Dados em tempo real: como melhoram a experiência do cliente?

O uso de dados em tempo real permite que diversos setores de uma empresa, como o de atendimento e o de suporte, aprimorem a experiência do usuário instantaneamente.

Essa inovação se tornou possível graças ao surgimento das ferramentas de IA, que ajudam a coletar, segmentar e trabalhar melhor os dados dos clientes. 

Nessa realidade, os consumidores passaram a esperar por resultados imediatos, respostas mais rápidas, interações personalizadas e, de preferência, a resolução de problemas antes mesmo que consigam identificá-los.

Certamente, esse comportamento dos usuários vem colocando uma pressão maior em aproveitar os dados em tempo real para atingir as expectativas dos consumidores. 

Para ter noção, dados do CX Trends mostram que cerca de 62% dos líderes de customer experience (CX) sentem que estão atrasados em fornecer experiências mais instantâneas aos clientes. 

Apesar disso, nem tudo está perdido: mesmo que se sintam atrasados, eles têm planos para atingir esse objetivo aproveitando as ferramentas de IA. 

E você, já está se planejando para oferecer personalização em tempo real para seus clientes? Se não sabe como fazer isto, nas próximas linhas você pode conferir algumas dicas para usar os dados ao seu favor. Vamos lá?

Qual a importância dos dados na experiência do usuário?

Existe um ponto muito importante quando se fala em coleta de dados de usuários: esse processo permite que as empresas conheçam mais profundamente os seus clientes.

Ou seja, o setor de CX consegue identificar perfis, descobrir os canais de contato que eles mais usam, suas principais dúvidas e o que esperam ao fazer contato com a companhia. 

Logo, ao compreender melhor quem são e o que seus consumidores desejam, a empresa consegue tomar decisões mais estratégicas para otimizar e melhorar, de forma contínua, a experiência dos clientes. 

Afinal, não dá para se oferecer uma experiência positiva se você não sabe com quem está tratando e o que ele espera, certo? 

O uso de dados dos clientes, dentro das empresas, permite que você descubra as preferências individuais, favorecendo um contato mais personalizado, envolvente e satisfatório para o consumidor. 

Como os dados podem influenciar a experiência do usuário em tempo real? 

De modo resumido, ao usar dados para apoiar a tratativa com o cliente, a empresa consegue realizar modificações instantâneas nos scripts padrões, fazendo com que o contato, ainda que seja por IA, pareça cada vez mais próximo e pessoal. 

Além disso, aplicar as informações coletadas em tempo real ajuda na:

• hiperpersonalizar o contato com o cliente;
• entender o que é mais relevante (produtos, serviços, conteúdos e afins) para o usuário;
• fornecer respostas mais ágeis e resolutivas;
• identificar falhas e gargalos que podem interferir na experiência do consumidor. 

Agora que você sabe a importância e os benefícios do uso de dados em tempo real no contato com o cliente, que tal descobrir como utilizar essas informações de forma instantânea para aumentar a satisfação do seu usuário? Abaixo, veja algumas dicas práticas que podem te ajudar. 

Como usar dados em tempo real para melhorar a experiência do usuário? 3 dicas práticas 

Existem várias estratégias que incluem o uso de dados de forma instantânea e contribuem com a satisfação do usuário, porém, hoje vamos focar em 3 passos práticos e básicos que já podem melhorar, e muito, a experiência do cliente: 

• potencializar os recursos de bot;
• implementar sistemas de rastreamento de intenção;
• coletar feedbacks dos usuários. 

Para compreender melhor cada um, continue lendo!

1. Potencializar os recursos de bot com IA 

Um passo crucial para melhorar a experiência do usuário é potencializar os recursos de bots que sua empresa oferece. Isso porque 51% dos clientes preferem interagir com robôs em vez de humanos quando desejam um serviço imediato. 

Logo, se essa é uma preferência do seu consumidor, certamente é um ponto importante para que ele fique satisfeito com o atendimento/suporte prestado por sua empresa. 

No entanto, se engana quem pensa que é apenas oferecer recursos de bot e que tudo dará certo: quando o cliente diz que deseja um “serviço imediato”, estamos falando em uma solução em tempo real. E é aí que entra a necessidade de potencializar os recursos de bot com IA. 

Aqui, a dica é focar na identificação e análise de sentimentos e objetivos. Dessa forma, você será capaz de prever as necessidades dos seus clientes e resolver esses problemas de forma instantânea e eficiente. 

Confira também: Redução de custos com chatbots: economize com a tecnologia!

2 – Implementar sistemas de rastreamento de intenção

Uma forma de conseguir analisar a intenção do usuário é por meio de um sistema de rastreamento que ajuda a monitorar e interpretar as intenções dos usuários com base em seu comportamento online. 

Se seu objetivo é utilizar os dados em tempo real ao seu favor, para realizar personalizações e modificações instantâneas, precisa contar com uma ferramenta dessas, que contribui para saber o que os clientes estão procurando ou planejando fazer.

Apesar de ser importante investir nesses sistemas expansíveis e automatizados, apenas 30% dos líderes de CX afirmam que possuem meios de automatizar e identificar as intenções dos clientes. 

Então, se você não quer ficar de fora e deseja proporcionar personalização em tempo real, esse é um passo bastante relevante. 

Saiba mais: Como as interações em tempo real melhoram a experiência?

3 – Coletar feedbacks dos usuários

Por último, mas não menos importante, implemente no DNA da sua empresa a coleta de feedbacks em tempo real com seus usuários. 

Sabe quando você utiliza um recurso de IA e a ferramenta pergunta se a resposta/solução/serviço foi útil ou o que pode ser aprimorado? Essa é uma forma de identificar problemas e oportunidades de melhorar a experiência do cliente. 

Por isso, se puder, facilite a coleta desses feedbacks em seus recursos de bots, com botões (like e deslike) ou perguntas em chat para respostas mais contextuais. 

Principais benefícios de usar dados instantaneamente 

Para os líderes de CX, segundo o estudo feito pela Zendesk, os maiores benefícios de oferecer experiências personalizadas em tempo real para os usuários, são: 

• atendimento ao cliente e vivências melhores;
• maior fidelidade e satisfação do cliente;
• maior faturamento decorrente de recomendações altamente individualizadas e relevantes. 

Se você deseja obter esses e outros ganhos para sua empresa, então, não deixe de investir em inteligência artificial para ajudar na coleta, segmentação e tratamento dos dados de seus clientes, permitindo um nível maior de personalização e experiências mais positivas. 

Inclusive, sabia que a Zendesk tem uma ferramenta de IA que entrega tudo isso e muito mais? Com ela, você consegue criar chatbots eficientes e naturais, utilizando dados instantâneos, e ainda monitorar os resultados. 

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