Um serviço bom não é suficiente: 3 estratégias para se manter competitivo

Dadas as atuais condições de mercado voláteis e incertas, é difícil impulsionar o crescimento e o investimento na experiência do cliente (CX). A tentação de manter o status quo é forte.

Mas não faça isso.

O cenário de serviços pode ser difícil, mas não podemos deixar de priorizar a CX e investir em áreas onde o impacto pode influenciar o crescimento dos negócios. É um momento essencial para se concentrar em sustentar e engajar conversas baseadas em relacionamentos e continuar a construir experiências excepcionais.

Esses insights não são apenas meus. Eles são extraídos do relatório CX Accelerator 2022, que inclui insights de quase 5.000 tomadores de decisão de atendimento ao cliente em todo o mundo. Nossa pesquisa revelou muitos dos desafios que todos enfrentamos. Ela também revelou as estratégias que as principais organizações de CX estão usando agora para manter altos padrões de serviço, criar experiências relevantes, cultivar a fidelidade do cliente e se destacar dos concorrentes.

Principais insights

Os líderes foram inequívocos sobre os desafios que todos enfrentamos, bem como a importância da organização de atendimento ao cliente:

• 64% das empresas dizem que o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho de seus negócios
• 60% dizem que o atendimento ao cliente afeta a retenção de clientes
• 49% dizem que o atendimento ao cliente afeta as receitas de vendas cruzadas

Os entrevistados da pesquisa também relatam uma mudança real desde 2021:

• 66% das empresas relataram que os clientes são menos pacientes ao interagir com agentes ou equipes de serviços
• As empresas são 18% mais propensas a relatar que a satisfação do cliente está um pouco ou muito abaixo das expectativas
• Até a categoria de “Líder em CX” relata que as consultas não resolvidas aumentaram 157% ano a ano

Investir em CX é uma oportunidade de crescimento

As expectativas dos clientes continuam crescendo, aumentando as apostas para os negócios. Mas isso também está aumentando as possíveis recompensas de “entregar experiências surpreendentes” para criar clientes ao longo da vida. Enquanto as empresas pesquisadas estavam em diferentes fases de maturidade de sua transformação de CX e do caminho para o crescimento, três áreas claras de investimento se destacaram.

1. Equilibre sua estratégia humana e de automação

Humanos e bots podem trabalhar juntos? Absolutamente, e esta abordagem é a preferida da maioria das empresas. Uma estratégia de suporte equilibrada coloca os clientes no controle de como e quando desejam interagir com sua empresa, seja por meio de uma conversa com um agente ao vivo ou uma interação com um bot automatizado.

Embora os chatbots e a IA pareçam ser a onda do futuro, nossa pesquisa mostra que entregar essa estratégia pode ser um desafio. Os líderes precisam entender as funções certas para os chatbots, como colaborar com o suporte do agente ao vivo e como é a jornada ideal do cliente para oferecer experiências conversacionais.

• Durante o primeiro ano da pandemia, apenas 52% das empresas usavam chatbots e handoffs humanos; hoje, esse número é de 64%
• Cerca de 89% das equipes de serviço/suporte têm como meta fazer com que as interações com os clientes pareçam mais uma experiência conversacional e menos uma experiência transacional para o cliente

2. Integre dados importantes de aplicativos críticos

Quando soluções de pontos de dados díspares não funcionam bem juntas, surgem silos em toda a organização, limitando a agilidade dos negócios e dificultando a criação de oportunidades de geração de receita a partir de interações de suporte.

Para obter suporte, uma colaboração melhor otimiza o engajamento do cliente em todos os pontos de contato. Para as vendas, isso oferece aos representantes um novo canal para descobrir as oportunidades de vendas cruzadas e incrementais. Identificar, rastrear e agir com base em métricas compartilhadas ajuda a empresa em geral a manter os clientes satisfeitos, reduzir a rotatividade e criar relacionamentos duradouros.

3. Evolua a função de CX investindo em seus agentes

Não é surpresa que as taxas de desligamento de funcionário estejam aumentando e os KPIs estejam diminuindo: os agentes estão sobrecarregados com tarefas repetitivas. Tem sido alguns anos difíceis, e os agentes geralmente são heróis desconhecidos, tentando resolver problemas e deixar os clientes mais felizes. Devemos ter empatia com aqueles que estão na linha de frente com os clientes, fornecendo a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter o melhor desempenho. Isso é absolutamente crucial porque reduz a rotatividade de funcionários enquanto oferece um melhor suporte e retenção de clientes – até mesmo a expansão.

Com automação inteligente e processos de fluxo de trabalho implementados, você oferece aos agentes o poder de aprimorar seus conjuntos de habilidades e resolver problemas mais profundos, o que pode afetar o resultado final, conforme evidenciado pelos resultados de nossa pesquisa:

• 83% dos funcionários de atendimento/suporte ao cliente são treinados ou direcionados para descobrir oportunidades de vendas no decorrer de suas interações com o cliente
• As principais oportunidades de venda cruzada vêm de conversas por redes sociais (41%)
• Aumento de 79% no valor que os clientes estão gastando nos últimos 6 meses, um aumento de 70% em 2021

Avalie onde você está

Os dados no relatório do CX Accelerator são claros: a função de CX não pode ser subestimada. Os líderes precisam entender não apenas como priorizar esses investimentos, mas também como fazê-los trabalhar para seus negócios.

Através do trabalho que fazemos com nossos clientes todos os dias, entendemos como essa tarefa pode ser assustadora. No entanto, essa pesquisa destaca a escala da oportunidade em acertar, especialmente à medida que a linha de base para os níveis de serviço de organizações “maduras” aumenta. Faça o teste do CX Accelerator para descobrir onde está sua empresa, onde você corre o risco de ficar para trás e o que você pode fazer para realizar agora os investimentos adequados.