Atendimento ao cliente: transformando as transações em relacionamentos

O atendimento ao cliente nunca foi fácil. E, com o passar do tempo, ele só ficou mais complexo e exigente. As pessoas têm necessidades diferentes e desejam que você atenda a todas elas. Algumas querem acesso a informações para que possam se ajudar sozinhas. Outras precisam de ajuda enquanto navegam por um novo produto ou serviço. Alguns clientes preferem diferentes canais de atendimento, dependendo do tipo de dúvida ou local.

As pessoas que atendem seus clientes, os agentes, também são humanas. Elas têm suas próprias maneiras de aprender e se comunicar, além de suas próprias aspirações de carreira a serem desenvolvidas e incentivadas.

Tudo isso representa uma variedade de desafios, nenhum com soluções rápidas e fáceis, mas que devem ser enfrentados se você quiser fornecer um excelente atendimento ao cliente.

E, sim, você quer oferecer um ótimo atendimento ao cliente, pois isso resulta em clientes fiéis e satisfeitos que indicam sua empresa para seus amigos, familiares e colegas. O resultado: sua empresa não se importará mais apenas com transações (uma abordagem comercial obtusa que foca em resultados imediatos) e passará a considerar os relacionamentos, com foco no valor total do ciclo de vida de um cliente.

Mas como você consegue alcançar isso?
O software é necessário para fornecer um ótimo atendimento ao cliente, mas ele é apenas uma ferramenta que possibilita a sua estratégia de interação com o cliente. A melhor ferramenta no mundo não ajudará a fornecer um excelente suporte se você não se empenhar para isso. É por isso que o melhor suporte é o humano, sendo que aprender a fornecê-lo será o maior diferenciador entre você e a concorrência.

Zendesk believes that excellent customer service must focus on the customer experience, the agent experience, and the agent lifecycle. Each of these three pillars are the foundation of strong and long-lasting customer service. That’s why we worked with customer service experts to create three guides, one for each pillar, to help customer service leaders like you help your agents provide great support.

Os 3 pilares do atendimento ao cliente
Primeiro, queremos compartilhar com você os princípios básicos de cada pilar:

Experiência do cliente
Os clientes são o motivo por que todos estamos aqui, então devemos primeiro e sobretudo tentar enxergar através da perspectiva deles. Diferentes departamentos frequentemente discordam quanto à abordagem certa para tomar decisões importantes, por exemplo, como melhor fornecer aos clientes acesso a informações relevantes. O departamento de vendas pode ter uma opinião, a equipe de produtos pode ter outra ideia e a de marketing pode querer fazer isso de uma maneira completamente diferente.

But what’s best for the customer? What will provide the customer with the best possible experience?

A experiência do cliente foca em aprimorar a maneira como os clientes interagem com sua empresa. Uma coisa é falar sobre se concentrar no cliente, mas fazer isso significa colocar as necessidades dele em posição central e privilegiada, mesmo quando for às custas do pessoal dentro da empresa. Adotar essa abordagem pode levar a algumas decisões internas difíceis, mas lembre-se de que o atendimento ao cliente não é fácil…

O que deve ser sempre lembrado é: se você fornecer uma experiência negativa a um cliente, além de ser provável que ele reclame sobre ela para amigos e colegas, ele passará a fazer negócios com um concorrente. Isso é ruim para todo mundo, incluindo os departamentos que gostariam que você fizesse as coisas da maneira deles. A boa notícia é que o oposto também é verdadeiro: proporcione uma experiência positiva e os clientes contarão aos outros sobre isso e escolherão sempre você e não o concorrente. Quando isso acontece, qualquer opinião contrária a abordagem centrada no cliente é rapidamente refutada.

Visão geral: o guia Experiência do cliente mostra como criar processos e infraestruturas que permitem colocar o cliente sempre em primeiro lugar, criando e melhorando constantemente a experiência dele.

Ciclo de vida do agente
Não importa o tipo de empresa, os agentes de atendimento ao cliente são, muitas vezes, as primeiras pessoas a interagirem com clientes e prospectos. Além disso, eles costumam interagir com os clientes mais do que qualquer outro funcionário. Nesse aspecto, eles são o rosto e os embaixadores da marca. Cada interação com um cliente representa uma oportunidade para criar fidelidade à marca ou afastar alguém para sempre.

Afirmamos isso para reiterar que os agentes de atendimento ao cliente são importantíssimos para o sucesso da empresa. É preciso dedicar tempo, energia e esforço para contratar, treinar, desenvolver e reter os melhores talentos possíveis para preencher todas as diferentes funções nesse departamento.

