O que é Customer Success e Customer Happiness? Entenda como aplicar

Customer Success significa “sucesso do cliente”. Consiste em uma série de estratégias que têm como objetivo garantir que o cliente atinja o resultado esperado com a aquisição dos produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa.

Em complemento temos o Customer Happiness, em tradução literal, felicidade do cliente. Esse conceito visa ir além da entrega de bons resultados via Customer Success.

No Customer Happiness a ideia é deixar (e manter) o cliente feliz com as soluções oferecidas pela sua empresa, aprimorando, para isso, o relacionamento que têm.

Quer entender melhor esses dois conceitos e a importância deles para o sucesso do seu modelo de negócio?

Então continue a leitura e confira nos parágrafos a seguir:

• O que é Customer Success?
• O que é Customer Happiness?
• Qual objetivo do Customer Success?
• O que é um Customer Success Manager?
• Qual a importância de um Customer Success Manager?
• Como se tornar um Customer Success Manager?
• O que faz a área de Customer Success?
• O que caracteriza melhor o Customer Success?
• Qual a diferença entre SAC, suporte e Customer Success?
• Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
• Como criar uma área de Customer Success?

O que é Customer Success?

Customer Success, em tradução para o português, significa Sucesso do Cliente. Trata-se de uma estratégia que visa reter os clientes que já fazem parte da base de uma empresa.

Criado por empresas SaaS (Software as a Service), o conceito de Customer Success (CS) tem por objetivo garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços adquiridos do seu negócio.

Ou seja, eles precisam ser bem sucedidos ao utilizarem as soluções que eles compraram. E por “sucesso” estamos nos referindo ao alcance dos objetivos que motivaram a compra de determinado produto ou serviço. 

Para isso, são aplicadas uma série de medidas, tais como orientar melhor os clientes sobre as funcionalidades do seu produto, oferecer soluções mais completas baseado no seu feedbacks, estreitar o relacionamento pós-venda, etc.

O que é Customer Happiness?

O Customer Happiness, ou Felicidade do Cliente, tem como objetivo principal garantir que o cliente fique feliz — e não apenas obtenha bons resultados — com as soluções entregues pela sua empresa.

Por conta dessa definição, o “happy customer” pode ser visto como um complemento à estratégia de Customer Success.

Para garantir a felicidade do seu cliente, o aprimoramento da relação cliente empresa é fundamental. Essa abordagem deve incluir, entre outros pontos, um atendimento de excelência, a fim de conquistar a confiança e a credibilidade do seu público.

Qual objetivo do Customer Success?

Um dos principais objetivos do Customer Success para uma empresa é a retenção de clientes, diminuindo, assim, o seu churn rate.

Ao promover o sucesso do cliente é possível tornar o negócio mais rentável, visto que os custos de conquistar um novo cliente são maiores que fidelizar um que já está na sua base.

Além disso, clientes fiéis tendem a se tornarem promotores naturais da sua marca, aumentando o seu poder de alcance e a possibilidade de conquistar novos consumidores.

O que é um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager é o profissional responsável por garantir o sucesso do cliente. 

Ou seja, cabe a ele aplicar estratégias que garantam que o consumidor não rompa a relação que tem com a empresa. 

Entre as funções de um Customer Success Manager estão:

• Interagir ativamente com o cliente logo após a conclusão do processo de compra
• Orientar de forma mais abrangente sobre as funcionalidades do que foi adquirido, esclarecer dúvidas, oferecer novas soluções etc
• Estar sempre em contato com o cliente por meio de calls e outros pontos de contato
• Acompanhar de perto a evolução do sucesso do consumidor
• Promover cross selling e up selling
• Fazer o resgate de antigos clientes, lembrando-os quanto a empresa é capacitada para atendê-los
• Fazer o monitoramento de KPIs

Qual a importância de um Customer Success Manager?

Ter um time específico de Customer Success Manager é uma maneira de trabalhar melhor e de forma mais pontual o sucesso dos seus clientes.

