Por que os Líderes em CX devem continuar elevando o nível do excelente atendimento ao cliente?
Você construiu uma eficiente organização de suporte, um feito que vale a pena comemorar. Mas e agora? Saiba o que outros Líderes em CX estão fazendo para continuar oferecendo serviços inovadores.
Por Heather Hudson, Escritor colaborador
Última atualização em 2 outubro 2024
Mesmo as organizações de serviços de alto desempenho precisam saber onde estão entre seus concorrentes e como podem continuar elevando o nível para manter seu status de líderes.
Você pode encontrar respostas no relatório 2022 CX Accelerator, onde as organizações de CX são categorizadas de acordo com nossa escala de modelo de maturidade de CX e classificadas como Iniciantes, Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX. Cada grupo enfrenta suas próprias vantagens, desvantagens e oportunidades únicas para preparar equipes para um sucesso ainda maior no futuro.
Aqui vamos nos concentrar nos Líderes em CX. Este grupo investiu estrategicamente em soluções que permitem escalar e atingir marcos cruciais, mas os Evoluídos estão seguindo seus passos e fechando rapidamente a lacuna de desempenho. Este ano, até mesmo os Líderes em CX relatam um aumento nos tempos de resolução e menos tickets de um toque, levando a mais esforço e frustração da perspectiva do cliente. Nunca houve um momento melhor para aproveitar os relatórios em tempo real e se concentrar nas áreas em que você pode desviar de tickets mais fáceis de resolver.
Esteja um passo à frente: Identifique as áreas de vulnerabilidade
Se você está nesse estágio de maturidade de CX, conhece o valor que uma organização de serviços – neste caso, a sua organização – traz para os negócios. Neste ponto, você tem um sistema de suporte bem integrado com outros aplicativos de negócios principais e está aproveitando os dados do cliente para o benefício de todos.
Perceber a maturidade de CX não significa que não haja espaço para melhorias. Aqui estão os desafios que as organizações do seu nível continuam enfrentando:
Você está fornecendo experiências simplificadas em todos os pontos de contato com um bom saldo entre agentes e bots, mas pode ser necessário ajustar sua estratégia de suporte híbrido
Você ainda não chegou lá quando se trata de revisar regularmente o desempenho da equipe e as métricas da jornada do cliente junto à liderança sênior
A fragmentação de dados em ferramentas e aplicativos legados é um grande problema
Você poderia melhorar as métricas de desempenho por meio de ferramentas e treinamentos
As métricas de desempenho podem estar caindo, mas você consegue correlacionar os dados coletados com interações específicas para atender aos KPIs de negócios
Ainda é uma luta atrair e reter talentos da área de suporte
Como afastar os Evoluídos
Sem conteúdo que sustente as suas conquistas? Você pode fazer muito para enfrentar desafios comuns e impedir que os concorrentes ultrapassem seu progresso significativo, especialmente porque as condições econômicas atuais pressionam as equipes a fazer mais com menos.
Ofereça suporte aos clientes:
- Aproveite ao máximo as ferramentas de IA e o machine learning. Ofereça recomendações proativas de compra por meio de interações com bots automatizados.
- Leve os clientes ao lugar certo, sempre. Faça uso do machine learning ou IA para reconhecer quando uma interação é sensível ou deve ignorar os fluxos do chatbot imediatamente, para obter o nível certo de serviço.
- Fortaleça sua equipe de suporte com ferramentas. Aproveite o autoatendimento, bots sem código, integrações de aplicativos e relatórios para incentivar a eficiência e criar equipes de suporte internas mais robustas.
- Construa relacionamentos mais fortes com os clientes. Crie experiências personalizadas para o cliente usando o histórico de interações anteriores e outro contexto importante. Considere opções interativas, como a finalização de compra na própria mensagem, que prioriza a praticidade e mantém você um passo à frente das necessidades do cliente.
Ofereça suporte aos agentes:
- Use a IA para aliviar a carga dos agentes. O machine learning pode fornecer recomendações e contexto aos agentes.
- Priorize a qualidade e não a quantidade. Concentre-se em obter os principais aplicativos para ter uma visão completa dos dados do cliente integrados em um único espaço de trabalho do agente. Isso significa que não é mais necessário alternar entre as telas para entender exatamente quem é um cliente e a melhor forma de atendê-lo naquele momento.
- Conecte os pontos dos dados. Invista em uma plataforma flexível e fácil de usar com integrações para alimentar a tomada de decisões informada e orientada por dados que aumentará a aquisição de clientes, a fidelidade e a lucratividade dos negócios.
Aumente a eficiência operacional:
- Conecte os agentes com as equipes de back-office. Integre as ferramentas de colaboração para que as equipes possam interagir internamente com as pessoas certas, capazes de ajudá-las a resolver as consultas dos clientes mais rapidamente.
- Adote treinamentos e incentivos para os agentes. Mostre aos agentes que você investe neles para ajudá-los a se manterem motivados, produtivos e capazes de fornecer um suporte mais empático.
- Correlacione os dados coletados com interações específicas. Use pesquisas e feedback para testar a experiência do cliente e se preparar para as mudanças no mercado. Leve em conta os aplicativos que permitem monitorar facilmente as interações com o cliente em vários canais e gerar relatórios em tempo real para identificar facilmente as áreas de melhoria.
Se você se enquadra nessa categoria, já sabe que os clientes gostam de comentar sobre a diferença entre atendimento automatizado e personalizado e que quanto mais você souber – integrando dados importantes em aplicativos críticos – mais poderá ajudar os clientes a chegarem ao resultado que tanto procuram.
