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Customer Success e Customer Experience: entendendo as diferenças e relações entre eles
Por Zendesk
Última atualização em 9 fevereiro 2024
Bom relacionamento, essa é a chave para que uma empresa conquiste seus clientes, e boa parte desse relacionamento é construída através do Customer Success e do Customer Experience, que estão ligados diretamente à imagem e ao sucesso da empresa.
A experiência do cliente é tudo! E dizer isso pode parecer um clichê, mas ficou comprovado pela pesquisa da PwC, onde de 15 mil pessoas de 12 países, 73% desses participantes apontaram a experiência como principal motivador na decisão de uma compra, influenciando diretamente no sucesso de uma marca.
Customer success e customer experience não são a mesma coisa, mas brevemente já podemos notar como uma coisa está ligada diretamente com a outra, em prol da satisfação do cliente.
Portanto, para que você entenda tudo sobre os dois conceitos citados, suas características, diferenças e ligações, e principalmente, como eles ajudarão sua empresa a conquistar a satisfação dos clientes, confira este conteúdo até o final!
Customer Success é o termo em inglês para “sucesso do cliente”. Define o conjunto de ações e estratégias aplicadas por profissionais no pós-venda. Seu foco é assegurar que os consumidores (geralmente outras empresas) tenham a melhor experiência possível de uso do produto ou serviço adquirido.
Customer experience, por outro lado, diz respeito à experiência do cliente, ou seja, às ações voltadas para a vivência do consumidor em todo o seu processo de compra, incluindo todos os pontos de contato com a empresa.
Para oferecer uma experiência do cliente positiva, é preciso conhecer suas necessidades, manter o time bem treinado, automatizar processos e contar com o apoio de boas tecnologias.
O software de CRM e o sistema de suporte ao cliente são exemplos de ferramentas úteis para potencializar a jornada de compra.
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Neste artigo, você aprenderá
- Customer Success: o que é?
- E Customer Experience, o que é?
- Customer Success e Customer Experience: quais as principais diferenças?
- Como oferecer a melhor experiência ao cliente e chegar ao sucesso?
Customer Success: o que é?
Customer Success (CS), que traduzindo literalmente significa sucesso do cliente, é uma estratégia que muitas empresas adotam ao almejar o sucesso como reflexo do sucesso dos clientes.
Parece óbvio, mas essa metodologia exige muito planejamento, persuasão, e encantamento, para que assim se garanta que o cliente tenha uma experiência bem sucedida ao consumir algo. Ou seja, a empresa só atinge seu objetivo de sucesso, quando o cliente atinge primeiro e fica satisfeito.
Os principais objetivos do Customer Success são:
- que os clientes permanecem por muitos tempo com a marca;
- que os clientes voltem a comprar;
- que os clientes divulguem suas experiências positivas com outras pessoas.
Então, quando alguém te perguntar: afinal, customer success, o que é? Lembre-se: quando as sensações que um cliente tinha antes de comprar alguma coisa são mantidas após a compra, pode-se dizer que a empresa alcançou o customer success através de uma boa experiência para o cliente.
E Customer Experience, o que é?
O Customer Experience (CX), que traduzindo literalmente significa experiência do cliente, pode ser definido como a impressão que um cliente fica de uma marca ou empresa, a partir de qualquer contato.
A experiência do cliente é bem mais ampla que o sucesso do cliente, pois, querendo ou não, é a experiência que motiva ou não o sucesso. Ou seja, a experiência do cliente é toda a jornada do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato, até o fechamento ou não de uma compra.
O grande objetivo do Customer Experience está no desenvolvimento de estratégias, para que não só o primeiro contato de um cliente com uma empresa seja positivo, mas também o processo de pós-venda, tudo a fim de alcançar a satisfação do cliente.
Ao responder a questão: customer experience o que é? Lembre-se sempre: a experiência do cliente é a grande motivadora do sucesso do cliente, por isso a ligação de ambos os conceitos.
Leia também: O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?
Customer Success e Customer Experience: quais as principais diferenças?
Apesar de trabalharem em conjunto e se complementarem em muitas ocasiões, o Customer Success e Customer Experience não trabalham as mesmas funções dentro de uma empresa.
O Customer Experience trabalha a parte emocional da jornada do cliente, envolvendo principalmente os setores de Marketing e Vendas, que têm contato direto e relacionamento forte com os clientes num primeiro momento.
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A partir do Customer Experience um cliente pode se tornar mais que um consumidor, para ser um propagador de uma marca ou empresa.
Isso é determinado pelo bom atendimento, que resulta em satisfação, refletindo na experiência do consumidor com a empresa.
O Customer Success está focado em entregar tudo o que foi prometido pelo Customer Experience.
Veja a seguir algumas diferenças representadas em uma tabela:
| Customer Success | Customer Experience |
| Foco em B2B | Foco em B2B e B2C |
| Métricas: Upgrade, Downgrade, Cross Sell, Churn, NPS Transacional e SLA | Métricas: CSAT, CET, NPS e Worthix. |
| Proativo | Interativo |
Como oferecer a melhor experiência ao cliente e chegar ao sucesso?
Focar no cliente, para assim oferecer a ele a melhor experiência, que refletirá no sucesso da empresa, não é uma tarefa fácil. Mas hoje em dia, existem diversas ferramentas que facilitam esse processo.
Apostar em medidas que auxiliem no Customer Success e Customer Experience, podem fortalecer a imagem de uma empresa no mercado, por meio do bom relacionamento com seus clientes.
Nesse processo, algumas medidas podem ser tomadas, como:
Faça pesquisas para conhecer os clientes
Quanto mais informações sobre os clientes se tem, mais chances das estratégias de Customer Success e Customer Experience darem certo. Isso porque, ao pesquisar os clientes, a empresa consegue identificar as necessidades do seu público, focar nas soluções certas e fortalecer as estratégias para atingir as necessidades desses clientes.
Treine seus profissionais
Não adianta contar com boas estratégias de Customer Success e Customer Experience, se as equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas e suporte, não estiverem preparadas para atender os clientes com qualidade.
Independente da estratégia utilizada, se o profissional que a coloca em prática não estiver bem preparado, muito provavelmente ela não funcionará. Portanto, mais que oferecer boas estratégias de experiência e sucesso para os clientes, é preciso oferecer um atendimento excepcional.
Invista em automatização de processos
A tecnologia é uma grande aliada de todas as estratégias dentro de empresas, com relação ao Customer Success e Customer Experience não seria diferente.
Um sistema eficiente de Help Desk pode ser fundamental na hora de consultar dados de clientes. Dados esses que podem ser determinantes na hora de fechar ou não uma venda.
Adicionalmente, contar com a inteligência artificial pode auxiliar na condução de experiências conversacionais robóticas mais humanas e personalizadas.
Falando em automatização de processos, a solução de atendimento ao cliente da Zendesk pode ser uma boa solução para empresas que procuram implementar estratégias de Customer Success e Customer Experience no atendimento dos seus clientes, oferecendo uma experiência excelente. Não deixe de conhecer e solicitar sua versão para teste!
