É justo dizer que o setor fabril está andando a passos rápidos em direção à transformação digital. A pandemia expôs a fragilidade da nossa rede global de suprimentos, resultando em falta de produtos nas prateleiras e excesso de estoque nos depósitos. Agora, com a pandemia se encaminhando para o fim, a inflação vem aumentando os custos de produtos e a logística, criando dificuldades para as empresas, que ainda se recuperam do baque sofrido nos últimos anos. Não é surpresa nenhuma que os fabricantes estão buscando formas de cortar custos sem abrir mão da qualidade.
A inteligência artificial (IA) traz economias e cria uma CX melhor. Aqui estão quatro formas como os fabricantes estão usando a IA no suporte ao cliente e vendo excelentes resultados.
1. A implementação de bots inteligentes
Bots de IA auxiliam os clientes sem demora, 24 horas por dia, respondendo perguntas simples (do tipo onde está o pedido e quando ele deverá chegar) ou apresentando documentação relevante do produto sobre o qual o cliente tem dúvidas. Os bots também podem coletar informações de clientes, se necessário, para escalação a agentes.
De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Consumidor da Zendesk, 60% de fabricantes dizem que os bots inteligentes ajudam a reduzir o número de interações com clientes, evitando perguntas simples. Além disso, 66% concordam que IA/bots trouxeram grandes economias de custo ao longo do ano passado.
A Impossible Foods é uma fabricante mais conhecida pelo Impossible Burger. A empresa usou bots viabilizados por IA para fazer o suporte ganhar escala rapidamente quando uma nova parceria com o Burger King trouxe ao mercado o Impossible Whopper e criou uma avalanche de comunicações vindas de novos clientes.
"Tivemos que dar um passo atrás e descobrir como fazer nossa equipe ganhar escala", comentou Gabrielle McCobin, gerente sênior de apoio ao cliente na Impossible Foods.
Depois do lançamento do Burger King, a Impossible Foods se concentrou intensamente na iniciativas de evitação de tickets e passou a usar os bots da Zendesk. Os resultados? Nada menos que 50% dos tickets deixou de passar por central de ajuda, formulários de tickets e bots.
2. Resolução de problemas remota
Quando algo quebra, os clientes querem que alguém os ajude a resolver a questão. Nos velhos tempos, isso inevitavelmente significaria enviar um técnico para corrigir as coisas no local. Mas, agora, a IA muitas vezes pode resolver o problema sem necessidade de intervenção humana. Quando seus dados, sistemas e ações corretivas são todos documentados e conectados, o aprendizado de máquina pode oferecer soluções rápidas para problemas comuns.
Os clientes estão ansiosos por esse tipo de atendimento inteligente. A pesquisa da Zendesk mostra 69% dos consumidores acreditam que os agentes de atendimento devem poder ajudar a resolver problemas remotos, e 61% dos líderes fabris dizem que o número de visitas de reparo ao lar diminuiu como resultado de ferramentas virtuais.
A IA também pode ser útil na linha de produção antes de o trabalho começar. Os fabricantes estão usando IA para treinar robôs na pré-produção e ajustar para ganhar uma melhor velocidade, precisão e eficiência. Mas a utilidade da conectividade via IoT vai além das fábricas inteligentes. Trazer à tona dados do dispositivo dos clientes conectado via IoT em um espaço de trabalho unificado mostra aos seus agentes o que o cliente já tentou quando o humano se faz necessário para resolução remota de problemas.
A Zendesk ajudou a SMC a ganhar eficiência e qualidade para além do chão de fábrica. A visualização unificada do cliente significa que os agentes podem atender e faturar pedidos com mais rapidez e ver melhora no time-to-cash, o que significa agentes mais felizes e clientes mais satisfeitos.
3. Automação de autoatendimento
Com foco na eficiência fabril, pode ser fácil fazer vista grossa para a experiência do cliente. Vários fabricantes ainda processam manualmente novos pedidos ou solicitações de clientes. Alguns ainda usam livros-razão ou planilhas das antigas no computador; isso reprime a automação e aumenta o risco de erros. Os agentes de suporte têm dificuldade para obter os detalhes de que precisam quando o cliente faz uma pergunta sobre o pedido. Esses processos manuais também fazem com que pedidos e solicitações sejam acidentalmente perdidos, já que os dados não estão conectados. Além disso, o autoatendimento fica quase impossível: sem dados conectados, os clientes não conseguem encontrar as próprias respostas. É uma experiência frustrante para todos.
Oferecer um portal de autoatendimento viabilizado por IA aos clientes elimina muito desse trabalho manual, que aumenta a eficiência e a satisfação do cliente. O envio de um formulário simples coleta todas as informações necessárias, inclusive fotos, para iniciar automaticamente o processo de pedidos e solicitações. Os portais de autoatendimento também são um local fácil para os clientes receberem respostas a perguntas comuns sem necessidade de intervenção humana. Essa eficiência é fundamental aos fabricantes que desejam escalar as operações de CX para gerar fidelidade e crescimento de longo prazo.
4. Gestão do conhecimento viabilizada por IA
Equipes que lidam com clientes passam tempo demais examinando milhares de documentos dos produtos para encontrar a informação certa sobre peças e máquinas. Isso vale para agentes administrativos que respondem a e-mails e técnicos de atendimento no campo. Processos antiquados causam longos tempos de espera para clientes apressados e dispostos a deixar sua empresa de lado após uma única experiência ruim.
Um sistema de gestão de conhecimento pode transformar os documentos usados com mais frequência nos artigos da central de ajuda, permitindo que os clientes resolvam os problemas sozinhos. Isso economiza o tempo de todos – e, como diz o ditado, tempo é dinheiro.
A Ingersoll Rand reformou os processos de suporte e implementou uma base de conhecimento pesquisável para atender melhor os clientes. Isso foi especialmente importante, pois o fabricante cria os produtos para durar – a Ingersoll Rand ainda faz manutenção em produtos adquiridos há 50 anos.
Processos antiquados causam longos tempos de espera para clientes apressados e dispostos a deixar sua empresa de lado após uma única experiência ruim.
“Não tínhamos um repositório central onde tudo é abrigado. Era preciso ir a um armário, pegar uma microficha de papel e colocar nessa máquina enorme para ler ou imprimir”, comenta Kelly Dees, VP global de experiência do cliente na Ingersoll Rand.
Desnecessário dizer que isso se tornou um dreno de recursos e criou uma lista de solicitações pendentes de atendimento. A empresa implementou uma central de ajuda viabilizada por IA que abriga uma biblioteca de manuais digitais pesquisáveis para que os clientes possam se ajudar. Isso também dá aos agentes de informação contextual sobre os clientes que solicitam suporte.
A construção de melhores relacionamentos
A criação de um atendimento ao cliente pode ser um desafio sob a pressão orçamentária. A boa notícia é que existem soluções inteligentes disponíveis hoje mesmo. Os fabricantes têm a capacidade de moldar o futuro por dados, otimizando operações, criando produtos inovadores e melhorando a experiência do cliente. Implementar ferramentas com IA pode turbinar a CX sem adicionar complexidade nem despesas.
Este post foi originalmente publicado em Nasdaq.com