A forma como sua empresa trata os agentes afeta diretamente a maneira como eles interagem com os clientes, o que, por sua vez, afeta os resultados. Agentes satisfeitos fornecem uma experiência ao cliente melhor e permanecem mais tempo na sua organização.

Visão geral: o guia Ciclo de vida do agente apresenta uma visão a longo prazo dos agentes de atendimento ao cliente, mostrando a você como fazer tudo, desde como encontrá-los e treiná-los até como desenvolver as habilidades e os valores deles conforme avançam no plano de carreira da organização.

Experiência do agente
Ao contrário dos desafios gerais de contração e treinamento dos agentes, a experiência do agente foca nos desafios diários da carga de trabalho típica deles. Isso inclui tudo, desde resolução de solicitações de suporte até a composição de artigos da base de conhecimento e a melhoria das eficiências operacionais. Essas tarefas talvez não pareçam tão estimulantes quanto a criação de relacionamentos significativos com os clientes, mas a experiência do agente é fundamental para esse trabalho.

Os clientes querem que o suporte seja humano e pessoal, mas também querem que ele seja rápido e eficiente. A experiência do agente se concentra em melhorar a maneira como os agentes interagem com os clientes.

Para atender de modo eficaz às necessidades dos clientes, os agentes de suporte devem ser preparados para o sucesso. Isso significa fazer um investimento inicial em ferramentas e processos que permitem aos agentes de suporte fornecer o tipo de atendimento que os clientes gostam e também evitar as experiências frustrantes que eles odeiam.

Visão geral: o guia Experiência do agente mostra como preparar seus agentes para o sucesso e ajudá-los a evitar as armadilhas típicas do atendimento ao cliente, como demorar demais para responder a uma solicitação de suporte ou fazer com que o cliente repita o problema para vários agentes.

Não há “tamanho único”
Nenhuma empresa é igual à outra.

Dentro de cada um dos três pilares, há um espectro inteiro de pontos fortes e fracos específicos para cada organização. Talvez você tenha investido pesado na experiência do cliente, mas não teve tempo de se concentrar nos seus agentes. Ou talvez você finalmente tenha descoberto como treinar os agentes e traçar planos de carreira satisfatórios para eles, mas ainda não está fazendo o que pode para manter seus clientes satisfeitos.

Dividimos tudo em três segmentos:

Crescendo substancialmente
Claramente, algo está funcionando porque você está no modo de crescimento substancial. O suporte que você está oferecendo é bem aceito pelos seus clientes. Porém, as exigências estão aumentando. Você tem que fazer cada vez mais, pressionando sua equipe de suporte e ameaçando sua capacidade de manter o mesmo nível de qualidade, sem muita margem para aprimoramento.

Dimensionando adequadamente
Como uma organização de suporte que procura crescer, você amadureceu ao ponto de conseguir oferecer suporte de qualidade a cada vez mais clientes. Você sabe que é capaz de atender a essas necessidades, mas, à medida que a empresa parte para outro nível de sucesso, é esperado um número cada vez maior de interações com os clientes. Como sua estrutura e suas estratégias de suporte permanecem iguais, você sabe que não há como atender à futura demanda sem encontrar uma maneira de crescer e manter um alto nível de qualidade.

Impulsionando eficiência
Como uma organização de suporte que procura impulsionar a eficiência, você superou com eficácia os desafios que costumam afetar organizações de suporte mais imaturas. Você tem uma equipe robusta com funções especializadas que fornece suporte de alta qualidade. Embora você tenha um grande sucesso, tem uma incômoda sensação de que as coisas poderiam ser melhores. Talvez o suporte oferecido por um escritório internacional recém-inaugurado não esteja funcionando tão bem quanto você gostaria, ou a gestão de mudanças ainda pareça estar dando os primeiros passos. Como sua estrutura e suas estratégias de suporte permanecem iguais, você sabe que não pode se contentar com sucessos passados, mas precisa achar uma maneira de melhorar.

Conclusão
Como dissemos, o atendimento ao cliente é difícil. Embora a Zendesk não possa facilitá-lo (qualquer empresa de software que diz fazer isso deve ser encarada com bastante ceticismo), nós podemos ajudar. Porém, sabemos por experiência própria que o software é uma ferramenta e que as ferramentas são apenas metade da resposta. A outra metade são as pessoas que as utilizam. Isso inclui todos, desde os agentes que interagem com os clientes até os designers que projetam experiências para eles.

E a Zendesk está aqui para ajudar com esse lado da equação também.

Não será fácil, mas valerá a pena.