Designar uma equipe específica para isso contribui para dar mais atenção aos seus consumidores, deixando os demais profissionais livres para atuarem em outras vertentes tão importantes quanto essa.

Com isso, é possível elevar o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido, melhorar a sua experiência e aumentar as chances de fidelizá-lo à sua empresa.

Como se tornar um Customer Success Manager?

Para se tornar um Customer Success Manager é interessante que o profissional:

• Tenha empatia e simpatia
• Seja proativo
• Conheça a fundo os produtos e serviços da empresa
• Seja bom conhecedor do perfil e das necessidades dos clientes
• Cultive bons relacionamentos interpessoais
• Trabalhe a sua inteligência emocional
• Desenvolva o seu pensamento analítico
• Se antecipe às necessidades dos clientes
• Faça uma boa autogestão 
• Seja organizado
• Esteja sempre pronto para ouvir os clientes

O que faz a área de Customer Success?

A área de Customer Success de uma empresa é o setor onde atuam todos os profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente.

O foco desse departamento é reter e fidelizar os consumidores, promover o Customer Happiness, aumentar a lucratividade da empresa com estratégias de up selling e cross selling e contribuir para tornar o consumidor um embaixador da marca.

O que caracteriza melhor o Customer Success?

O termo Customer Success pode ser utilizado tanto para denominar o setor da empresa responsável pelo sucesso do cliente quanto o profissional que está à frente dessa função.

Em ambos os casos, a definição e o conceito são os mesmos: garantir que o consumidor alcance os resultados esperados.

Quando se fala em resultados, entende-se a obtenção real de respostas e soluções para o seu problema.

Para isso, as interações realizadas e as estratégias aplicadas pela empresa no pós-venda têm papel fundamental. São elas que pautarão e direcionarão a conquista desse resultado.

Qual a diferença entre SAC, suporte e Customer Success?

Customer Success e SAC são essenciais para melhorar a experiência do cliente, porém, não são a mesma coisa. 

Um dos fatores que deixa essa diferenciação mais explícita é a proatividade. No time de Customer Success (CS), os colaboradores atuam de forma proativa, indo até o cliente para ajudá-los a fazer o melhor uso possível da solução adquirida e resolver suas dores.

Já no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) costuma ocorrer o oposto. Esse setor tem uma postura mais passiva e espera que o cliente chegue até ele para esclarecer dúvidas, fazer reclamações, entre outras demandas.

Ou seja, enquanto o Customer Success tem uma atuação ativa, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), ou serviço de suporte, trabalha de forma passiva – ele aguarda o contato do cliente.

O que é suporte ao cliente?

O suporte é a área do negócio que se dedica a solucionar problemas técnicos relacionados ao produto ou serviço que a empresa comercializa. É possível dizer que o setor de suporte está integrado à área de CS.

Veja bem. Se o cliente enfrentar eventuais problemas técnicos com a solução adquirida, é impossível que ele seja bem sucedido no uso da mesma. Ou seja, ele não alcançará o sucesso no enfrentamento de suas dores que motivaram a compra do produto ou serviço da sua empresa.

Logo, o suporte faz parte do Customer Success, mas é uma área que costuma tratar de assuntos especificamente técnicos.

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Outra dúvida bastante comum se refere à diferença entre as áreas de Customer Success e Customer Experience (CX).

A experiência do cliente se refere à percepção que o cliente tem da empresa durante toda a sua jornada de relacionamento com a marca.

O CX trata de todas as interações entre o cliente e a empresa nas mais diferentes esferas, seja no uso do produto em si ou nos canais de atendimento, redes sociais, site, conversas com os vendedores durante o processo de compra, pós-vendas, etc.

Sendo assim, é seguro afirmar que o Customer Success – e também o Customer Happiness – é uma área do Customer Experience. Isso porque, para que o cliente tenha uma experiência positiva com a empresa, é indispensável que ele atinja o sucesso no uso do produto ou serviço que ele comprou.

Como criar uma área de Customer Success?

