
Uma empresa pode usar o índice de autoatendimento para entender se os usuários se sentem capacitados para atenderem a si mesmos, quando novos conteúdos são necessários para a base de conhecimento e se alterações de negócios podem representar o comportamento de clientes.
Manual de atendimento ao cliente: glossário com + 7 termos bônus
Conheça mais sete temos que devem constar parte em um manual de atendimento ao cliente (glossário) completo.
1. Contratos de nível de serviço
Um contrato de nível de serviço – ou Service Level Agreement (SLA) – é o padrão que uma empresa e os clientes estabelecem como a meta para os tempos de resposta ao ticket e de resolução da equipe de suporte.
Os contratos de nível de serviço dão à equipe um nível predeterminado de suporte para manter, permitem o monitoramento do desempenho em relação às metas e ajudam a empresa a fornecer suporte previsível e atender às obrigações com os clientes.
Veja também: O que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?
2. Especialistas no assunto
Especialistas no assunto são membros da equipe de suporte com conhecimento profundo sobre um produto, um tópico ou uma tecnologia específica.
Esses especialistas servem como uma fonte valiosa de informação e suporte para agentes e outros colaboradores na equipe, além de muitas vezes serem responsáveis pela criação e atualização do conteúdo da base de conhecimento.
3. Operações de suporte
A operação de suporte representa toda a equipe responsável por fornecer, medir e melhorar o atendimento ao cliente.
Uma operação de suporte pode incluir várias funções de trabalho além de um agente geral de atendimento, incluindo gestão da força de trabalho, treinamento, controle de qualidade, gerenciamento de relacionamento com clientes, agente especializado e analista.
4. Ticket de suporte
Um ticket de suporte oferece um modo de comunicação sobre uma solicitação de cliente, monitorando as ações tomadas a partir do momento em que ele é criado até a resolução.
Um ticket pode ser gerado por meio de uma variedade de canais de suporte e captura os detalhes pertinentes sobre a solicitação.
5. Encaminhamento de ticket
O encaminhamento de ticket é um processo usado para determinar qual agente em uma equipe de suporte resolverá a solicitação de um cliente.
As atribuições podem ser baseadas no nível de habilidade, no tempo que o agente ficou sem um ticket, na priorização dos tickets mais importantes e no encaminhamento para o agente ou o grupo mais adequado para resolver determinado ticket.
Essas estratégias de encaminhamento de ticket ajudam as equipes de suporte a se manterem organizadas e fornecerem um atendimento ao cliente de alta qualidade.
6. Volume de ticket
O volume de ticket representa o número de tickets criados regularmente e é uma medida do dimensionamento de uma organização de suporte.
7. Suporte nivelado
O suporte nivelado envolve a organização dos agentes de acordo com os tipos de tickets atribuídos a eles. Isso ajuda a empresa a gerenciar o fluxo de trabalho de suporte, incluindo o encaminhamento de ticket.
O suporte nivelado costuma ter três níveis, sendo que o Nível 1 é composto por generalistas que lidam com solicitações básicas, o Nível 2 requer agentes com um grau mais alto de conhecimento técnico e o Nível 3 consiste de especialistas que podem responder a problemas complexos.
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