Subindo ao topo - esses líderes de CX estão prontos para resolver desafios complexos de serviço

Oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente de alta qualidade é um desafio neste (e em qualquer) clima econômico, em que os líderes devem estar atualizados com as práticas recomendadas de serviço e as expectativas do cliente para se manterem competitivos.

Para descobrir como os líderes de CX fazem isso, a Zendesk entrevistou cerca de 5.000 tomadores de decisão de atendimento ao cliente em todo o mundo e compilou os resultados em nosso relatório 2022 CX Accelerator. Além de uma riqueza de insights e planos de ação, o relatório divide as organizações de CX em quatro grupos distintos com base em seu posicionamento em nosso modelo de escala de maturidade: Iniciantes, Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX.

Este artigo se concentra nos Evoluídos – organizações que seguem os passos dos Líderes em CX a partir de KPIs que quase os colocam na zona de maior desempenho.

Sem dúvida, os Evoluídos são bem-sucedidos, mas o sucesso vem com uma série de desafios. Ao contrário daqueles que estão apenas começando, essas organizações podem ter ferramentas e fluxos de trabalho legados e qualquer mudança que os líderes queiram fazer pode exigir uma consideração profunda de como eliminar silos, simplificar processos e integrar dados do cliente para permitir experiências mais personalizadas.

É difícil? Talvez. É impossível? De jeito nenhum. Vamos analisar os desafios comuns dos Evoluídos e as ações que eles podem tomar para se tornarem Líderes em CX.

Você está quase lá

Os Evoluídos são organizações de serviços desenvolvidas que normalmente estão começando a se concentrar em como aumentar a receita e realmente aproveitar a IA e os chatbots para aumentar a eficiência e trazer o máximo de contexto do cliente para cada interação. Se essa situação soar familiar, você conhece bem o valor que as organizações de serviço podem agregar aos negócios em geral. Você também tem uma compreensão mais profunda de sua base de clientes e de como eles se movem entre dispositivos móveis e outros para se conectar.

Torne-se um Líder em CX

Na verdade, as margens entre Evoluídos e Líderes em CX são estreitas e há uma boa oportunidade de aproveitar a experiência do cliente para conquistar participação de mercado de seus concorrentes. A seguir apresentamos algumas ações que os Evoluídos podem tomar para diferenciar e elevar o serviço.

Ofereça suporte aos clientes:

• Traga a automação para os principais pontos de contato: Um chat sem código pode fornecer respostas instantâneas, eliminando tempos de espera e liberando os agentes para gerenciar tickets de maior prioridade.
• Trabalhe de forma mais inteligente, e não mais difícil: Deixe a tecnologia arcar com essa carga. As integrações de IA e aplicativos podem ajudá-lo a melhorar o fluxo de trabalho, a eficiência e a produtividade.
• Otimize as experiências do cliente: As ferramentas viabilizadas por IA podem ajudá-lo a identificar lacunas no conteúdo da central de ajuda e equipar os agentes com contexto completo e histórico de interação para que você possa oferecer um serviço mais personalizado.

Ofereça suporte aos agentes:

• Seja proativo: Incentive seus agentes vinculando os KPIs de desempenho ao crescimento incremental da receita da empresa. Isso pode ser alcançado por meio de bots automatizados, que podem fornecer ao cliente recomendações de compra proativas e ajudar a liberar o tempo dos agentes para interações mais práticas.
• Valorize a qualidade e não a quantidade: Integre apenas os melhores aplicativos que oferecem uma visão completa dos dados do cliente em um único espaço de trabalho do cliente. Descarte as ferramentas que não usam APIs modernas para que seus agentes não alternem entre as telas para atender os clientes.
• Priorize o bem-estar do agente: Invista em treinamento de agentes e incentivos para aumentar a satisfação no trabalho e promover a produtividade. Use ferramentas que aumentam a eficiência e a colaboração para que os agentes vejam que seu tempo é valioso.

Aumente a eficiência operacional:

• Adote sistemas e processos ágeis: Seu sistema de suporte deve permitir que você compartilhe o conhecimento do cliente em toda a organização – e especialmente com sua equipe de vendas – para que os dados não fiquem isolados. Isso permite que você evite constrangimentos, como tentar vender a um cliente uma renovação quando ele tiver grandes problemas ou reclamações do serviço.
• Otimize com dados: Use dados e feedback para obter mais insight sobre a experiência do cliente. Leve em conta os aplicativos que permitem monitorar facilmente as interações com o cliente em vários canais e gerar relatórios em tempo real para identificar facilmente as áreas para proporcionar melhorias.

Muitos líderes estão sendo solicitados a intensificar os serviços ao mesmo tempo em que apertam o cinto; isso pode parecer assustador, mas ainda há muito espaço para crescimento. E esses avanços, especialmente quando você consegue encontrar o equilíbrio certo entre automação e suporte humano, podem levar à evolução da função de sua equipe de suporte para superar a concorrência.

Ansioso para subir essa escada? Veja como alcançar o status de Líder de CX.