Como você pôde conferir até aqui, o Customer Success é uma área de valor estratégico para qualquer modelo de negócio.

Um cliente bem sucedido com as soluções da sua empresa se torna um “happy cusomer”. E clientes felizes não apenas voltam para fazer novas compras, como também se tornam promotores da marca e trazem novos potenciais compradores para a sua empresa. Isso se reflete em maior lucratividade e redução nos custos de aquisição de clientes.

Sem perder isso de vista, separamos aqui 6 dicas valiosas de como montar uma área de Customer Success e, assim, reter e fidelizar mais clientes.

1 – Recrute colaboradores com o perfil adequado

A construção de um forte time de Customer Success Management começa com o recrutamento e seleção de profissionais com o perfil adequado para essa área.

Foque em contratar talentos com boas habilidades de comunicação interpessoal, que tenham facilidade para lidar com o público, que saibam contornar objeções e situações de crise, que sejam pacientes, que saibam trabalhar a inteligência emocional e que estejam alinhados aos valores da organização.

2 – Invista em treinamento do time de CS

Depois de recrutar os melhores talentos para compor o time de Customer Success, é imprescindível que você invista no treinamento desses colaboradores.

Você deve passar para eles as melhores práticas de CS, bem como as diretrizes da empresa voltadas para o Sucesso do Cliente e as características de seus produtos e serviços.

Todos os processos internos dessa área precisam estar claramente estabelecidos para os colaboradores, assim como o uso das ferramentas de trabalho e as responsabilidades e metas de cada um.

Esse treinamento não deve se limitar ao período de onboarding. É importante que sejam realizados treinamentos periódicos para manter os colaboradores alinhados e atualizados.

3 – Distribua os clientes em pequenas equipes de CS

Para montar uma área de Customer Success na sua empresa que traga bons resultados, é interessante que você divida a equipe em pequenos times e distribua os clientes entre esses times.

Dessa forma, cada pequeno grupo ficará responsável pelo sucesso de uma quantidade específica de clientes.

Isso contribui para delimitar responsabilidades e evitar que os colaboradores fiquem sobrecarregados. Além disso, a área de CS tende a ganhar em produtividade a partir dessa divisão.

4 – Implemente e monitore os indicadores de desempenho

Para promover a melhoria contínua na área de Customer Success, procure fazer uso de indicadores de desempenho.

Essas métricas vão te dar acesso a dados concretos sobre o resultados das estratégias de CS e sobre a atuação dos colaboradores.

A partir dos resultados identificados, será possível realizar os ajustes necessários capazes de potencializar a performance do time de CS.

Alguns exemplos de métricas que você pode acompanhar são:

• Satisfação do cliente (pesquisa NPS);
• Taxa de churn (evasão de clientes);
• Taxa de renovação de contrato.

Leia também: 8 principais métricas de Customer Success que você precisa conhecer e acompanhar

5 – Realize reuniões periódicas para feedback

As reuniões frequentes com o time de Customer Success são extremamente valiosas para que essa área estratégica alcance bons resultados.

A partir desses encontros, é possível alinhar alguns pontos importantes e colocar todos os colaboradores na mesma página.

Além disso, o feedback é uma ferramenta capaz de motivar o time a continuar com o bom trabalho e corrigir eventuais falhas.

Você pode realizar as reuniões de feedback semanalmente, a cada 15 dias ou mensalmente. A frequência vai depender das características do seu time. O importante é não deixar de fazer esses encontros.

6 – Invista em ferramentas de automação

A tecnologia pode ser uma grande aliada da sua área de Customer Success. Atualmente, existem bons sistemas especializados em automação com foco no sucesso dos clientes.

Um software de CRM, como o Zendesk Sell, permite centralizar em uma única plataforma todos os dados e informações mais relevantes sobre seus clientes – incluindo o histórico de relacionamento deles com a marca.

Esse tipo de solução tecnológica possui todas as customer success applications e contribui para otimizar o trabalho do time de CS, além de promover maior engajamento e satisfação dos clientes.

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